Sumber: Google Image
Pemerintah Indonesia terus melakukan upaya peningkatan layanan kesehatan, seperti peningkatan akses dalam pemenuhan tenaga kesehatan, peningkatan sarana pelayanan primer (Puskesmas, klinik pratama, dokter praktek mandiri), pemenuhan prasarana pendukung (alat kesehatan, obat, dan bahan habis pakai), serta inovasi untuk pelayanan di daerah terpencil dan sangat terpencil, dengan pendekatan pelayanan kesehatan bergerak, gugus pulau, atau telemedicine. Peningkatan mutu baik fasilitas penyelenggara layanan, maupun sumber daya manusia kesehatan diantaranya melalui penyediaan norma, standar, prosedur dan kriteria (NSPK) atau standar prosedur operasional (SPO), peningkatan kemampuan tenaga kesehatan (Nakes), dokter layanan primer (DLP) dan akreditasi fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP). Upaya lainnya adalah regionalisasi rujukan melalui penguatan sistem rujukan baik di tingkat Kabupaten, Regional, maupun Nasional. Sejak jaminan kesehatan nasional (JKN) dilaksanakan mulai awal 2014, kebutuhan penataan sistem rujukan semakin dibutuhkan. Di era JKN, mekanisme rujukan penting untuk menjamin mutu pelayanan dan efisiensi pembiayaan. Kemudian dilakukan juga penguatan peran Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan Dinas Kesehatan Provinsi melalui sosialisasi advokasi dan capacity building. Selanjutnya melakukan penguatan dukungan bagi penguatan pelayanan kesehatan dari lintas sektor, baik itu berupa regulasi, infrastruktur, maupun pendanaan.
Kendati pun seabrek program pemerintah dalam upaya peningkatan layanan kesehatan, jika petugasnya belum memiliki mental untuk melayani pasien dengan baik, tetap saja pelayanan yang diterima oleh masyarakat baik di fasilitas kesehatan pertama (puskesmas) maupun fasilitas kesehatan rujukan (rumah sakit) belum sepenuhnya sesuai harapan. Tenaga kesehatan (pemberi layanan) kerap tidak dapat menunjukan sikap yang baik ketika melayani pasien (penerima layanan), terkadang terlihat kasar, tidak bersahabat dan malah ada yang menghardik pasien.
Bagi pasien atau penerima layanan yang dibutuhkan adalah dilayani dengan sebaik mungkin oleh tenaga kesehatan, melayani dengan penuh sopan dan santun, kepastian waktu layanan (tidak mengantri lama tanpa kejelasan), pelayanan berkeadilan antara satu pasien dengan pasien yang lain atau dengan kata lain mendapat perlakukan yang sama dan tidak melihat latar belakang pasien (tidak mengutamakan pasien yang memiliki kerabat di unit layanan atau pasien bagian dari keluarga penguasa/pengusaha).
Dalam memberikan pelayanan yang baik, perlu diperhatian 6 hal berikut ini:
- Attitude (Sikap); Setiap nakes pada satu unit layanan seharusnya memiliki sikap yang ramah, sopan, penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap pekerjaan dan tempat kerjanya.
- Ability (Kemampuan); setiap Nakes harus memiliki kemapuan seperti komunikasi yang baik dengan pasien, memiliki pengetahuan yang cukup di bidang kerjanya, memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pasien, dan emiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.
- Attention (Perhatian); Dalam melakukan aktivitasnya, seorang nakes haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pasien dengan penuh empati. Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum keramahan. Menanyakan keluhan pasien dengan bahasa yang sopan. Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pasien dengan penuh pengertian dan empati. Dengan cepat melayani keperluan dan kebutuhan pasien tersebut, tetap dalam sikap yang ramah. Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau kebutuhan pasien.
- Action (tindakan); lakukan tindakan medis sesuai dengan keperluan pasien dengan keramah tamahan dan empati.
- Accountability (Tanggung Jawab); Sikap keberpihakan kepada pasien sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian (care). Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalisir terjadinya ketidakpuasan terhadap layanan yang diterima pasien.
- Appearance (penampilan); terkadang penampilan juga menjadi penunjang dalam mewujudkan kepuasan layanan bagi pasien, maka berpenampilanlah serapi dan sesopan mungkin sehingga membuat pasien terkesan dengan layanan yang diberikan.
