La noticia se ha ido extendiendo por el vecindario. Todos están hablando del asunto. El gran tema de conversación es el nuevo encargado que ha llegado a la ferretería del barrio.
La ferretería es uno de esos negocios indispensables en cualquier enclave urbano, sobre todo cuando las construcciones son de vieja data. Con el paso del tiempo el deterioro es inevitable y se hace sentir, a cada rato hay que estar sustituyendo tuberías, herrajes de inodoros, rematando frisos, y pare de contar…
Durante mucho tiempo mi sector, en el que la mayoría de las casas tienen muchos años, había estado sin ferreterías. Había que viajar un poco lejos para comprar las cosas más elementales. Por eso cuando hace unos dos años inauguraron una ferretería se creó una gran expectativa, la gente celebró la posibilidad de resolver sus problemas relacionados con el ramo de una manera más fácil.
Pero toda esa expectativa duró poco tiempo, el personal de la nueva ferretería no era el mejor, parecía no estar preparado, atendían a la gente con desdén, y en algunos casos mostraban un total desconocimiento sobre su negocio. Como consecuencia de eso la orientación del cliente era casi nula.
Al principio la gente compraba en forma sostenida, aguantaba con cierta resignación la falta de interés y la cara de aburrimiento de los vendedores. Sin embargo, se fueron cansando, redujeron sus compras a lo más urgente, a lo que era realmente indispensable para resolver un caso de emergencia. Todo lo demás, lo que podían programar preferían comprarlo en otro negocio, así ello significara invertir tiempo y dinero para trasladarse en transporte público hacia otro sector de la ciudad.
Llegó un momento en que las ventas de la ferretería se estancaron, como consecuencia de ello dejaron de ofrecer nuevos productos. Se limitaron a sobrevivir vendiendo pocas cosas. Todos pensaban que los días de aquel negocio estaban contados y que en cualquier momento cerraría las puertas.
Alguien logró darse cuenta del problema y tomó los correctivos necesarios. Un buen día llegó un equipo nuevo integrado por un encargado y dos vendedores. Esta gente venía con otro ánimo, estaban dispuestos a levantar el negocio.
Lo que empezó a llamar la atención de la gente fue el cambio en el trato. El nuevo encargado era un muchacho bastante joven con una gran calidez humana.
Tener esas dos condiciones juntas no es nada fácil. Generalmente los jóvenes, por su falta de experiencia, tienden a tener un trato más frío y distante. Pero este muchacho era distinto, quizá era un don de su personalidad o producto de algún aprendizaje donde alguien le dijo cómo tratar a los clientes.
El caso es que este encargado ha marcado una gran diferencia con los que estaban antes. A todo el que llega lo recibe con una gran sonrisa, le da los buenos días, o lo que corresponda según la hora, y a continuación les deja una pregunta clave: ¿en qué puedo ayudarlo…?
Esa pregunta inmediatamente crea complacencia en el cliente, la gente siente que ha llegado a un sitio donde va a ser tomado en cuenta, donde va a recibir orientación, y donde va a tener más probabilidades de resolver su problema.
Estas señales de buena educación la comparten el resto de los vendedores, parece que en verdad alguien les comentó sobre la importancia del buen trato hacia la clientela. Además, otra gran diferencia de este nuevo equipo con respecto al anterior, es que conocen bastante bien el negocio de la ferretería. Son capaces de completar ampliamente los requerimientos del cliente y le sugieren alternativas de productos para solucionar sus problemas.
En el corto tiempo que tiene este nuevo equipo se comienza a notar el cambio. Las ventas del negocio se han multiplicado notablemente y se han incorporado nuevas líneas de productos, ampliando mucho más las alternativas de compra.
De esta experiencia podemos sacar algunas conclusiones importantes. Una mala gestión de ventas puede echar a perder cualquier mercado, así este sea cautivo. Al final la gente va a preferir mudarse a un sitio donde se sienta bien atendida, así eso signifique mayores gastos de transporte y tiempo.
Lo otro es algo que no debemos perder de vista, lo primero para cualquier emprendimiento debe ser la gente. La única forma de crear fidelidad hacia nuestro negocio es darle un buen trato a la clientela, hacerlos sentir bien en cada experiencia de compra.
Gracias por tu tiempo.
The news has been spreading around the neighborhood. Everyone is talking about it. The big topic of conversation is the new manager who has arrived at the neighborhood hardware store.
The hardware store is one of those indispensable businesses in any urban enclave, especially when the buildings are old. With the passage of time, deterioration is inevitable and makes itself felt, every now and then we have to be replacing pipes, toilet fittings, finishing off friezes, and so on....
For a long time my sector had been without hardware stores. You had to travel a bit far to buy the most basic things. That's why when a hardware store was opened about two years ago there was a great expectation, people celebrated the possibility of solving their problems related to the industry in an easier way.
But all that expectation was short-lived, the staff of the new hardware store was not the best, they seemed to be unprepared, they served people with disdain, and in some cases they showed a total lack of knowledge about their business. As a result, customer orientation was almost non-existent.
At the beginning, people bought steadily, putting up with the lack of interest and the bored look on the salesmen's faces with a certain resignation. However, they grew tired, reduced their purchases to the most urgent, to what was really indispensable to solve an emergency case. Everything else, what they could program, they preferred to buy in another store, even if it meant investing time and money to travel by public transportation to another sector of the city.
There came a time when the hardware store's sales stagnated, and as a consequence, they stopped offering new products. They just survived by selling a few things. Everyone thought that the days of that business were numbered and that at any moment it would close its doors.
Someone managed to realize the problem and took the necessary corrective measures. One fine day a new team arrived, made up of a manager and two salesmen. These people came with a different spirit, they were willing to get the business back on its feet.
What began to attract people's attention was the change in the way they were treated. The new manager was a fairly young guy with great human warmth.
Having those two conditions together is not easy. Usually young people, due to their lack of experience, tend to be more cold and distant. But this boy was different, maybe it was a gift of his personality or a product of some apprenticeship where someone told him how to treat customers.
The fact is that this manager has made a big difference with those who were there before. He greets everyone who arrives with a big smile, says good morning, or whatever is appropriate depending on the time, and then leaves them with a key question: How can I help you...?
That question immediately creates complacency in the customer, people feel they have come to a place where they are going to be taken into account, where they are going to receive guidance, and where they are going to have a better chance of solving their problem.
These signs of politeness are shared by the rest of the salespeople; it seems that someone really told them about the importance of treating customers well. In addition, another big difference between this new team and the previous one is that they know the hardware business quite well. They are able to complete the customer's requirements and suggest alternative products to solve their problems.
In the short time that this new team has been in place, the change is beginning to be noticed. The sales of the business have multiplied notably and new product lines have been incorporated, expanding much more the purchase alternatives.
From this experience we can draw some important conclusions. Poor sales management can ruin any market, even a captive one. In the end, people will prefer to move to a place where they feel well attended, even if that means higher transportation and time expenses.
The other thing is something that we must not lose sight of, the first thing for any enterprise must be the people. The only way to create loyalty to our business is to treat our customers well, to make them feel good in every shopping experience.
Thank you for your time.
Translated with DeepL.com (free version).
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