One of the great advantages we have as entrepreneurs is that we know firsthand what it is to be a customer, all from a very young age we learn from this role of transaction, negotiation and the like, that will give us a wide experience in what it is to feel served and to define almost unconsciously some criteria to say if it is a good or bad experience.
In the previous lines we can detect some keywords with respect to customer service: experience, feel, good and bad. Customer service goes beyond the product or service we offer, it has to do with the added value that our brand has and these in turn, have to do with our own values that after all are what we can give, accepting the principle that "we can only give what we have".
In such a way that values such as: respect, attention, responsibility, commitment, punctuality, honesty become fundamental for the enterprise because they are part of what any person wants to find when playing his social role as a customer. When some of these values fail, it is likely that the potential customer will feel disappointed and will not become a real customer, I illustrate it with an example:
Una de las grandes ventajas que tenemos como emprendedores es que conocemos de primera mano lo que es ser cliente, todos desde muy jóvenes aprendemos de este rol de transacción, negociación y afines, eso nos va dando una amplia experiencia en lo que ese sentirnos atendidos y a definir casi de manera inconsciente unos criterios para decir si es una buena o mala experiencia.
En las líneas anteriores podemos detectar unas palabras claves con respecto a lo que es la atención al cliente: experiencia, sentir, bien y mal. La atención al cliente va más allá del producto o servicio que ofrecemos, tiene que ver con el agregado de valor que tiene nuestra marca y estos, a su vez, tienen que ver con nuestros propios valores que a fin de cuenta son los que podemos dar, acogiéndonos al principio de que “solo podemos dar lo que tenemos”.
De tal manera que valores como: respeto, atención, responsabilidad, compromiso, puntualidad, honestidad se vuelven fundamentales para el emprendimiento porque forman parte de lo que cualquier persona desea encontrar a la hora de jugar su rol social de cliente. Cuando algunos de estos valores falla, es probable que el posible cliente se sienta decepcionado y no se convierta en cliente real, lo ilustro con ejemplo:
I accompanied one of my sisters to buy a telephone line, the salesman without stopping chatting on his phone was asking her to tell him what she wanted, she kindly asked him to look at her to explain what she wanted, and he was on his phone and insisted with a: tell me, tell me, tell me. The potential customer did not feel attended to or respected, so she immediately reacted with: let's go, this guy doesn't feel like selling!
And this is where the core of customer service lies: in the experience of feeling good, of finding answers to the solution to their needs, for which the customer needs to be heard, so as customers we value kindness, respect, guidance in case the supplier does not have or can not solve such a need.
Based on these premises, I will tell you a little about my customer service strategies, taking into account that I usually offer my services on-line.
Acompañé a una de mis hermanas a comprar una línea telefónica, el vendedor sin dejar de chatear en su teléfono le decía que le dijera lo que deseaba, ella de manera amable le pidió que la mirara para explicarle lo que quería y el metido en su teléfono le insistía, con un: dígame, dígame. La posible clienta no se sintió atendida ni respetada por lo que inmediatamente reaccionó con un: ¡vámonos, que este no tiene ganas de vender!
Y es aquí donde se encuentra el meollo de la atención al cliente: en la experiencia de sentirse bien, de encontrar respuestas a la solución de su necesidad, para lo cual el cliente requiere ser escuchado por eso como clientes valoramos mucho la amabilidad, el respeto, la orientación en caso de que el proveedor no tengo o pueda solventar tal necesidad.
Partiendo de estas premisas, les converso un poco sobre mis estrategias de atención al cliente, tomando en cuenta que mis servicios los ofrezco normalmente vía on-line.
Estrategias de atención al cliente/ Customer service strategies
1.- I don't use the automated message option. As a coach, my clients usually call with an "urgent need" to be heard, they want to express their feelings at that moment when they decided to seek help, and it is a great advantage for me to attend them in that first approach, also this moment I take it as a first interview which allows me to determine if I can help them in their requirement or not, because sometimes people think they need a coach and perhaps what they require, for example, may be a specialist in psychology.
2.- The agreements. From the first moment we set the agreements regarding schedule, investment and the best way to carry out the sessions. All within a framework of flexibility that may be required for major causes such as lack of electricity to carry out the meeting.
3.- Customer-focused attention. At the time of the meeting, all my attention is on the client, I do not accept calls or messages, I take care of their privacy and avoid any external interruption.
4.- Follow-up. Between one session and another, I am aware through text messages or calls how the development of the activities proposed for the week is going, and I also accept calls to clarify doubts or to guide a process.
5.- Evaluation. Once the program is finished I ask the client for an evaluation and if he/she can give suggestions regarding the program, the techniques and my person as a professional with the idea of improving in those aspects that are necessary, this phase also fulfills the function that the client feels that he/she contributes to the processes.
1.- No uso la opción de mensajes automatizados. Como coach, mis clientes por lo general llaman con una “necesidad urgente” de ser escuchados, quieren expresar su sentir en ese momento en que decidieron buscar una ayuda y es una gran ventaja para mi atenderlos en ese primer acercamiento, además este momento lo tomo como una primera entrevista lo que me permite determinar si puedo ayudarlo en su requerimiento o no, pues a veces las personas creen que necesitan un coach y tal vez lo que requieren, por ejemplo, puede ser un especialista en psicología.
2.- Los acuerdos. Desde el primer momento fijamos los acuerdos con respecto a horario, inversión y la mejor vía para realizar las sesiones. Todo dentro de un marco de flexibilidad que se requieran por causas mayores como es la falta de energía eléctrica para realizar el encuentro.
3.- Atención enfocada en el cliente. Al momento del encuentro, toda mi atención se encuentra en el cliente, no acepto llamadas ni mensajes, cuido su privacidad y evito cualquier interrupción externa.
4.- Seguimiento. Entre una sesión y otra estoy pendiente a través de mensajes de textos o llamadas cómo va el desarrollo de las actividades propuestas para la semana y también acepto las llamadas para aclarar dudas u orientar un proceso.
5.- Evaluación. Una vez terminado el programa le solicito al cliente una evaluación y si puede dar sugerencias en cuanto al programa, a las técnicas y a mi persona como profesional con la idea de mejorar en aquellos aspectos que sean necesarios, esta fase también cumple la función de que el cliente sienta que aporta a los procesos.
As Jerry Gregoire points out in the quote, we are in the era of the customer, the market is becoming wider and more competitive every day, as entrepreneurs it is convenient that we focus on customer service where a positive connection is established, from our own experience we know that this creates loyalty to a product or service because we all want to stay where we feel well served.
This is my participation in 
Como señala Jerry Gregoire, estamos en la era del cliente, el mercado cada día es más amplio y competitivo, como emprendedores es conveniente que nos enfoquemos en una atención al cliente donde se establezca una conexión positiva que, por experiencia propia sabemos que eso crea fidelidad hacia un producto o servicio pues todos queremos permanecer donde nos sentimos bien atendido.
Esta es mi participación a la iniciática de
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Fuente de imágenes: Archivo personal
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