Le titre est clickbait mais vous allez comprendre pourquoi en lisant cet article.
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Dans mon article précédent je parlais beaucoup du fait que je n'étais pas satisfaite de mon précédent emploi. J’ai travaillé pendant plus de 10 ans en relation avec le service client. Et aujourd’hui je veux partager mon expérience avec vous.
Lorsque je formais les nouveaux agents j’essayais de les intéresser, les motiver en leur expliquant que travailler dans le service client permettait d’apprendre à manipuler les gens, cela avait tendance à leur montrer un autre aspect du service client au téléphone et à les motiver à prêter attention puis s’appliquer dans leur taf
Dans le service client on parle souvent d’empathie, il faut montrer de l’empathie ; mais qu’est ce que cela veut dire ? Souvent les gens ont tendance à penser que cela est juste dire que l’on est désolé, que l’on s’excuse pour l'incompréhension mais cela est grossièrement incomplet.
L’empathie c’est vraiment comprendre et vois les choses du point de vue de l’autre, sans jugement de valeur sans même être en accord avec la personne. C’est juste voir les choses du point de vue de l’autre et répondre de manière à ce que les inquietude, les points mentionner soit éclaircies.
L’empathie nous permet d’identifier ce qui et important pour l’autre.
Mais d'où vient la manipulation ?
Avez-vous déjà eu des discussion qui ont tourné au vinaigre alors que vous parliez de la même chose ? Avez-vous déjà essayer de répondre à une personne et voir cette personne s'énerver par manque de compréhension ?
Ceci est un problème de communication ! L’empathie nous permet d'identifier et de comprendre le point de vue de l’autre. Et la communication nous permet de répondre en accordant de l’importance à ce qui est important pour l’autre.
Une des choses que j’ai appris avec mes années d’expérience en service client et en vente c’est que chaque personne à besoin de recevoir les informations d’une certaine manière. Donc si vous voulez convaincre une personne, il faut prêter attention à ce qui est important pour l’autre personne et formuler votre réponse pour que cette personne accepte vos propos.
Nous sommes tous égoïste et narcissique d’une certaine manière, on voit la vie de notre côté, mais afin de pouvoir communiquer sereinement avec les autres il faut apprendre à communiquer pour que l’autre comprennent. Il faut donc sortir de sa zone de confort pour porter attention à l’autre et de cette manière vous allez toujours pouvoir réussir à communiquer vos points de vue, vos opinions et avoir l’autre répondre positivement.
Oui cela est essentiel dans le milieu professionnel, pouvoir exposer son point de vue de manière à ce qu’un client/ collègue/ manager puisse comprendre et accepter. Mais dans la vie privée aussi afin de mieux comprendre votre partenaire, enfants et parents.
Depuis quelques années j’essaie vraiment de faire preuve d’empathie et de voir les chose du point de vue de mes interlocuteurs et cela à grandement améliorer mes relations avec mes proches. Les liens sont plu forts car les gens se sentent écoutés et pris en compte.
Comment changer et devenir plus empathique et améliorer la manière dont on communique ?
Premièrement il faut que vous acceptiez que vous n’allez pas pouvoir changer du jour au lendemain.
Une des choses que vous pouvez faire c’est une journée par semaine dédier la à l’empathie, écouter l’autre, poser les questions pour comprendre vos interlocuteurs.
Lorsque les choses s’enveniment une chose qui m’aide vraiment à me stopper c’est de me dire que je tiens plus à la personne qu’au fait d’avoir raison. Et cela me calme, après j’essaie de faire parler la personne et de comprendre son point de vue, et répondre de manière claire pour l’autre, en changeant mon mode de communication préféré.
Au final, afin de changer l’opinion de l’autre vous êtes la personne qui devez changer.
Le changement vient de vous.
C’est tout pour aujourd’hui.
Elise