Saludos. Con frecuencia en mis escritos surge el tema de la fidelidad en nuestros emprendimientos. El motivo de esta recurrencia no es casual, quizá una de las metas que debemos proponernos como emprendedores es precisamente esa, la de cultivar la fidelidad en nuestros clientes. El mejor negocio es aquel que puede contar con una clientela permanente, el que sabe que sus clientes van a volver una y otra vez…
La semana pasada andaba en la ciudad haciendo algunas compras. De pronto un conductor se detuvo un poco a mi lado y me hizo señas hacia la parte de atrás de mi vehículo. Le hizo un gesto de saludo y continué mi camino. Son tantos los cuentos relacionados con esos avisos, que pueden ser usados con fines malsanos, que uno siempre anda precavido de más.
De todos modos en la primera oportunidad que me estacioné recordé la seña de aquel conductor y revisé el vehículo, para mi sorpresa vi con un poco de alarma que uno de los cauchos traseros estaba casi desinflado. Repasé en mi memoria y recordé que en la zona había una cauchera en la que me había parado alguna vez a completar el aire de los cauchos.
Al llegar al sitio estaba cerrado, pregunté en los comercios cercanos y me dijeron que estaba cerca la hora de abrir. Luego de unos minutos de espera se acercó el dueño y comenzó a abrir el negocio, le comenté lo del caucho y procedió a desmontarlo para la revisión. Al terminar de llenarlo de aire se dio cuenta que en efecto tenía una pequeña fuga en un sector de la banda de rodamiento. Hasta allí todo bien…
Sin embargo, al preguntar cuánto saldría esa reparación su respuesta fue dubitativa, me dijo que dependía del nivel de daño. Eso era correcto, porque de buenas a primera no hay manera de saber cuánto trabajo hay que hacer ni qué materiales se van a usar. No obstante, por mucho que insistí en que me diera un presupuesto para no estar a ciegas, no me pudo dar un precio estimado. Esa actitud me sembró la duda y decidí no hacer el trabajo en ese sitio. Pagué el costo de la revisión y continué mi camino hacia el negocio de un conocido con el que he resuelto problemas similares en otras ocasiones.
Al llegar donde mi conocido le comenté sobre el problema, volvió a desmontar el caucho y la fuga se mantenía igual, pequeña pero constante, lo suficiente para que el caucho se desinflara con el correr del tiempo. Le pregunté a mi amigo cuánto sería el estimado de esa reparación y me dio tres presupuestos, dependiendo del nivel de daño que presentara el caucho. Como en otras ocasiones su respuesta fue precisa, la necesaria para no tener dudas sobre el costo y tomar la decisión de hacer el trabajo. Como en anteriores ocasiones mandé a hacer el trabajo con la convicción de que estaba en manos de una persona responsable, justa en los precios y conocedora de su oficio.
Al salir de allí me quedé pensando en este asunto de la fidelidad. Mis razones para volver allí una y otra vez son muy claras, me siento bien atendido y sobre todo con mucha seguridad, no solo de que me vayan a cobrar lo que previamente hayamos convenido, sino también con la seguridad de que el trabajo va a quedar bien y con garantía de que si algo sale mal el negocio se hará responsable.
Ninguna de esas condiciones las pude apreciar en el primer sitio donde me paré a hacer la revisión del caucho. Si en aquel sitio me hubiesen generado un mínimo de seguridad probablemente hubiese resuelto el problema allí, pero al no darme un precio estimado la duda quedó sembrada y con ella la desconfianza.
Generar confianza en nuestros clientes es una de las principales estrategias para crear fidelidad. Si el cliente sabe que cuenta con nosotros seguramente que volverá una y otra vez a nuestro negocio…
Gracias por tu tiempo.
Greetings. The topic of loyalty in our ventures often comes up in my writing. The reason for this recurrence is no coincidence. Perhaps one of the goals we should set for ourselves as entrepreneurs is precisely that: to cultivate loyalty in our customers. The best business is one that can count on a permanent clientele, one that knows its customers will come back again and again...
Last week, I was in town doing some shopping. Suddenly, a driver stopped next to me and gestured toward the back of my vehicle. He waved hello, and I continued on my way. There are so many stories related to these warnings, which can be used for malicious purposes, that one is always overly cautious.
Anyway, the first chance I got to park, I remembered the driver's gesture and checked the vehicle. To my surprise, I saw with some alarm that one of the rear tires was almost flat. I searched my memory and remembered that there was a tire shop in the area where I had once gone to have my tires inflated.
When I got there, it was closed, so I asked at nearby stores and they told me it was almost time to open. After waiting a few minutes, the owner came and started to open the business. I told him about the tire and he proceeded to remove it for inspection. After filling it with air, he realized that it did indeed have a small leak in one area of the tread. So far, so good...
However, when I asked how much the repair would cost, his answer was hesitant. He told me it depended on the extent of the damage. That was correct, because at first glance there is no way of knowing how much work needs to be done or what materials will be used. However, no matter how much I insisted that he give me an estimate so I wouldn't be in the dark, he couldn't give me a price. That attitude made me doubtful, and I decided not to have the work done there. I paid for the inspection and continued on my way to the shop of an acquaintance with whom I have solved similar problems on other occasions.
When I arrived at my acquaintance's shop, I told him about the problem. He took the tire off again, and the leak was still there, small but constant, enough to cause the tire to deflate over time. I asked my friend how much the repair would cost, and he gave me three estimates, depending on the level of damage to the tire. As on other occasions, his answer was precise, which was necessary so that I had no doubts about the cost and could make the decision to have the work done. As on previous occasions, I had the work done with the conviction that it was in the hands of a responsible person who was fair in his prices and knowledgeable about his trade.
As I left, I kept thinking about this issue of loyalty. My reasons for returning there time and time again are very clear: I feel well taken care of and, above all, very secure, not only that they will charge me what we have previously agreed upon, but also that the work will be done well and with a guarantee that if something goes wrong, the business will take responsibility.
I didn't see any of these conditions at the first place I stopped to have my tires checked. If they had given me a minimum of assurance there, I probably would have had the problem fixed there, but since they didn't give me an estimate, I was left with doubts and mistrust.
Building trust with our customers is one of the main strategies for creating loyalty. If customers know they can count on us, they will surely return to our business again and again...
Thank you for your time.
Translated with DeepL.com (free version).
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