Récemment, j'ai lu un livre de développement personnel très connu : "Comment se faire des amis et influencer les autres" de Dale Carnegie. Ce livre a été écrit après la crise de 1929, pendant la Grande Dépression.
Quand on voit le titre du livre, on pourrait avoir envie de rire des gens qui l'achètent. On pourrait naïvement croire que ce livre s'adresse aux gens qui ont peu ou pas d'amis. Mais en réalité, il s'adresse un peu à tout le monde, y compris aux gens qui ont des responsabilités dans leur entreprise. À vrai dire, le livre compte beaucoup d'exemples tirés du monde de l'entreprise et du commerce. Ce livre est bien connu des gens qui travaillent dans le marketing et dans la finance. Il a d'ailleurs été recommandé par le célèbre investisseur Warren Buffett.
Devenir une personne amicale et appréciable
Ne pas critiquer abusivement les autres
Râler, c'est un sport national dans certains pays. Quand on trouve qu'une situation est pourrie, il est beaucoup plus facile de critiquer les autres que de chercher des solutions ou de discuter pour essayer d'améliorer les choses.
Trop critiquer les autres, c'est un trait de caractère très répandu dans la population. Ce qui est mal, ce n'est pas forcément de critiquer les autres (une critique peut être constructive et utile), mais le fait de trop critiquer les autres négativement tout en négligeant les aspects positifs d'une personne ou de son travail.
On connaît tous des gens qui râlent pour tout et pour rien, qui vont s'énerver et perdre beaucoup de temps sur des détails ou de petites choses sans importance, et qui bien sûr ne vont pas se priver des râler sur les autres et de les critiquer négativement. Bien souvent, ces personnes ont beaucoup plus tendance à parler uniquement des choses négatives en parlant des autres, et ce sans se remettre eux-mêmes en question. On connaît tous des gens qui passent leur temps à critiquer les autres. Vous pouvez discuter avec une personne comme ça, elle va vous dire un truc négatif sur vous ou sur quelqu'un d'autre, et peut-être qu'un peu plus tard, lors d'une discussion avec un autre interlocuteur, elle dira des choses négatives sur vous.
Recevoir des critiques négatives de temps en temps, ça n'est pas un vrai problème pour la plupart des gens. En revanche, recevoir souvent des critiques négatives ou des critiques exagérées, c'est beaucoup plus dérangeant. Et ce n'est pas le cas que dans les relations personnelles, c'est souvent le cas dans beaucoup d'entreprises. On connaît tous des gens qui se plaignent d'avoir un patron trop exigeant ou un manager un peu tyrannique qui ont tendance à râler pour tout et à rabaisser leurs employés. Dans son livre, Dale Carnegie explique pourquoi ces responsables ont souvent tort. Dans certains milieux professionnels, il y a une forte pression exercée sur les employés, ce qui fait qu'à force, ceux-ci sont moins motivés pour venir travailler. Dans les entreprises où les employés subissent beaucoup de stress tout en étant plutôt mal payés, il est fréquent qu'il y ait un fort turnover, ce qui engendre des besoins de recrutement plus élevés que nécessaire.
Dans son livre, Carnegie montre qu'en adoptant une approche bienveillante, les choses peuvent radicalement changer dans une entreprise. On a par exemple le cas de patrons et de managers qui ont décidé d'être moins négatifs, plus positifs, et davantage à l'écoute. Quand des employés subissent des critiques négatives toute la semaine, c'est décourageant et rabaissant. En revanche, quand on leur fait remarquer qu'ils ont bien fait leur travail et qu'on prend en compte leurs problèmes, c'est bien plus encourageant et motivant pour eux !
Montrer une réelle appréciation pour ce que font les autres.
Un moyen de se faire apprécier des autres, c'est de montrer de l'intérêt et de l'appréciation pour eux. Mais attention, l'appréciation doit être réelle et sincère. Si vous faites des compliments et que vous faites semblant de vous intéresser à ce que font les autres, ça n'est pas de l'appréciation, mais de la flatterie, donc une forme d'hypocrisie et de manipulation. Donc quand vous appréciez quelqu'un ou ce qu'il fait, soyez vrai, et montrez-lui votre appréciation !
Savoir ce que veulent les autres
Au cours de sa vie, Dale Carnegie a constaté que pour essayer de plaire à un maximum de monde, beaucoup de gens essayaient d'être intéressants auprès des autres, avec plus ou moins de succès selon les cas. Mais très souvent, ces gens ont trop tendance à s'intéresser à eux-mêmes et à trop parler d'eux, mais ils ne s'intéressent pas assez aux autres.
