고객과의 좋은 관계는 고객 유지와 정서적인 유대감을 강화해 여러분의 비즈니스를 성공으로 이끕니다. 이러한 관계를 형성하는 가장 쉽고 효과적인 방법은 바로 온라인 커뮤니티를 만들고 유지하는 것입니다.
온라인 커뮤니티는 언제든 고객과 대화하고 토론을 유도하며 질문할 수 있는 공간이 됩니다. 커뮤니티가 성장함에 따라 여러분의 목표는 리드(lead) 확보와 판매 촉진, 추천을 유도하는 것이 될 것입니다.
하지만 훌륭한 공동체는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 커뮤니티 관리자는 메트릭스를 설정하고 대화를 모니터링하며 데이터들을 적절히 구성해야 합니다. 성공적인 브랜드 커뮤니티 운영과 성장에는 이러한 요소들이 큰 도움이 됩니다.
커뮤니티 관리가 처음이라면 성공을 위해 알아야 할 요소들이 여기에 있습니다.
성공을 위한 메트릭스 설정
여러분의 온라인 커뮤니티는 고객과의 소통뿐만 아니라 입소문 마케팅 확대, 브랜드 구축 및 리드 확보와 관련한 중요한 비즈니스 도구가 될 수 있습니다. 따라서 목표가 확실한 프레임워크 안에서 일하도록 메트릭스를 설정하는 것이 중요합니다.
이러한 메트릭스는 토론 주제 또는 월별 테마 지정 등에 활용될 수 있습니다. 몇 가지 고려해야 할 데이터 항목들은 다음과 같습니다.
트래픽: 온라인 커뮤니티가 웹사이트에 있는 경우 트래픽을 자세히 살펴보세요. 시간이 지남에 따라 증가하고 있나요? 트래픽의 출처는 어디인가요?
참여도: 얼마나 많은 사람들이 커뮤니티에 참여했고 이 중 실제로 활동하는 사람은 얼마나 되나요? 가장 활발한 토론 주제는 무엇인가요? 이러한 것들을 통해 질문이나 콘텐츠, 토론의 시작을 어떻게 할지 미리 정할 수 있습니다.
멤버: 매달 얼마나 많은 신규 멤버가 들어오고 나갔나요? 일관성이 있나요? 증가폭이 큰 경우 그 원인은 무엇인가요?
가이드라인 안내
커뮤니티 가이드라인은 대화를 긍정적이고 효과적이며 올바른 방향으로 이끄는 데 있어 매우 중요합니다. “멤버 모두를 존중하세요. 부정적이거나 비판적인 의견은 가급적 지양합니다. 개인 정보를 공개하거나 다이렉트 메시지로 보내지 마세요”와 같은 것들입니다. 예를 들어 Telstra의 커뮤니티 가이드라인을 한번 확인해 보세요. 중요하다고 생각하거나 여러분의 브랜드에 특별히 필요하다고 생각되는 것들을 추가할 수 있습니다. 길거나 복잡할 필요는 없습니다. 사실 덜 복잡할수록 지켜지기는 더 쉽습니다.
고유의 링크 주소가 있는 가이드라인 웹 페이지 제작을 잊지 마세요. 문제가 발생됐을 때 쉽게 안내할 수 있습니다.
꼼꼼한 모니터링
가이드라인이 있더라도 댓글을 삭제하거나 문제 해결이 필요한 경우가 있습니다. 그래서 주말에 대화가 중단되지 않는 한 매일 모니터링하는 것이 중요합니다.
댓글 삭제 전에는 그룹 전체나 해당 멤버에게 왜 삭제하는지를 분명히 안내해야 합니다. 이때 가이드라인도 함께 공유해주면 지켜야 할 것들을 한 번 더 각인시킬 수 있습니다.
네트워킹 장려
여러분의 커뮤니티는 멤버 각자가 생각하는 것만큼 가치가 있습니다. 그들이 서로 네트워킹할 수 있게 장려하세요. 그렇게 되면 커뮤니티는 단지 회사에서 만든 그룹을 넘어 서로 만나고 대화할 수 있는 공간이 됩니다. 멤버들이 커뮤니티에서 더 많은 가치를 얻을수록 다시 연락하고 토론에 참여하며 오랫동안 활동할 가능성이 높아집니다.
그룹의 규모가 크다면 멤버들이 자발적으로 Meet-Up 그룹을 만들거나 해당 지역 사무소에서 주최하는 친목 모임을 계획할 수도 있습니다. 이것은 고객과 커뮤니티 멤버들이 직접 대면할 수 있는 기회를 제공하고 조직의 구성원들과 잠재적으로 소통할 수 있는 기회도 제공합니다.
토론하기
커뮤니티 멤버들끼리 바로 당장 자연스럽게 서로 이야기하기는 쉽지 않을 것입니다. 토론을 시작하고 멤버들이 이야기하도록 만드는 것이 커뮤니티 관리자인 여러분의 일입니다.
일관성을 유지하도록 정기적으로 캘린더에 토론 일정을 추가하고 토론 주제도 정하세요. 이렇게 하면 설문조사나 그룹 활동을 위해 추가 자료를 미리 준비할 수 있습니다.
준비하는 동안 다른 구성원들에게 토론을 진행하거나 참여토록 요청할 수 있습니다. 예를들어 다음과 같이 말이죠.
