Tout projet d'amélioration de processus part de la manifestation d'un problème.
Types de Problèmes
Dans votre activité, vous dites qu’il y a un problème quand les performances que vous attendiez sont en dessous des résultats. Il s’est produit un écart entre les performances et les résultats attendus. Pour résoudre ce problème de façon efficace, il faut d’abord savoir la nature du problème.
Prenons un exemple. Supposez une situation à laquelle vous êtes habitué et dans laquelle vous vous sentez relativement bien. Cette situation ne vous dérange pas. A un moment donné quelque chose change dans votre routine et le résultat vous dérange. Vous venez d’avoir un problème. Vous avez un problème parce qu’il y a une variation dans les habitudes, dans votre routine. Dans le cas d’une entreprise, il s’agit certainement d’une variation dans vos performances, vos résultats. Afin de résoudre ce problème, il est nécessaire de savoir de quel type de problème il s’agit.
Les problèmes qui se posent à votre entreprise, votre organisation ou votre activité sont de deux types. Il y a des problèmes de type sporadique et des problèmes de type chronique.
Problèmes sporadiques
Votre travaille se déroule normalement. Votre machine ou votre service fonctionne correctement. Puis un jour, subitement, vous constatez un problème. Ce problème modifie le résultat que vous attendiez. Vous vous demandez ce qui a pu bien se passer. Après avoir effectué des recherches, vous découvrez la cause du problème. Vous faites des corrections et tout redevient normal. Une autre fois , un autre problème survient. Ce dernier, comme le précédent, est inhabituel. Vos résultats sont largement en dessous de ce que vous attendiez. Vous faites des recherches et cette fois encore, vous trouvez la cause du problème. Vous résolvez ce problème puis tout redevient normal. Ce type de problème arrive de temps à autre. Il ne s’agit pas forcément des mêmes problèmes. Ils peuvent être différents. Ils surviennent quelquefois, sans que vous vous y attendiez. On dit qu’ils surviennent de façon sporadique. Ce sont des problèmes de type sporadique. Ils sont imprévisibles. Ils viennent ‘’casser’’ les habitudes. Quand ils surviennent, vos performances changent. Vos résultats ne sont plus ce que vous attendiez. Lorsqu’ils surviennent, vos résultats sont mauvais jusqu’à ce que vous les corrigiez. On les qualifie aussi de problèmes dont les ‘’causes sont spéciales’’.
Les problèmes chroniques.
Revenons à l’exemple pris précédemment. Votre entreprise fonctionne normalement. La qualité de vos résultats n’est pas parfaite, mais elle est bonne. Vos produits ou vos services sont bien appréciés par les consommateurs. Bien sûr il y a les ‘’petits’’ problèmes habituels. Malgré vos efforts, ces problèmes sont toujours présents. Vous vous dites que vous ne pouvez rien y faire. Vous avez tout essayé mais rien n’y fait. Ils font partie du système et vous faites avec. Arrive un jour où, vous constatez que le volume de vos affaires baisse. Vos concurrents ‘’prennent’’ vos clients. Ils leur proposent les mêmes produits que vous, mais de meilleure qualité. Que s’est-il passé? Votre façon de faire tourner vos affaires n’a pourtant pas changé, et vous avez toujours produit de bons résultats. De plus, les problèmes qui sont apparus de temps à autres (les problèmes sporadiques) ont tous été réglés sans délai. Les raisons : les problèmes chroniques. Ceux-là mêmes auxquels vous avez fini par vous habituer. Ceux avec lesquels vous avez toujours ‘’fait avec’’. Ils ont fini par faire partie du système de fonctionnement de votre entreprise.
Ce sont justement ceux-là qui font fuir vos clients. Vous y êtes si habitué que vous ne les considérez plus comme des problèmes. La conséquence est que vos résultats restent les mêmes. Comme vos concurrents proposent des produits et services de meilleure qualité, les clients préfèrent aller chez eux. Si vous voulez regagner vos clients, il faut absolument trouver une solution à ces problèmes. Cependant, ce type de problèmes ne peut pas être résolu par les employés. Seul le propriétaire de l’entreprise, ou ses hauts responsables peuvent les résoudre. Il s’agira peut-être de changer de machine, de former les employés, d’engager de nouveaux employés, etc.. Ce sont des décisions qui reviennent à ces hauts responsables. C’est en trouvant des solutions à ces problèmes chroniques, ceux qui restent malgré vos efforts, que vous pouvez améliorer vos résultats. C’est en améliorant de façon continue votre processus, c’est-à-dire, en trouvant continuellement des solutions aux problèmes chroniques que vous pouvez rester compétitifs. Ce n’est pas uniquement en résolvant les problèmes sporadiques. En fait, en résolvant les problèmes sporadiques ( ceux qui arrivent de temps en temps), vous permettez à vos résultats, votre processus de redevenir stable. Vous n’améliorez rien en faisant cela. Par contre, c’est en trouvant des solutions aux problèmes qui sont tout le temps présents (les problèmes chroniques), que vous améliorez votre système de production ou vos services, donc la qualité de vos produits ou services.
