«Todo lo que pueda ir mal, irá mal». Es el principio de Murphy y aunque suena a negatividad no deja de tener un asidero en la realidad, pues hay ocasiones en que el asunto desde el primer momento no fluye y termina con una situación que no satisface a los involucrados, que en el caso del emprendimiento, puede convertirse en un error, trayendo consecuencias no deseadas a las que les debemos dar cara y buscar enmendar.
Hace años, cuando mi emprendimiento era la orfebrería, una clienta muy buena me encargo 120 piezas, desde el primer momento le indiqué que no podía comprometerme para la fecha que ella requería, pues esa semana, yo estaría en otra ciudad haciendo un taller de nuevas técnicas de orfebrería, en otra ciudad del país, ella insistió y yo terminé comprometiéndome (1.º error).
Las piezas en cuestión no requerían de creatividad ni diseño, pues era su marca y para todo lo que quería me enviaba las plantillas por correo, así que me puse a trabajar con mi equipo para sacarlo lo más pronto posible, cuando estuvieron listas las mandé a bañar en oro al taller con el que yo trabajaba, cuando fui a buscarlas había varias piezas con detalles (2.º error), por lo que hubo que sacarles el material, volverlas a pulir y darle un nuevo baño, el día de la entrega era el día previsto para salir a mi taller.
Temprano busqué las piezas, las revisé muy bien y todo estaba perfecto, pero no tenía tiempo para embalarlas, así que delegué la actividad a “mi mano derecha” y la responsabilidad de enviarlas al día siguiente por el servicio de encomiendas que utilizaba. (3.º error).
Yo ponía mucha dedicación a este segmento, embalaba cada pieza para cuidar que no se rallaran y hacerlo bonito para que cuando el cliente recibirá su pedido todo estuviese organizado, por ejemplo, hacía un paquete con cada renglón: 10 pulseras, 10 anillos, 10 collares, 10 brazaletes…, y cada pieza iba envuelta por separado. El asunto fue que la trabajadora metió todo en una caja sin arreglarlas, ni siquiera las sacó del alambre con las que la sumergen para el baño de oro. (4.º error).
Cuando la clienta recibió y abrió su paquete quedó desencantada con la maraña de prendas, tomó una foto y me la envió, con un mensaje que denotaba su molestia e inconformidad. Enseguida traté de tranquilizarla pidiéndole disculpas y proponiéndole que me las enviara de regreso, para organizarlas y yo se las reenviaría a los dos días de recibirlas, asumiendo los costos de todo ese proceso. Mostró conformidad, así lo hicimos, recibió nuevamente su pedido y, más nunca me contactó, perdí la cliente.
De todo esto, ¿qué aprendí?
1.- No asumir compromisos que sobrepasan mi capacidad de repuesta en un momento determinado, como señalo en el ejemplo, este fue mi primer error, a sabiendas de que el trabajo era excesivo para el tiempo que disponía, lo acepté y por allí comenzó todo.
2.- Prever tiempos adicionales. Cuando parte de tu trabajo depende de un tercero, como era mandar a bañar las piezas, es un error no prever tiempos adicionales, aunque nunca me había pasado que dañaran piezas, esta vez ocurrió, lo que generó el retraso.
3.- Preparar al personal en todas las funciones. Estemos claro que la manera de crecer en un emprendimiento es delegando, pero delegar sin preparar es un gran error, hay que estar seguro que el trabajador comprende lo que se le pide, que sepa y conozca los detalles de lo que se le encomienda así como aquello que marca la diferencia en el trabajo que realizamos. No des, nada por sentado, ni dejes al azar pensando en el sentido común del otro, recordemos que cada uno tiene su propia lógica interna.
En cuanto a la clienta, en su momento, lamenté mucho perderla, por bastante tiempo me pregunté que podía haber hecho para que volviese a agarrar confianza y no se me ocurrió nada, hoy en día pienso que la llamaría, le ofrecería nuevas disculpas y posiblemente le ofrecería un pequeño juego de piezas que recompensasen el mal momento pasado, porque un buen cliente bien vale el esfuerzo de cuidarlo.
“Anything that can go wrong will go wrong.” This is Murphy's Law, and although it sounds negative, it does have some basis in reality, as there are times when things don't go smoothly from the outset and end up in a situation that doesn't satisfy those involved. In the case of entrepreneurship, this can become a mistake, bringing unwanted consequences that we must face and seek to remedy.
Years ago, when my business was jewelry making, a very good customer ordered 120 pieces from me. From the outset, I told her that I couldn't commit to the date she required, as that week I would be in another city doing a workshop on new jewelry-making techniques. She insisted, and I ended up committing myself (first mistake).
The pieces in question did not require creativity or design, as they were her brand, and she sent me the templates by mail for everything she wanted. So I got to work with my team to get them done as soon as possible. When they were ready, I sent them to be gold-plated at the workshop I worked with. When I went to pick them up, several pieces had imperfections (second mistake), so we had to remove the material, polish them again, and re-plate them. The delivery date was the day I was scheduled to leave for my workshop.
Early in the morning, I looked for the pieces, checked them thoroughly, and everything was perfect, but I didn't have time to pack them, so I delegated the task to my “right-hand man” and the responsibility of sending them the next day by the parcel service I used (third mistake).
I put a lot of dedication into this part of the process, packing each piece carefully so they wouldn't get scratched and making it look nice so that when the customer received their order, everything would be organized. For example, I would make a package with each item: 10 bracelets, 10 rings, 10 necklaces, 10 bangles... and each piece would be wrapped separately. The problem was that the worker put everything in a box without arranging it, she didn't even take them off the wire they are submerged in for gold plating. (4th mistake).
When the customer received and opened her package, she was disappointed with the tangle of jewelry, took a photo and sent it to me with a message expressing her annoyance and dissatisfaction. I immediately tried to reassure her by apologizing and suggesting that she send them back to me so I could organize them and resend them to her two days after receiving them, assuming the costs of the entire process. She agreed, so we did that, she received her order again, and she never contacted me again. I lost the customer.
What I learned from all this
1.- Don't make commitments that exceed my capacity to respond at a given moment. As I pointed out in the example, this was my first mistake. Knowing that the work was excessive for the time I had available, I accepted it, and that's where it all began.
2.- Allow for additional time. When part of your work depends on a third party, such as sending the pieces to be cleaned, it is a mistake not to allow for additional time. Although I had never had any pieces damaged before, this time it happened, which caused the delay.
3.- Train staff in all functions. Let's be clear that the way to grow in a business venture is by delegating, but delegating without training is a big mistake. You have to be sure that the worker understands what is being asked of them, that they know and understand the details of what they are being asked to do, as well as what makes a difference in the work we do. Don't take anything for granted or leave things to chance, thinking that the other person will use common sense. Remember that everyone has their own internal logic.
As for the customer, at the time, I was very sorry to lose her. For quite some time, I wondered what I could have done to regain her trust, and I couldn't think of anything.
Today, I think I would call her, offer her another apology, and possibly offer her a small gift to make up for the bad experience, because a good customer is well worth the effort to take care of.
Translated with DeepL.com (free version)
Fuente de imágenes: Elementos canva
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