Si vous discutez avec quelqu'un et que cette personne ne parle que de ses problèmes et de ses réussites, et ce sans s'intéresser à vous, vous risquez de vous dire que cette personne est égocentrique et qu'elle vous accorde peu d'importance. Avouez-le, les personnes qui font des discussions à sens unique en parlant d'elles peuvent vite être lassantes, même quand leurs sujets de conversation sont intéressants.
En revanche, si cette personne s'intéresse sincèrement à vous et à ce que vous faites, vous allez davantage apprécier cette personne et avoir davantage envie de lui reparler. Dale Carnegie cite par exemple le cas d'un commercial de Johnson & Johnson, Edward M. Sykes, qui s'est retrouvé dans la situation où un client fidèle ne voulait plus acheter les produits du groupe, car il trouvait que l'entreprise favorisait trop les grandes enseignes. Finalement, le patron de l'épicerie a changé d'avis, et il est revenu en arrière. Pourquoi ? Parce qu'il a écouté ses employés qui lui avaient fait des retours très positifs du commercial de J&J. Contrairement à d'autres, à chaque fois qu'il rendait visite au propriétaire, Sykes prenait le temps d'aller discuter avec l'employé en charge de la fontaine à sodas et celui en charge des ventes, et il était apprécié pour ça. Quand le patron a voulu changer de fournisseur, ce sont ses employés qui l'en ont dissuadé, parce que le commercial de J&J était quasiment le seul à s'intéresser à eux durant leur temps de travail.
Carnegie donne d'autres exemples, par exemple dans la vente. Une des erreurs majeures de beaucoup de commerciaux, c'est de trop voir les choses depuis leur propre perspective, au-lieu d'essayer de voir les choses avec le point de vue du client. Beaucoup de commerciaux essaient de vendre leurs produits selon leurs propres critères au-lieu de ceux du client. Les entreprises à succès sont celles qui vendent aux gens ce qu'ils veulent acheter, pas celles qui vendent des produits que leurs commerciaux veulent acheter. Pour avoir plus de succès, il ne faut pas simplement savoir ce qu'on veut, il faut aussi savoir ce que veulent les autres.
Gagner les gens à votre mode de penser
- Éviter les disputes inutiles. Dale Carnegie explique que pendant longtemps, il était un débatteur chevronné, et qu'il avait même envisagé d'écrire un livre sur comment débattre efficacement. Mais un jour, alors qu'il a voulu corriger une citation fausse d'une autre personne lors d'un événement, un ami a fait remarquer à Carnegie qu'il ne servait pas à grand chose d'essayer de convaincre coûte que coûte des gens qui sont convaincus d'une chose fausse. Le texte explique pourquoi cela a tendance à renforcer les croyances des deux parties, tout en n'améliorant pas l'entente entre elles.
Montrer du respect pour l'opinion des autres. Si quelqu'un n'est pas d'accord avec vous, mais qu'il respecte votre opinion, vous pourrez beaucoup plus facilement avoir une discussion calme avec que si cette personne ne respecte pas votre opinion.
Ne jamais dire à l'autre "tu as tort". Cela peut paraître un peu agressif, et c'est généralement un mauvais début de conversation. Si votre interlocuteur a partiellement tort, montrez-lui sur quels points il a raison, mais faites-lui comprendre que vous pensez que ce n'est pas le cas sur d'autres points.
Savoir admettre ses erreurs. On connaît tous des gens qui ont fréquemment tort, et qui refusent de l'admettre même pour de petites choses sans importance, ce qui a tendance à énerver les gens. On le voit dans la vraie vie, mais aussi sur Internet, par exemple dans les discussions politiques. Face à ce genre de personne, il faut essayer d'être factuel, par exemple en appuyant les bons arguments par des statistiques ou des études. Si vous avez tort, n'essayez pas de vous justifier coûte que coûte, surtout si la personne en face n'en a rien à faire, vous allez juste perdre du temps dans une discussion stérile et énervante. Si vous avez tort, admettez-le, et passez à autre chose. Si vous avez un poste avec des responsabilités, vous ne devez pas admettre que vos réussites.
Être amical. Pas la la peine de détailler, c'est une évidence.
Savoir montrer ses bonnes intentions pour gagner la confiance des gens.
Essayer de voir les choses du point de vue de l'autre personne pour mieux comprendre son opinion. En plus de vous faire gagner du temps, cela peut permettre d'avoir des débats menés de manière plus diplomatique. On a souvent plus de respect et d'ouverture pour les gens qui ont des idées différentes, mais qui respectent notre opinion que vous ceux qui sont totalement convaincus d'avoir raison sur tout.
Avec de nombreux exemples, Dale Carnegie nous explique pourquoi chercher à tout le temps montrer qu'on a raison n'est pas une bonne chose, même quand on a effectivement raison. Les exemples cités illustrent aussi bien le fait que la façon de dire les choses a une grande importance.
