Zakupy internetowe stają się coraz bardziej popularne. Raport Total Retail 2017 opublikowany w połowie czerwca ubiegłego roku mówi, że 57% polskich internautów kupuje w internecie przynajmniej raz w miesiącu. Coraz częściej przy wyborze produktu i sklepu docelowego korzystamy z pomocy porównywarek cenowych.
Ja również do tych 57% się zaliczam. Za każdym razem przed zakupem produktu zapoznaje się dokładnie z jego specyfikacją, oglądam dużo recenzji, porównań. Staram się, aby każdy zakup, którego dokonuje, był w 100% przemyślany. Mało jest rzeczy, których zakupu żałuję.
Ostatnio przymierzałem się do kupna mikrofonu krawatowego. Mój Vivanco EM 35 jest już leciwy i jakość dźwięku zaczyna mnie coraz mniej satysfakcjonować. Standardowo zrobiłem więc dokładną analizę. Chciałem kupić coś poręcznego i jednocześnie atrakcyjnego cenowo. Mój wybór padł na Audio Technica ATR 3350. Ma bardzo dobre recenzje i idealnie wpisuje się w moje potrzeby. W międzyczasie znalazłem delikatnie lepszą wersję Audio Technica ATR 3350IS
Ceneo zaproponowało mi dwa sklepy, które mają cenę dużo atrakcyjniejszą od pozostałych.
Top Hi-Fi & Video Design nie wybrałem, ponieważ kosz wysyłki kurierem paczki wynosił aż 20 zł. Sklep stacjonarny w Łodzi był na drugim końcu miasta i nie było mi po drodze.
Wszedłem więc na ofertę drugiego sklepu. Hurtownia muzyczna Magnus miała opcję wysyłki Poczta Polska - Paczka48 - 8 zł. Dodatkowo znalazłem kod zniżkowy na 5%. Całe zamówienie razem z wysyłką wyniosło mnie 130.55. Czułem, że zrobiłem dobry interes.
Aczkolwiek cena „pierwotna” tego mikrofonu, czyli 219 zł wydaje się trochę nierealna, ale wiadomo… reklama.
Po opłaceniu zamówienia dostałem pełną informację na maila. Było przed 10 więc miałem nadzieję, że jeszcze tego samego dnia uda się wysłać.
W otrzymanym mailu miałem nawet przydzielonego swojego opiekuna do zamówienia. Ja zawsze jestem sceptycznie do tego nastawiony, bo wiele firm traktuje to jako czysty PRowy zabieg i nie jest to żaden dedykowany opiekun, tylko np. osoba obsługująca sklep internetowy.
Od razu zaznaczę, że w przypadku sklepu Magnus ten opiekun mógł być naprawdę dedykowany, ponieważ złożyłem fizycznie dwa zamówienia. W pierwszym nie przeszła mi płatność i porównując maila rzeczywiście byli to różni opiekunowie.
Chwilę po godzinie 14 dostałem informację, że paczka została wysłana. Dostałem numer śledzenia i pierwsze zaskoczenie numer jest do firmy kurierskiej DPD. Dla mnie to duża zaleta, bo byłem prawie pewny, że paczka dojdzie jeszcze w piątek.
Tak też się stało i w piątek otrzymałem swoją upragnioną przesyłkę. Była bardzo dobrze zapakowana w dużą ilość folii stretch i sporo gąbki amortyzującej.
Otworzyłem paczkę… i się trochę zdziwiłem. Całość wyglądała trochę niekompletnie. Postanowiłem to szybko zweryfikować w internecie i się okazało, że brakuje baterii oraz gąbki ochronnej. Dodatkowo cały zestaw wyglądał… na używany lub chociaż otwierany. Gdyby całość była kompletna to mnie naprawdę to nie robi, ale nie była.
Jeszcze tego samego dnia o godzinie 15 napisałem maila z reklamacją przesyłki. Miałem obawy, że firma będzie chciała się wyprzeć wszystkiego i powiedzieć, że paczka była kompletna lub, że takie wersje oni sprzedają dlatego jest taniej. Co ciekawe w żadnym sklepie nie było prawdziwego zdjęcia produktu, nigdzie również nie było informacji co zawiera zestaw. Mogłem liczyć tylko na to, że firma mi uwierzy… jeśli w ogóle jakoś się ustosunkuje do mojego maila.
W poniedziałek po 9 rano postanowiłem wysłać drugiego uzupełniającego maila, który miał bardziej służyć jako przypominajka dla firmy o moim problemie.
Po 6 minutach od napisania maila dostałem telefon. Okazało się, że dzwoni Pan w sprawie mojego zamówienia. Pan się przedstawił i powiedział:
„Dzwonie w sprawie zamówienia, które Pan zgłaszał, że jest niekompletne. Niestety nie jesteśmy w stanie zweryfikować, w jakim stanie było to wysyłane do Pana, ponieważ opiekun Pana zamówienia jest dzisiaj na urlopie”.
Pomyślałem sobie, że już zaczynają coś kręcić i będę się teraz nie wiadomo ile prosił o wymianę. Za chwilę Pan dodał:
„Podmienimy po prostu Panu ten mikrofon. Wyślemy go Panu z naszego głównego magazynu w Zamościu. Mam tylko prośbę, bo kurier podmieni paczkę. Zostawi nowy towar a zabierze ten niekompletny. Tylko proszę go zapakować. Jutro będzie u Pana kurier i przywiezie Panu kompletny towar”.
Ok, źle oceniłem firmę, bo nie sądziłem, że tak bardzo bezproblemowo to przebiegnie. Ale to, co po chwili dodał Pan, z którym rozmawiałem mnie zaskoczyło.
„Chciałbym Pana również w imieniu całej firmy najmocniej przeprosić za wysłanie niekompletnego zamówienia. Najprawdopodobniej kolega, który przygotowywał zamówienie nie zweryfikował dokładnie towaru. Jeszcze raz przepraszamy i obiecuje, że tym razem otrzyma Pan swój towar kompletny".
Powiem wam szczerze. Bardzo jestem wyczulony na zachowania zarówno klientów, jak i sprzedawców. Nie pamiętam, kiedy ostatnio ktoś z takim szacunkiem odniósł się do mnie i kiedy ktoś potrafił szczerze przeprosić za pomyłkę. Błędy się zdarzają to jest naturalne, ale mało, którą firmę stać na proste słowo przepraszam.
Zgodnie z obietnicą we wtorek przyszedł kurier, przyniósł nowy mikrofon, stary zabrał. Wszystko się już zgadzało. Dodatkowo w paczce były drobne gadżety. Niby nic a jednak sprawiło to, że jeszcze milej spojrzałem na firmę. Z pewnością ją zapamiętam i na 100% wrócę do niej i będę ją polecał.
Tak się traktuje klienta. Pamiętajcie liczy się to, co „na koniec dnia” zapamiętamy. A ja wspominam tę firmę bardzo profesjonalnie mimo drobnej pomyłki, która jak mówiłem może się zdarzyć każdemu.
Wpis nie był żadną formą reklamy, lokowania ani promocji. W moich marketingowych wpisach mam zamiar pokazywać dobre jak i złe zachowania ze strony firm jak i klientów.