Was passiert, wenn die Bremse gebremst wird? Im letzten Artikel habe ich den Archetypus Grenzen des Wachstums vorgestellt. Ein aufschaukelnder Kreis wird - verzögert - von einem zielsuchenden Kreis gebremst. Was wäre, wenn wir den bremsenden Kreis bremsen würden?
Bremse bremsen
Wir ergänzen den zielsuchenden Kreis von Grenzen des Wachstums einfach nochmals durch einen zielsuchenden Kreis. Ich stelle mir so etwa vor:
Wie immer haben die blauen Pfeile positive Polarität, bedeuten also "je mehr von dem einen, desto mehr vom anderen" und rote Pfeile bedeuten das Umgekehrte: je mehr von dem einen, desto weniger vom anderen.
Und ebenfalls wie immer können Sie mit diesem Modell selber spielen, wie mit allen anderen hier verwendeten. Folgen Sie einfach diesem Link und Sie gelangen zum Insightmaker, wo Sie gratis und soviel Sie wollen modellieren und simulieren können. Es macht Spass! Und warum sollten Sie etwas, das Spass macht, nicht ausprobieren?
Die Idee mit dem zweiten zielsuchenden Kreis, der den ersten ausbremsen sollte, ist gut! Aber gibt es das denn auch wirklich "in der freien Wildbahn"? Ja! Nehmen wir einmal an, Sie eröffnen eine Kleindruckerei, kaufen sich eine kleine Offsetdruckmaschine und bieten den Druck von Flyers aller Art an. Der erste Kunde ist der Inhaber eines Musiklokals und möchte 1000 Flyers, die auf das bevorstehende Musikevent aufmerksam macht. Sie werfen Ihre Maschine an und drucken. Noch bevor der Druckauftrag zu Ende ist, kommt ein weiterer Kunde un möchte 10'000 Flyers für irgendetwas. Mit dem dritten und vierten Kunden wächst Ihr Geschäft: der aufschaukelnde Wachstumskreis macht sich bemerkbar. Aber auch Ihr Backlog wächst. Spätestens, wenn Sie einen Kunden mit tagelanger Wartezeit vertrösten müssen und er zur Konkurrenz geht, realisieren Sie, dass die Kundenzufriedenheit massiv zurück geht. Hier greift der bremsende Einfluss.
Sie denken darüber nach, eine zweite Maschine anzuschaffen, bevor Ihnen alle Kunden abwandern. Eine zweite Maschine würde den Backlog verkleinern und damit den bremsenden Einfluss verringern. Das ist genau der zweite zielsuchende Kreis, also quasi die Bremse der Bremse. Genial, nicht?!
Nachinvestitionen
Es zeigt sich, dass der zweite zielsuchende Kreis meistens eine Kapazitätsinvestition ist. Hier ein weiteres praktisches Beispiel aus dem Kundenservice. Für diejenigen, die nicht gerne Diagramme lesen, beschreibe ich im Anschluss an das Bild, was passiert:
Der Wachstumskreis ist wie gehabt. Je mehr Verkäufe, desto grösser der Ertrag und desto mehr verkaufsfördernde Marketingkampagnen liegen drin. Je mehr Artikel wir verkaufen, desto mehr Kundenanfragen und Rücksendungen haben wir zu bewältigen.
Hemmender Einfluss: Aber unsere Team hat eine bestimmte Grösse, z.B. haben wir eine Person, die sich mit Rücksendungen beschäftigt. Wenn pro Woche bloss ein Kunde etwas zurück schickt, dann ist der Mitarbeiter, der sich mit Rücksendungen befasst, vielleicht sogar unterbeschäftigt. Jedenfalls kann er den Kunden kontaktieren und mit ihm das Problem in Ruhe anschauen. Bei zehn Rücksendungen pro Woche muss der Mitarbeiter froh sein, wenn er diese standardisiert abarbeiten kann. Bei 100 Rücksendungen pro Woche hat der Mitarbeiter keine Chance mehr, diese zu bearbeiten. Sie bleiben liegen und die Kunden warten "ewig" auf eine Reaktion.
Bremse der Bremse: An diesem Punkt wird das Team aufhorchen und beschliessen, etwas gegen diesen Missstand zu unternehmen: es müssen weitere Mitarbeiter her, die Rücksendungen bearbeiten. Daneben wollen wir eine Software beschaffen, die die Bearbeitung von Rücksendungen unterstützt. Die Evaluation der Software, die Selektion und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter benötigen (viel) Zeit. Währenddessen verschärft sich der Missstand mit den Rücksendungen immer mehr!
Der verzögerte Einfluss der Nachinvestitionen
Nicht selten kommen die Investitionen zu spät! Die Kunden sind bereits derart verärgert, dass sie massenhaft abwandern. Der Archetypus heisst deshalb Growth and Underinvestment, also auf Deutsch etwa Wachstum und Unterinvestition. Ich würde den Archetypus Strohfeuer nennen, denn das anfängliche Wachstum fällt bald in sich zusammen, das Unternehmen kollabiert und macht wieder dicht. Es ist ein oft gesehener Fehler von Start-ups, dass sie mit minimalen Mitteln starten und dann prompt in die "Strohfeuer-Falle" laufen. Wenn sie merken, dass sie sehr schnell nachinvestieren müssen, ist es schon zu spät. Nachinvestitionen greifen zu langsam. Bei der Gründung ist Klotzen besser als kleckern. Sparen, um die Anfangsinvestitionen zurück zu zahlen, können Sie dann, wenn das Geschäft in voller Fahrt ist!