最近一次网购的时候订了一些做冰激凌用的专用巧克力。由于超市工作人员在选择商品的时候没有找到我们想要的品牌，就用其他品牌做了替换。但媳妇只钟爱一个品牌的巧克力，于是在东西收到后给超市客服打电话，说我们对他们所做的替换不是很满意。超市那边非常痛快的给我们退了款，那种我们不喜欢的巧克力也不要了，随便我们怎么处理。
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类似这样的事情遇到过几次，无一例外的都是无条件退货/款。以至于在购物的时候从没有考虑过如果不满意的话，退款时会遇到任何麻烦。一般商家都会指定一个期限，比如：购物后28天内无条件退款。其实，在有些商家，即使过了这个期限，还是有可能退货/退款的。
其实，这些行为的背后是一种客户至上的理念。只有把客户都服务的满意了，企业才能从客户身上获取更大的利益。
说到客服，就不得不说这里非常流行的一个标准：Customer Service Excellence卓越客服。Customer Service Excellence是英国这里的一个众多大企业/组织都推崇的标准。很多单位都以获得其认证为荣。我所在的单位还专门成立了一个团队，负责不断改进客服。
Customer Service Excellence是这样定义的：
Providing excellent customer service means going the extra mile in making sure a customer is happy and satisfied with a company's products or services. It also involves providing service to a customer in a timely, pleasant manner.
其最核心的要素就是让客户满意。也就是以令人愉悦的方式提供服务，让客户对公司的产品和服务满意。
说起来，做好客服似乎需要更多的时间和精力。甚至需要专人来负责这件事情。而且，要“going extra mile”。但这有这样，不断提高自己的服务质量，获得客户认可，企业才能生存和发展。其实做什么事情都是这样，差距就在于你是否能够做到那个”extra mile”。