En los mercados amplios y competitivos los clientes son un bien escaso, por lo tanto cada negocio debe esforzarse en hacer agradable la experiencia del cliente, de ese modo se puede lograr fidelidad y una buena publicidad en el boca a boca.
Hay que atender aspectos como la presentación del producto, la orientación para la selección de los bienes, y si es un mercado con dificultades en los medios de pago, como es el caso venezolano, ofrecer todas las opciones posibles.
Hace poco necesitaba hacer una reparación en el tubo de escape de mi vehículo. En diciembre había recibido un presupuesto en uno de los talleres especializados en mi ciudad. Por aquel entonces el costo del trabajo se había estimado en cien dólares. Yo sabía que en un mes seguramente habría variado ese monto.
Al preguntar otra vez por el presupuesto me dijeron que ahora era de ciento cuarenta dólares, un incremento de cuarenta por ciento en un mes.
Para cualquier economía normal eso es una barbaridad, pero en una economía con alta incertidumbre como la nuestra esas fluctuaciones se han vuelto normales.
De todos modos yo estaba dispuesto a mandar a hacer la reparación. Le pregunté al dueño si podía pagar con tarjeta de débito y me dijo que no, que solo pago móvil o divisa. Yo necesitaba hacerlo con las tarjetas porque debía combinar dos bancos distintos.
Me fui entonces a otro taller donde mi esposa hizo una reparación y pudo pagar con las tarjetas. En ese sitio el mismo presupuesto, con los mismos materiales, lo hicieron en ciento veinte dólares, veinte dólares menos.
Al mostrarme los materiales le hice al encargado la observación de que en la última reparación me habían adaptado una pieza genérica y que el funcionamiento era aceptable para mí.
Me dijo que sí lo podía hacer, que con la pieza genérica saldría en setenta dólares, pero debía hacer unas adaptaciones que aumentarían el precio. Le pregunté cuánto más y me dijo veinte. Setenta más veinte era noventa, treinta dólares menos que el presupuesto inicial que él me había dado.
Al final mandé a hacer el trabajo. El costo total fueron noventa dólares que pude pagar con las tarjetas de débito, cincuenta dólares menos que el primer presupuesto, un ahorro bastante considerable para mí.
El primer negocio perdió la oportunidad de no hacer la reparación por no tener los medios de pago adaptados a mis posibilidades. No sé si allí habrán sacado las cuentas sobre los clientes que pierden al no querer cobrar con las tarjetas.
En el segundo taller pude resolver lo de la reparación pero me quedó una insatisfacción. Sentí que allí no fueron completamente honestos conmigo, no me hablaron de todas las opciones posibles. Ese taller se lo recomendaría a otra persona pero con reservas.
De no haber sabido yo que a mi vehículo se le podía hacer la adaptación quizá hubiese aceptado la primera oferta que me hicieron. Yo sabía que la adaptación representaba un poco más de trabajo para ellos, pero eso no era algo que iban a hacer de gratis, en efecto cobraron los veinte dólares para hacerla. En la mente de ellos siempre estuvo la posibilidad de ganar más dinero de la manera más rápida. No pensaron en las necesidades del cliente.
Lamentablemente hay emprendedores que se olvidan que parte de su función es brindar orientación. Lo más responsable y ético es informar al cliente sobre todas las opciones posibles, especificando los pros y los contras de cada alternativa. Y con esa información suministrada por el negocio el cliente tomará la decisión que más le convenga.
Una de las cosas que agota rápidamente las posibilidades de sostenimiento de un negocio es la mala fama. Los malos tratos, la falta de pericia, y la viveza para sacar mayor rendimiento en los trabajos realizados, son informaciones que se riegan como pólvora entre la clientela.
Tener una buena reputación es el activo más grande al que se debe aspirar en cualquier emprendimiento.
Gracias por tu tiempo.
In large and competitive markets, customers are a scarce commodity, therefore every business must strive to make the customer's experience a pleasant one.
Aspects such as product presentation, guidance for the selection of goods, and if it is a market with difficulties in the means of payment, as is the Venezuelan case, offer all possible options.
Recently I needed to make a repair to the exhaust pipe of my vehicle. In December I had received an estimate from one of the specialized repair shops in my city. At that time the cost of the work had been estimated at one hundred dollars. I knew that in a month's time that amount would surely have changed.
When I asked for the estimate again I was told that it was now one hundred and forty dollars, a forty percent increase in one month.
For any normal economy that is an outrage, but in an economy with high uncertainty like ours those fluctuations have become normal.
Anyway, I was willing to have the repair done. I asked the owner if I could pay by debit card and he said no, only mobile payment or currency. I needed to do it with the cards because I had to combine two different banks.
I then went to another shop where my wife did a repair and was able to pay with the cards. At that place the same estimate, with the same materials, they did it for one hundred and twenty dollars, twenty dollars less.
When showing me the materials I made the observation to the manager that in the last repair they had adapted a generic part and that the performance was acceptable to me.
He told me that he could do it, that with the generic part it would cost seventy dollars, but he would have to make some adaptations that would increase the price. I asked him how much more and he told me twenty. Seventy plus twenty was ninety, thirty dollars less than the initial estimate he had given me.
In the end I had the work done. The total cost was ninety dollars which I was able to pay with debit cards, fifty dollars less than the first estimate, quite a considerable savings for me.
The first store missed the opportunity of not doing the repair because they didn't have the means of payment adapted to my possibilities. I don't know if they have done the math on the customers they lose because they don't want to charge with the cards.
In the second workshop I was able to solve the repair but I was left with a dissatisfaction. I felt that they were not completely honest with me, they did not talk to me about all the possible options. I would recommend that shop to someone else but with reservations.
Had I not known that my vehicle could be retrofitted, I might have accepted the first offer they made me. I knew that the customization represented a little more work for them, but that was not something they were going to do for free, in fact they charged the twenty dollars to do it. In their mind was always the possibility of making more money in the quickest way. They did not think about the customer's needs.
Unfortunately, there are entrepreneurs who forget that part of their role is to provide guidance. The most responsible and ethical thing to do is to inform the client about all possible options, specifying the pros and cons of each alternative. And with that information provided by the business, the client will make the decision that best suits him.
One of the things that quickly exhausts the possibilities of sustaining a business is bad reputation. Bad treatment, lack of expertise, and the liveliness to get more profit in the work done, are information that spreads like wildfire among the clientele.
Having a good reputation is the greatest asset to aspire to in any endeavor.
Thank you for your time.
Translated with DeepL.com (free version).
Comunidad Be Entrepreneur