It is clear that many business owners and service providers have developed a blind spot regarding the small nuances that can significantly improve their turnover, promote a good brand image, and, most importantly, impact the overall performance of their business.
While their new sales strategies focus on advertising, collaborating with social media influencers, and offering product samples—approaches that have proven effective over time—they should consider pausing to focus on how to improve the quality of their products and services in order to enable Customer Retention.
These strategies may help attract new customers, but they do not necessarily guarantee that these customers will remain loyal or become returning customers. Therefore, there is a need to establish a model that not only helps in generating new customers but also makes a loyal customer or client out of them.
The following customer retention model can be implemented;
- The Customer Feedback Model
- The Quantity vs Quality Model
- Customer Education Model
The Customer Feedback Model: Every human deserves the right to be listened to and heard, so likewise are customers who happen to be the main contributors of both measurable and immeasurable value in any business. Entrepreneurs should cultivate the habit of being attentive and allowing customers to pour out their complaints without any interruption from them.
This practice fosters loyalty and also encourages customers to become their brand promoters, who recommend their brand to acquaintances and close relations only when they feel valued and respected.
Also, sometimes immediate feedback may not be forthcoming from customers; this is when you lobby for them, i.e., ask for it in a polite and never sound desperate in your choice of words or tone.
An example ;
Good day Sir/Ma,
We are sorry to interrupt your day. Our records show that you made a purchase of product A, and we'd like to hear about your experience with product A, to know how to serve you better in the future.
Thank you for choosing our products; we'll look forward to hearing your thoughts.
*The Quantity vs Quality Model: At the production stage, a(an) producer or entrepreneur either chooses the differentiation or leadership cost products or services.
What do I mean by differentiation and leadership cost products or services in this context?
Differentiation means making products or services that are considered by customers to be different from those of competitors, and because they are different, they are better, while leadership cost means becoming the lowest-cost producer in the market or making products or providing services at a lower cost than competitors.
No matter the sales strategy an entity has adopted as aforementioned above, entrepreneurs should make it a point of duty to ensure customers get their money worth both in quantity and quality.Customer Education Model: At the entrant of new products, entrepreneurs shouldn't just create awareness but also offer manuals, leaflets, and brochures that contain the product or service usage and benefits.
Also, periodical instructions and guidelines should be disseminated to customers about the existing products or services...
In conclusion, implementing these models will not only increase sales but also help in retaining existing customers.
Spanish Translation
Es evidente que muchos propietarios de negocios y proveedores de servicios han desarrollado un punto ciego con respecto a las pequeñas sutilezas que pueden mejorar significativamente su facturación, promover una buena imagen de marca y, lo más importante, impactar el rendimiento general de su negocio. Mientras que sus nuevas estrategias de ventas se centran en la publicidad, la colaboración con influencers de las redes sociales y la oferta de muestras de productos, enfoques que han demostrado ser efectivos con el tiempo, deberían considerar hacer una pausa para centrarse en cómo mejorar la calidad de sus productos y servicios para permitir la Retención de Clientes.
Estas estrategias pueden ayudar a atraer nuevos clientes, pero no garantizan necesariamente que estos clientes permanezcan leales o se conviertan en clientes recurrentes. Por lo tanto, es necesario establecer un modelo que no solo ayude a generar nuevos clientes, sino que también convierta a los clientes en clientes leales.
A continuación, se presentan los modelos de retención de clientes que se pueden implementar:
- El Modelo de Retroalimentación del Cliente
- El Modelo de Cantidad vs. Calidad
- El Modelo de Educación del Cliente
El Modelo de Retroalimentación del Cliente : Todo ser humano merece el derecho a ser escuchado y atendido, así como los clientes que resultan ser los principales contribuyentes de valor medible e inmedible en cualquier negocio. Los emprendedores deben cultivar el hábito de ser atentos y permitir que los clientes expresen sus quejas sin interrupciones. Esta práctica fomenta la lealtad y también anima a los clientes a convertirse en promotores de la marca, que recomiendan la marca a conocidos y familiares solo cuando se sienten valorados y respetados.
Además, a veces la retroalimentación inmediata puede no ser forthcoming de los clientes; este es el momento en que se los solicita, es decir, se les pide de manera educada y nunca se debe sonar desesperado en la elección de palabras o tono.
Un ejemplo:
Buen día, señor/señora. Lamentamos interrumpir su día. Nuestros registros muestran que realizó una compra de producto A, y nos gustaría saber sobre su experiencia con el producto A, para saber cómo servirle mejor en el futuro. Gracias por elegir nuestros productos, esperamos con interés sus pensamientos.
El Modelo de Cantidad vs. Calidad : En la etapa de producción, un productor o emprendedor elige productos o servicios de diferenciación o liderazgo en costos. ¿Qué quiero decir con productos o servicios de diferenciación y liderazgo en costos en este contexto?
La diferenciación significa hacer productos o servicios que son considerados por los clientes como diferentes de los de los competidores, y porque son diferentes son mejores, mientras que el liderazgo en costos significa convertirse en el productor de menor costo en el mercado o hacer productos o proporcionar servicios a un costo menor que el de los competidores. No importa la estrategia de ventas que una entidad haya adoptado como se mencionó anteriormente, los emprendedores deben asegurarse de que los clientes obtengan el valor de su dinero tanto en cantidad como en calidad.El Modelo de Educación del Cliente : Al introducir nuevos productos, los emprendedores no deben crear solo conciencia, sino también ofrecer manuales, folletos y panfletos que contengan el uso y los beneficios de los productos o servicios. Además, se deben diseminar instrucciones y pautas periódicas a los clientes sobre los productos o servicios existentes.
En conclusión, implementar estos modelos aumentará las ventas, mejorará la retención de clientes y también ayudará en el rendimiento general del negocio.