🇪🇸|🇬🇧 • El costo invisible de perder un cliente • The invisible cost of losing a customer

Seguro que más de una vez has escuchado la frase que dice: Perder un cliente es más caro que ganar uno nuevo

Yo también la escuche muchas veces antes de entender de verdad lo que significaba. Al principio me sonaba como una de esas frases que se repiten sin pensar mucho. Pero a medida que fui metiéndome en el mundo del emprendimiento me di cuenta de que no solo es cierta, sino que ignorarla puede salir carísimo.

Déjame contarte algo que le pasó a mi compadre en su primer negocio. Él estaba tan enfocado en conseguir nuevos clientes que, honestamente, descuidó a los que ya le habían comprado.

Se la pasaba invirtiendo en publicidad, haciendo promociones, publicitando en cuanto medio se le atravesaba… y sí, llegaba gente nueva pero también empezaron a irse varios clientes antiguos. Y él pensaba "no importa, ya vendrá otro".

Hasta que un día se dio cuenta de que estaba gastando más en traer gente nueva de lo que realmente ganaba con ellos, y para colmo, algunos de los clientes que se fueron empezaron a hablar mal del negocio. Eso le costó mucho más de lo que pensaba, porque varios nuevos prospectos llegaron con una mala referencia.

Ahí entendió que…

Cada cliente que se va no es solo una venta menos, es un montón de oportunidades e inversión que se pierden.

Un cliente satisfecho no solo regresa, recomienda, habla bien de ti, se convierte en tu mejor vendedor sin que tengas que pagarle un centavo, y al revés, uno insatisfecho puede hacer mucho ruido y no precisamente del bueno.

Ahora, no estoy diciendo que cuidar a los clientes sea algo complicado o que implique grandes gastos. A veces son pequeños gestos los que marcan la diferencia. Y aquí les quiero poner un ejemplo que seguro todos conocemos, Starbucks.

Ellos hicieron algo tan simple como empezar a escribir el nombre de cada cliente en su vaso, algo que parecía una tontería, pero ¿qué pasó?, ese pequeño gesto hizo que la gente se sintiera especial, y el resultado fue que Starbucks aumento la lealtad de sus clientes y se catapultó como una de las marcas más amadas del mundo.

Según datos públicos, estrategias como esta ayudaron a Starbucks a incrementar su valor de marca en más de un 20% anual, pasando de 3,3 mil millones de dólares en el 2010 a unos 6 mil millones de dólares a final del 2014 (según datos de Interbrand).

Y todo comenzó, no con una inversión millonaria en anuncios...

Sino con un marcador negro y un nombre escrito en un vaso.

Así que no es cuestión de gastar fortunas para cuidar a nuestros clientes, es cuestión de hacerlos sentir únicos, de recordar su nombre, de anticiparse a sus necesidades, de sorprenderlos con pequeños detalles.

Me acuerdo que mi compadre luego de ese tropezón cambió la estrategia y empezó a llamar a sus clientes después de cada compra para preguntarles si todo había salido bien, les mandaba un mensajito de agradecimiento a veces hasta les daba un pequeño descuento sorpresa.

Y adivinen qué, la clientela dejó de irse, las recomendaciones comenzaron a llegar solitas y el negocio despegó sin que tuviera que gastar tanto en publicidad.

Así que la próxima vez que estés pensando en cómo hacer crecer tu negocio pregúntate qué estás haciendo para que los que confiaron en ti quieran quedarse.

Porque créeme no hay publicidad más poderosa que un cliente feliz, y no hay pérdida más cara que un cliente que se va sintiéndose olvidado.