I had newly moved to this area, and one of the many challenges I face moving is finding a good hairstylist, but luck was on my side at this new location I relocated to. I found a stylist close to my new home, so I thought to give her a try.
Before going there to try to get my hair styled, I went there multiple times to tell her I would be coming, and the style I wanted plus the kind of treatment I wanted on my hair, to which she responded, “no problem because she’s very good at it”.
On our agreed date, I got to the salon, and was to get my hair washed thoroughly, get it dried, and then finally plait it, but I was met with a rude shock.
First, she washed my hair as if she was in a hurry and with the lowest quality shampoo I know of and used wet towels to dry an already wet hair. Then, she skipped the drying step and wanted to jump straight to plaiting the hair. I asked her why she would style a wet hair, and she responded, “there was no light” which was an absolute lie.
I waited at home until the power was restored just so that I could get my hair properly treated else, I wouldn’t be able to bear the consequence of missing that crucial step. She hid her hand dryer just so that she could jump straight to the last step after billing me the standard price for getting the procedures done. She was bent on styling my wet hair, so I sat there, looking at her.
When she realized that I wasn’t going to move, she brought out the hair dryer that she hid, dried my hair, and finally completed the process. What was supposed to be just for about 35 minutes, ended up being two hours. Wasted time, wasted trust, and just some promise to myself to “never return there” even if that means leaving my hair packed up for a while until I find a better place.
As a business owner, I understand that you want to maximize your time, money, and make profit as much and fast as you can, however, earning customer’s trust comes first. It is the most important one step you don’t want to skip thinking that new customers would always come.
However, one thing businesses fail to understand is that if a customer has a very bad impression of their service at first encounter, it won’t be long before the business fades away without even trying to stand up straight because it won’t ever stand.
The customers that are supposed to spread the gospel of the brand, you’ve treated them unfairly at first encounter. You’ve provided subpar services to them, so they all made vows to never return to you and convince any other person that wants to try your brand not to take the risk.
Dear business owners, remember that the first encounters you have with customers determines if the customers would become a returning customer, and as you already know, retaining customers is easier than gaining new ones. The customers that you retained are the ones that would spread the goodness of your brand to other people and your business will keep growing. So, don’t be like my hairstylist, rather, be the best brand. Leverage good customer relationship and watch your business grow.
Spanish translation by Google Translate
Me acababa de mudar a esta zona y uno de los muchos retos al mudarme es encontrar una buena peluquera, pero la suerte me acompañó en este nuevo lugar. Encontré una cerca de mi nuevo hogar, así que decidí probarla.
Antes de ir a peinarme, fui varias veces para decirle que iría, el estilo que quería y el tipo de tratamiento que quería, a lo que me respondió: "No hay problema, es muy buena".
En la fecha acordada, fui a la peluquería y me dijeron que me lavarían el pelo a fondo, me lo secarían y finalmente me harían trenzas, pero me llevé una desagradable sorpresa.
Primero, me lavó el pelo como si tuviera prisa, con el champú de peor calidad que conozco, y usó toallas mojadas para secarme el pelo ya mojado. Luego, se saltó el paso del secado y quiso pasar directamente a trenzarme. Le pregunté por qué se peinaba con el cabello mojado y me respondió: “no había luz”, lo cual era una absoluta mentira.
Esperé en casa hasta que volviera la luz solo para que me trataran el pelo como es debido; de lo contrario, no podría soportar las consecuencias de saltarme ese paso crucial. Escondió su secador de manos solo para poder ir directamente al último paso después de cobrarme el precio estándar. Estaba empeñada en peinarme el pelo mojado, así que me quedé allí sentada, mirándola.
Cuando se dio cuenta de que no me iba a mover, sacó el secador que tenía escondido, me secó el pelo y finalmente terminó el proceso. Lo que se suponía que serían solo unos 35 minutos, terminaron siendo dos horas. Tiempo perdido, confianza perdida y una promesa a mí misma de "nunca volver allí", incluso si eso significa dejar mi pelo guardado un tiempo hasta encontrar un lugar mejor.
Como dueña de un negocio, entiendo que quieres maximizar tu tiempo, dinero y obtener ganancias lo más rápido posible; sin embargo, ganarte la confianza del cliente es lo primero. Es el paso más importante que no debes omitir pensando que siempre vendrán nuevos clientes.
Sin embargo, algo que las empresas no comprenden es que si un cliente tiene una muy mala impresión de su servicio a primera vista, el negocio no tardará en desaparecer sin siquiera intentarlo, porque nunca lo logrará.
Los clientes que se supone deben difundir el mensaje de la marca, los han tratado injustamente a primera vista. Les han brindado servicios deficientes, por lo que todos se comprometieron a no volver nunca más y a convencer a cualquier otra persona que quiera probar su marca de que no se arriesgue.
Estimados dueños de negocios, recuerden que los primeros encuentros con los clientes determinan si se convertirán en clientes recurrentes y, como ya saben, retener clientes es más fácil que conseguir nuevos. Los clientes que retengan son los que difundirán las bondades de su marca a otras personas y su negocio seguirá creciendo. Así que, no sean como mi peluquero; más bien, sean la mejor marca. Aprovechen una buena relación con los clientes y vean crecer su negocio.
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