“안녕하세요! 저는 Digital Marketing Product의 CTO인 John Smith입니다. 저희 도구에서 X를 사용하여 작업하신 경험들에 대해 물어보고 싶습니다.”
구성원들이 반응을 보이면 CTO는 이에 대응하고 질문에 답하며 그들의 피드백에 감사의 말을 전해야 합니다. “손님”(여러분의 팀원)에게 재미있고 친근하게 대하면서 조금은 개성을 드러내는 것도 나쁘지 않음을 기억하세요.
대화에 개성을 불어넣기
온라인 커뮤니티의 가장 큰 자산 중 하나는 대화에 개성을 불어 넣어 브랜드와 비즈니스를 인간적이게 하는 능력입니다. Rational Interaction의 선임 커뮤니티 관리자인 Erica Bell은 “커뮤니티와 소통할 때 재미있고 활기찬 팀 문화가 돋보이게 하세요.”라고 말합니다.
목표는 전문성을 유지하면서도 여러분의 조직과 브랜드에 대한 대화에서 즐거움을 얻는 것입니다. Bell은 다음과 같이 설명합니다. “지나치지 않은 정보 공개와 더불어 브랜드 분위기를 해치지 않으면서도 친숙해질 수 있는 방법이 있습니다! 브랜드 내면의 성격과 브랜드를 만드는 사람들 그리고 외적인 분위기 사이에서 균형을 찾으세요.”
Bell은 이를 위해 여러분 자신을 위한 지침을 설정하라고 이렇게 말합니다: “여러분이 즐길 수 있고 매력적인 2~3곳 정도의 장소를 찾으세요. 하루 일과를 마치면 소셜 미디어는 두 사람이 대화할 수 있는 공간이 되고 이때가 소셜 미디어를 브랜드 관점으로 받아들일 때입니다.”
정기적인 비디오 컨퍼런스 또는 웨비나 주최
우리는 디지털 세계에 살고 있지만 여전히 인간적인 상호 작용을 원합니다. “왜 디지털 업무 공간에서 실시간 상호 작용이 여전히 필요한가”라는 기사에 따르면 커뮤니티 멤버들과 다음과 같이 소통하는 것이 많은 도움이 됩니다: “실시간 상호 작용은 서로 친해지고 소통할 수 있는 소중한 기회를 제공합니다. 그것은 당신을 인간적이게 하고 보다 더 언급하게 만듭니다. 이것은 클라이언트 측의 신뢰 충성도를 구축해 가는데 매우 중요합니다.”
여러분의 비즈니스와 관련된 주제를 가지고 커뮤니티 멤버들과 매월 화상 통화를 진행하세요. 예를 들어 디지털 마케팅 도구 커뮤니티에서 한 달 동안 새로운 제품 기능의 Q&A를 진행하고 이메일 수신 가입자를 높이기 위한 자습서를 제공할 수 있습니다.
커뮤니티를 “따뜻하게” 관리하기
모든 비즈니스에는 핵심 목표가 있고 커뮤니티는 이에 기여할 수 있는 좋은 방법입니다. 그것은 모든 사람을 “따뜻하게” 응대하는 것입니다. 이렇게 하려면 쿠폰, 할인에서부터 무료 제품과 데모에 이르기까지 그들만을 위한 특별한 혜택을 제공해야 합니다. 리드를 확보할 수 있도록 직·간접적으로 유도하는 것이 핵심입니다.
간접적인 방법 – 가치를 보여 주면서 다른 사람에게 무언가를 제공하기:
“이번 달 커뮤니티의 모든 사람들에게 무료로 게스트 패스를 제공하고 있습니다. 저희 도구를 여러분만큼이나 좋아한다고 생각하는 사람이 있다면 알려주세요. 그들에게도 무료로 테스트할 수 있는 기회를 2주 동안 제공합니다.”
직접적인 방법 – 커뮤니티 구성원을 리드로 전환:
“이번 주 Pro Bundle 커뮤니티 멤버들에게만 20% 할인을 제공합니다! Sarah@DigitalMarketingTool.net에게 이메일을 보내 등록하세요!”
이야기를 만들기
고객들에게 여러분의 제품 사용이나 다른 일반적인 것들에 대해 이야기해달라고 요청하세요. 마케팅 자산과 추천사로 활용 가능한 고객의 이야기 저장소가 구축될 것입니다. 동료나 이미지, 인용문 또는 그들의 경험을 설명하는 다른 자산의 피드백 공유를 요청하세요.
잘 정리하기
여러분은 공개된 이슈에 대한 질문과 같이 커뮤니티에서 생성되는 많은 정보들을 관리하고 있습니다. 커뮤니티 관리자로서의 여러분의 임무는 조직이 그 정보들을 활용할 수 있도록 잘 정리하는 것입니다. 예를 들어 공통적으로 많이 물어보는 질문들은 해당 서비스에 생각하지 못한 결함이나 제품 업그레이드가 필요하다는 것을 의미할 수 있습니다. 여러분이 잘 정리하면 할수록 조직 전체가 보다 더 가치있게 됩니다.
지금까지 말한 팁들을 활용해서 리드를 유도하고 고객을 양성하며 조직과 협력하는 경험을 풍부하게 하는 유용한 도구로 여러분의 온라인 커뮤니티를 바꿔보세요.
원문: https://digitalmarketinginstitute.com/blog/2017-3-28-10-quick-tips-for-online-community-management