Das war eine Job Ad einer Social Media Manager Stelle für einen unseren Kunden.
Jeder von uns hier macht täglich *Community Management:
- Das Beantworten von Kommentaren
- Chatten im Discord
- Verteilen von Upvotes usw.
Am Ende gibt's einen kleinen Test, ob ihr als Community Manager geeignet seid :)
Wer schon mal viele (heiß diskutierte) Kommentare bei einem Post hatte, weiß:
Oft ist das Rundherum mehr Zeitaufwand, als das Schreiben eines aufwändigen Blogposts und es ist extrem wichtig für den Erfolg hier auf Steemit. Alleine geht nix.
Grundlagen Community Management (CM)
Wer mehr über Grundlagen des Community Managements, den Wert von richtigen Fans und Motivation im Allgemeinen wissen will, dem können wir nur den Blog von 
Wir wollen euch heute ein paar Praxisbeispiele aus unserer Arbeit mit Social Media Channels von großen internationalen Konzernen zeigen, warum CM extrem viel Spaß machen, aber auch sehr mühsam sein kann.
CM wird immer wichtiger, aber Unternehmen (gefangen in ihren Richtlinien und in ihren ständigen Angst etwas falsch zu machen) haben, wie Gerry richtig schreibt, meistens nur ein Beschwerdemanagement, aber wissen nicht, wie man mit Fans oder Lob umgeht. Und das ist das Grundproblem.
Gutes Community Management ist hoch kreativ, kann Spaß machen und ist extrem wichtig.
Beispiel 1 - Lob für Fan
Ein Blogger hat ein Produkt eines unser Kunden gelobt und sogar einen ausführlichen Blogpost darüber geschrieben. Ein einfaches "Danke" wäre hier wohl zu wenig. Wir haben das Gesicht des Bloggers in ein Superman Bild retuschiert.
- Aufwand: 20 Minuten Ideenfindung und Photoshop.
- Ergebnis: Blogger teile das Bild auf allen Kanälen. Schrieb Blogpost und weitere Tests.
Beispiel 2 - Man muss sich nicht alles gefallen lassen. Trolle.
User wollte "Scheiß Hybrid" schreiben.
- Nach Rücksprache mit dem Kunden entschieden wir uns für eine frecher Antwort.
- Ergebnis: User löschte das Kommentar und die Fanbase feierte das Kommentar. James Bond Memes wurden gepostet.
Hat man eine gute Community muss das gar nicht mehr selbst machen.
Beispiel 3 - Passend antworten
Grandioses Beispiel der Wiener Verkehrsbetriebe, die im (Wiener) Dialekt auf eine (nicht ganz Ernst gemeinte) Anfrage antworteten.
Auch Ozzy persönlich hatte wir mal in den Kommentaren :)
Bei beiden hätten eine 08/15 Antwort wenig gebracht.
Beispiel 4 - Antwort auf Tweet ersetzt komplette Kampagne
Situation: Arsenal London wechselt von großer Sportmarke A zu großer Sportmarke P. Arsene Wenger (damals noch Trainer) hatte immer Probleme mit dem Zipp seiner gesponserten Jacke. User fragt, ob neue Sportmarke nicht auch eine neue Jacke für Arsene rausrücken kann.
Die Antwort wird tausendfach geteilt und landet in die britischen Medien. Agentur reagiert schnell. Produziert dieses Video, das viel erfolgreicher und günstiger ist, als die ursprünglich geplante Crossmedia Kampagne.
Ein paar Tipps
- Schaut euch (auch auf Steemit) vor einer Antwort das Profil des Users an.
- Geht auf die Anfrage ein und versucht sie zu personalisieren. Keine Standardantworten. Das hassen alle User.
- Auch wenn es Kommunikationsrichtlinien gibt: Nicht jede Anfrage kann gleich beantwortet werden.
- Einem älteren User, der sich mit CAPS LOCK furchtbar beschwert, kann man nicht mit "Yo, Opa, chill mal" antworten. :)
Aber so sieht die Praxis (leider) aus:
In der Praxis sind Community Manager, speziell in großen Unternehmen, komplett überfordert und unterbesetzt. Unmengen an oft sehr ähnlichen Anfragen und Beschwerden, strenge Guidelines machen ein direkte, persönliche Kommunikation fast unmöglich.
Unternehmen geben lieber Unsummen für TV Spots, Print Ads, Banner usw. aus. Da kriegt man schöne Reportings und Kennzahlen. Das ist steuer- (einfach mehr Geld reinbuttern) und kontrollierbar.
Aber wäre es nicht viel besser und nachhaltiger, wenn man echte Menschen finden, die positiv über einen reden, als jemanden dafür zu bezahlen?
Was kann man dagegen tun?
So erklären wir's gerne: Community Management ist wie Muskelaufbau, regelmäßiges Training und gesunde Ernährung. Es kann sehr hart sein und dauern bis man Erfolg hat. Dazwischen nervt es komplett. Versprochen :) Aber spätestens bei der ersten Verletzung zehrt man extrem davon :) Und ein durchtrainierter Körper zieht meistens die Blicke auf sich. Sprich: jede eurer Antworten und Reaktionen wird von zig anderen Usern gesehen.
- Am Anfang hilft ein Mix an erprobten Maßnahmen und neuen Ansätzen.
- Kommuniziert jeden Erfolg und sammelt sie.
- Nutzt jedes technische Hilfsmittel (Tools für Anfragen, CRM, auch Bots (für eine Vorauswahl der Anfragen).
- Zeigt Erfolge von Anderen (am besten der Konkurrenz :)
Was mit Chatbots bald möglich ist, zeigt aktuell wieder Google:
Eine Bitte
Wenn ihr euch das nächste Mal bei einem Unternehmen beschwert oder es auch lobt. Bedankt euch mal, wenn alles gut läuft. Das hilft dem Community Manager und langfristig auch der ganzen Branchen und somit uns als Endkunden, wenn z.B. der Support besser und menschlicher wird :)
Der versprochene Test :)
Stellt euch vor ihr bekommt diese Anfrage als CM einer bekannten Brand. Was macht ihr, wie reagiert ihr? Die Zeit tickt! Das war eine echte Anfragen und zeigt euch bisschen die Freuden des Community Managements.