Pour avoir déjà vu comment fonctionnent certains métiers en relation avec de la clientèle, je peux vous dire que si les employés disaient directement à certains clients qu'ils ont tort, ces clients se dépêcheraient d'aller chez la concurrence. Souvent, on peut voir que les clients ont tort, mais si on se met un peu à leur place, on peut voir que souvent, ils ne connaissent pas suffisamment les termes des contrats qu'ils ont signé, et quand ils ont un problème urgent, ils réagissent émotionnellement. Si on leur dit de façon abrupte qu'ils ont tort et que c'est comme ça, la discussion risque d'être tendue et de s'allonger pour pas grand chose. Si on leur montre qu'on comprend leur situation, leurs inquiétudes et qu'on a des solutions, le dialogue est beaucoup plus facile.
Être un leader
- Faire remarquer aux autres leurs erreurs de façon subtile et indirecte. Avoir une approche stricte et agressive ne fait que lever des barrières, et donner une image négative de vous à votre interlocuteur.
- Prenez en compte vos erreurs avant de faire des reproches aux autres. On connaît tous des gens qui vont faire tout un tas de reproches aux autres, mais qui n'avouent jamais leurs erreurs, ou qui les minimisent fortement. Mais il est beaucoup plus facile d'accepter les reproches d'une personne qui avoue elle-même ses propres erreurs que d'une autre qui ne les avoue jamais, peu importe qu'elle ait raison ou tort.
- Poser des questions plutôt que donner des ordres directs. C'est une manière simple et efficace de faire passer une demande. Au travail, si votre supérieur vous ordonne de faire une heure supplémentaire, vous allez avoir tendance à mal le prendre. En revanche, s'il vous demande "est-ce que tu peux rester une heure de plus ce soir ?", ça n'a pas l'air d'un ordre, mais vous aurez tendance à accepter parce que c'est votre supérieur qui vous le demande...
- Utiliser les encouragements. C'est une approche très intéressante, que ça soit dans le milieu éducatif ou le milieu professionnel. Si un élève ou un employé fait des erreurs, insister uniquement dessus ne fera que de le dévaloriser, et ça risque même de le décourager. S'il fait une faute, plutôt que d'insister dessus et de le rabaisser pour ça, il vaut mieux lui montrer comment corriger l'erreur pour éviter qu'elle se reproduise et l'encourager sur les points positifs. Ainsi, le taux de succès est souvent bien plus important quand on insiste sur les progrès effectués plutôt qu'uniquement sur les erreurs.
- Rendre les autres heureux de faire les choses que vous suggérez. Si vous suggérez de bonnes idées aux gens, s'ils les mettent en application, ils se diront qu'ils auront fait quelque chose de bien grâce à vous, et auront tendance à vous faire plus facilement confiance.
Avec de nombreux exemples, Dale Carnegie montre encore une fois qu'avoir une approche bienveillante et diplomatique peut être vraiment efficace. Pour convaincre les gens, les faire changer d'avis ou les convaincre de faire quelque chose, il faut qu'ils puissent voir les aspects positifs d'une idée, et avoir envie de la tester.
Mon avis sur ce livre
J'avais entendu à plusieurs reprises du livre de Dale Carnegie, et généralement les retours étaient très positifs. Quand on lit un court résumé, on pourrait se dire que le texte est rempli de banalités et d'évidence. Mais quand on lit le livre dans son intégralité, on se rend compte que certains comportements habituels et banals chez beaucoup de gens ont parfois beaucoup plus d'impact qu'on le croit. Et surtout, on voit que certaines causes banales sont souvent négligées par beaucoup de monde...
Le texte regorge de nombreux exemples variés illustrant chacun des principes de Dale Carnegie, que ce soit dans des relations amicales, amoureuses ou professionnelles. Dans le livre, on peut voir comment un simple changement d'approche peut permettre de résoudre des conflits, d'améliorer le fonctionnement d'une entreprise ou encore d'augmenter ses ventes.
Ce livre ne s'adresse donc pas simplement aux gens qui veulent améliorer leurs relations personnelles, il s'adresse aussi et surtout aux gens qui veulent de meilleures relations professionnelles. Si vous devez travailler en groupe, si vous avez des employés sous votre responsabilité, ou si vous voulez améliorer vos relations avec vos clients ou vos prestataires, ce livre peut vous intéresser.
"Comment se faire des amis et influencer les autres", ça n'est pas un manuel de manipulation, ça n'est pas un livre qui s'adresse aux gens paumés, mais c'est un livre qui explique la psychologie de ce que veulent les autres et qui invite les lecteurs à changer leur propre comportement pour mieux agir.
La première édition a beau avoir été écrite durant la Grande Dépression, les principes énoncés par Dale Carnegie restent toujours valides en 2018. Le livre de Dale Carnegie reste donc un livre à lire.