Se dice que la experiencia es la mejor maestra, y es cierto. Y es que sigue vigente incluso en nuestro negocio. En primer lugar, debo reconocer el trato que te brindaron en la peluquería. Es decir, entienden realmente cómo funcionan los negocios y, como emprendedor experimentado, saben que no todos los negocios tienen que ser rentables, sino que hay que asumir las pérdidas para obtener ganancias múltiples en el futuro.
Un cliente bien tratado nunca te olvidará; es decir, al revés, un cliente bien tratado puede atraer a más de uno, y así es como crecen los negocios. Esto me lleva a la primera pregunta: ¿cómo podemos gestionar nuestro negocio eficazmente a pesar de las situaciones que conocemos?
¿Qué sucede cuando algo sale mal en tu negocio?
Cuando algo sale mal, la opción es buscar soluciones o no, y hacer lo contrario. Hay que analizarlo críticamente para encontrar el mejor enfoque, porque creo que cuando uno admite que es culpa suya, el problema está medio resuelto, y eso es lo que me impulsa a evaluar los problemas para evitar que se repitan, corrigiéndolos solo para que todo vuelva a fluir bien.
Esto me llevará a explicarlo mejor desde la experiencia. El año pasado comencé un negocio de importación de camisetas, con diferentes diseños y lotes, lo que me generó una buena cantidad de ganancias. En redes sociales, a la gente le encantó mi diseño y me apoyaron en mis perfiles.
Fue una gran sorpresa para mí. Tuve una desafortunada importación de mis productos, que distribuí lote por lote a los minoristas. Abrí WhatsApp y vi muchas quejas de que el lote de la camiseta no estaba impreso en algunas de las camisetas que les envié. Aunque era culpa del fabricante, no dudé en tranquilizarme respondiendo a sus mensajes uno tras otro, sabiendo perfectamente, como emprendedor, que cualquier altercado afectaría mi negocio con ellos.
Primero me disculpé y admití la culpa, incluso sabiendo que salía perdiendo, ya que algunos dijeron que la devolverían. Después de hablar con ellos, en ese momento acepté todo y prometí un reembolso, mientras que otros acordaron conmigo recibir otra camiseta con lotes. Así de transparente fui, incluso hasta el punto de llamar por video a algunos para disculparme, lo cual muchos entendieron y toleraron mi explicación.
Rápidamente contacté al proveedor para quejarme y resolvimos el problema enviándoles la camiseta de la colección sin lote. Algo que aprendí de eso es que puede doler, pero tomar las riendas es la prioridad y comunicarnos eficazmente con transparencia, comprendiendo que a cada contratiempo siempre hay una solución.
¿Qué estrategias usas o usarías para corregir la falla de tu producto o servicio?
La estrategia que apliqué en esa experiencia del año pasado fue identificar cómo se sentían, lo cual pude explicar yo mismo tras su retroalimentación, lo cual me permitió ir a resolver cada una de sus quejas. Además, hay que entender que las disculpas son muy importantes, y eso fue parte de lo que hice para calmar el ritmo, prometiéndoles que no se volvería a repetir, como si fuera el fabricante. Me hacía cargo de todo como si fuera quien imprimía el lote, prometiéndoles un mejor servicio en su próximo trato para mantenerlos satisfechos, comprometidos y fidelizados.
¿Crees que la respuesta del peluquero fue apropiada en mi caso?
Empezaré diciendo que los clientes siempre tienen la razón, porque estás a su servicio, porque si pierdes a uno, pierdes a más de uno, y esa es la razón por la que te trataron así: para retenerte a pesar de la pérdida que tienen que sufrir. Entienden que no se debe ganar todos los negocios; a veces hay que sacrificarse para conseguir más.
La respuesta fue transparente porque ustedes son su público objetivo, y perder un cliente establecido para su salón les costará mucho, y conseguir un nuevo cliente es algo que hay que demostrar con el tiempo antes de que se convenza de quedarse con ellos. Para mí, el negocio es estratégico. Si de verdad quieres seguir la tendencia, necesitas poner a tus clientes primero, porque tú eres la razón por la que abrieron esa peluquería. No es para otros seres vivos; es para humanos. 😂
Customers are always right
There is a saying that experience is the best teacher, and that's true. The reason for that is that it is still applicable even in the business we do. First, I must acknowledge the treatment that the hair salon gave to you. That is to say that they really understand how business works, and as an experienced entrepreneur who knows that it is not every business that you have to win, rather you endure the loss just to earn the profit multiple times in the future.
A customer you treated well can never forget you; that's to say, the other way round, a well-treated customer can bring in more than one customer, and that's how businesses grow, and that's led me to the first question: how can we manage our business effectively despite the known situations surrounding our business?
What happens when something goes wrong in your business?
When something goes wrong, the option there is to find solutions or not and do otherwise; one has to critically examine it to get the best approach because I believe when you admit that it is your fault, that problem is half solved, and that is what prompts me to assess the problems in order to avoid such repeating itself all over again just by then correcting it just for things to flow well again.
That will lead me to explain more by experience. Last year I started a scale of business that has to do with importations of jerseys, which have different designs and batches, which really gave me some reasonable amount of profit to enjoy. Across the social media, people loved my design, and they patronised me across my status.
It was a great surprise for me. One unfortunate importation of my goods, which I distributed batch by batch to the retailers, happened. I opened my WhatsApp just to see a lot of complaints that the Jersey batch wasn't printed on in some of the jerseys I sent across to them. Although it was the fault of the manufacturer, I didn't hesitate to calm downat fault for the issue by responding to their messages one after the other, knowing fully well as an entrepreneur that any altercation will affect my business with them.
I first apologised and admitted the fault even when I knew I was losing, as some said that they would return it back. After chatting with them, at that moment I accepted everything and promised a refund, while some agreed with me to get another jersey with batches. That was how transparent I was, even to the extent that I video-called some of them to apologise, which a lot of them understood and bore with my explanation.
I quickly contacted the supplier to complain to him, and we resolved the issues by shipping the collection jersey with no batch back to them, and one thing I learnt from that is that it might hurt, but taking charge is the priority and communicating effectively with transparency, which I understood that for every setback there is always a comeback for it.
What strategies do you use or would you use to correct the flaw in your product or service?
The strategy I applied across that experience I had sometime last year was to identify how they felt, which I was able to explain myself following the feedback they gave, which was actually the fact that I was able to ride up to get each of their complaints settled. And another thing is you have to understand that apology matters a lot, which was part of the things I did just to calm the tempo, promising them that it wouldn't repeat itself again as if I were the manufacturer. I was taking charge of the whole matter as if I were the one doing the printing of the batch and promising them a better service in their next deal to keep them satisfied, engaged and retained in my business.
Do you think the hairdresser's response was appropriate in my case?
I will start by saying that the customers are always right, because you are at their service, because if you lose one, you lose more than one, and that is the reason they treated you that way – just to retain you despite the loss they have to incur. They understand that you must not win every business; you have to sacrifice sometimes for the more to come.
The response was transparent because you are their target, and to lose an established customer to their salon will cost them a lot, and to get a new customer is something you have to prove over time before such a customer will be convinced to settle with them. For me, business is strategical. If you really want to keep up the trend, you need to put your customers first because you are the reason they opened that hair salon. It is not for other creatures; it is for humans. 😂