Comment s’y prendre?
Lean Six Sigma en apporte la solution. La méthodologie Lean Six Sigma permet de traquer tous les problèmes afin de les résoudre et d’améliorer continuellement vos produits et vos services.
Qu'est-ce que Lean Six Sigma?
Six Sigma est un ensemble de techniques qui visent à améliorer continuellement la qualité des produits et services, et au bout du compte, à augmenter la satisfaction du client. Pour y arriver, elle cible essentiellement les causes à l'origine des défauts et variations de qualité des produits et services réalisés.
Si un client se plaint de la qualité de votre produit ou service, c'est que cette qualité est au dessous de celle qu'il s'attendait à avoir. Pour cela, Six sigma part de l'identification des exigences du client. Ensuite elle évalue la capacité de l'organisation à livrer des produits et services de qualité conforme aux attentes du client. Enfin, elle active un ensemble d'outils statistiques et de gestion pour produire de la qualité à un coût raisonnable.
La mise en oeuvre de Lean Six Sigma se fait à travers un projet qui repose sur des étapes bien définies appelées DMAIC : Définir - Mesurer - Analyser - Améliorer (Improve en anglais) - Contrôler. Tout projet doit aboutir à des résultats mesurables.
Puisque l'objectif de Six Sigma est d'améliorer la qualité, on peut dire aussi que son objectif est d'éliminer les défauts (ou erreurs). Six Sigma devient ainsi une référence, une mesure de la qualité d'un bien ou service. L'idéal est de produire des biens et services de qualité six sigma. Ce qui veut dire que 99.99% des produits et services sont sans défaut. Six Sigma se présente donc comme le niveau de qualité le plus élevé que l'on puisse atteindre.
Philosophie du Lean: Elimination du gaspillage
Lean (prononcez: line en français) repose sur la recherche constante et l'élimination du gaspillage, c'est-à-dire, toutes les activités qui n'ajoutent pas de valeur aux biens ou services produits.
Adopter les principes Lean, c'est s'assurer que le bon produit, en quantité initialement déterminée, arrive chez le client au moment convenu. Et ce, dans le souci constant d'éliminer les activités de gaspillage, et en demeurant flexible aux changements parfois nécessaires.
Lean repose donc sur les principes clés suivants:
· Assurer la qualité du premier coup;
· Eliminer le gaspillage;
· Améliorer continuellement le système de production des biens et services;
· Produire en fonction de la demande (Pull processing);
· Produire divers biens et services sans sacrifier la qualité;
· Maintenir des liens étroits avec les fournisseurs.
Philosophie du six sigma: Réduire les variations.
Il est extrêmement difficile de trouver deux choses rigoureusement identiques. Ce phénomène se retrouve plus facilement dans la fabrication de produits. Quels que soient les efforts mis en oeuvre, il y aura des différences entre les produits fabriqués, sur une machine, par la même personne et dans le même environnement. Il est cependant important de réduire ces variations.
L'utilisateur final de vos produits s'attend à une certaine qualité et que cette qualité soit constante. Pour y arriver, il faut réduire les variations le mieux possible.
Nous savons que la qualité est du point de vue du client. C'est lui qui fixe les exigences. Ces exigences sont l'ultime contrainte du fabricant. Puisque plusieurs produits doivent être fabriqués sous ces exigences, le principal défi est que tous soient identiques. Or, nous savons que deux produits ne peuvent être absolument identiques. Il y aura toujours une variation de qualité entre eux. Il convient donc de réduire ces variations au strict minimum pour rendre ces produits acceptables par le client. C'est ce que Six Sigma s'attèle à réaliser.
Les variations peuvent être identifiées, mesurées et éliminées ou réduites et contrôlées.
Nécessité de la statistique
Lorsque la différence entre deux objets supposés identiques est grossière, elle est perceptible à l'œil nu. Cependant, la différence n'est pas toujours perceptible à l'œil nu. Il n'en demeure pas moins qu'elle existe et qu'elle peut nuire à l'utilisation finale du produit. Pour identifier ces variations il faut prendre des mesures. Parfois plusieurs mesures qu'il faut traiter, analyser et interpréter. Ceci ne peut se faire sans l'utilisation d'outils statistiques. C'est pourquoi il est nécessaire de connaître un certain nombre d'outils statistiques pour réussir les projets d'amélioration de processus. Les projets six sigma en usent de façon systématique.