Llevo seis meses trabajando en Humanatic, actualmente reviso categorías donde hago un resumen de las llamadas además de la selección múltiple de costumbre, pero el principio básico de conectado o no conectado sigue siendo la base fundamental. La idea de esta guía es explicar con casos de uso si es una opción o la otra.

Esta guía de supervivencia surge de una conversación con @Hilandera, la mejor cantante del mundo (pa nosotros sus amigos).

En principio hay que saber que no nos están pidiendo un juicio de valor, es decir, no nos preguntan si el cliente está contento, si el agente es chévere, si lo ayudó, si es un patán, si lo mató o le salvó la vida. Conectado no es igual a bueno y no conectado no es igual a malo.

Cuando alguien conectó quiere decir que habló con una persona que está capacitada y autorizada para resolver su petición, sin importar si la resuelve en ese momento o se compromete a hacerlo después.

No conectado

• José llama preguntando por el agente Pedro, pero él no está. Deja un mensaje con otro agente o dice que mejor llamará más tarde.

• José llama y cae la contestadora al final de una espera, no importa si deja un mensaje o no.

• José llama y el agente responde todas sus preguntas, pero al final hace una pregunta más y el agente le responde que va a hacer que otra persona le devuelva la llamada.

• José llama y es atendido por alguien calificado pero la llamada se corta en cualquier punto que no sea la despedida.

• José llama y es atendido por alguien calificado pero él o el agente corta la llamada sin despedirse o sin haber resuelto la petición de José.

• José llama, lo dejan esperando, él se cansa y corta la llamada.

• José llama en nombre de Lorena, su esposa, el agente no sabe responder una de sus preguntas y va a mandar a otro agente a que llame a Lorena.

• José llama y el agente resuelve todas sus peticiones, al final José se despide conforme y cuelga, pero el agente se queda hablando solo diciendo algo más que había olvidado. Esto también es así si el agente es el que cuelga la llamada y José es el que se queda hablando solo, siempre y cuando hayan resuelto una cita, una llamada futura, un mensaje o un correo electrónico.

• José llama y pregunta por Pedro específicamente, lo atiende otro agente completamente calificado y al final el agente le dice que va a informar a Pedro de todo lo que conversaron.

Conectado

• José llama y es atendido por alguien calificado y autorizado para resolver todas sus peticiones.

• José llama y es atendido por alguien que no sabe la respuesta a sus preguntas parcial o totalmente, pero al final dice que va a hablar con su jefe y luego el mismo agente promete devolver la llamada. Esto quiere decir que está autorizado para dar esa información aunque en el momento la ignore.

• José llama preguntando por Pedro, pero no está disponible y es atendido por Antonio, quien resuelve todas sus peticiones y nunca dice que va a informar a Pedro de lo que hablaron.

• José llama y sus preguntas tienen todas una respuesta negativa. En este caso el agente está calificado y autorizado, sólo pasa que no tienen lo que José busca.

• José llama en nombre de Lorena, el agente responde todas sus preguntas y al final dice que va a llamar a Lorena.

• José llama y habla con Pedro sobre cómo pasó el fin de semana.

Sutilezas

En las primeras categorías es buena práctica escuchar primero los treinta segundos del final de la llamada buscando frases regulares.

Para no conectado suelen ser:

• "I´ll have him call you"
• "Pedro will call you back"
• "She will reach you"
• "Call back and ask for Antonio"

Para conectado:

• "I´m calling you back soon"
• "let me ask my manager and reach you back"
• "I will double check and call you back"

Para cualquier duda o corrección ahí están los comentarios.