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It seems to be poorly written, as we have always been told the opposite, but according to my experience and my studies on the subject, I can say that the customer is not always right.
If we think about it, how can a stranger know about something that he was not involved in its realization, acquisition for post-sale or innovation?
Artur Voznenko-Unsplash
It was just this wrong thinking that changed when a few years ago I was studying my MBA (Master of Business Administration) at the Instituto de Estudios Bursátiles de Madrid, an academy associated to the Complutense University of Madrid.
In my marketing classes, while participating in one of the evaluated forums, the professor launched the question of how to attract new customers, and many of my classmates began to highlight advertising strategies, but no one focused on the product, except one.
From there came the re-question, and how do you do when the product is new? Well, it got us all thinking a little harder than usual, especially when the competition is strong or resistance to new is high.
Giving the customer what they want was the most common answer, but in my case I opined that many times people don't know what they want, therefore, they are not right if they don't know the product. At that moment I won praise first from the professor and then from my colleagues.
And so it is, giving power to the customer for fear that he will abandon us, is a somewhat illogical strategy. Rather, creating the need is the focal point in the introduction of an innovative product or service.
Do not confuse caring for the customer with keeping them in a glass cloud where they feel powerful and untouchable. These are two totally different things.
Even if it is the introduction of a brand, the strategy should be focused on the product's benefits, with trial promotions, below market price offers, two-for-one offers, and even focus groups to measure the acceptance in a small sample of the target public, but NEVER give the customer the control of what you should do as a creator or service provider.
This phrase, which dates back to the beginning of the last century, is attributed to Harry Gordon Selfbridge, founder of the Selfridge's store in London, who used it as a way to motivate his employees to always provide good service, but nowadays it has become a weapon with an inward edge.
The reason? the customer no longer only demands quality, but sticks to that motto to put a price on your effort, or treat the dispatcher with disdain and rudeness, which happens all too often, minimizing the importance of the person who helps the company to stay active.
We must not forget that the first customer of any company, large or small, are the employees! So if we insist on thinking that the customer is right, why not give it to the employees? There is a reason why Richard Branson, founder of Virgin, says that "customers don't come first, employees come first".
Can you negotiate with a customer?
It all depends on the attitude of the person, because in some cases, the level of haughtiness is such that, in my opinion, it is preferable to lose a customer of such characteristics.
Karan Mandre-Unsplash
Changing the fear of no return for the best selection of customers will be a good point to take into account as a company, without ceasing to raise the quality levels of what is offered.
Likewise, it is better not to have a bad customer than to keep one that alters the work dynamics and the mental health of the employee. For example, at the place where I work, a supplier got upset because of my employers' bad treatment and stopped distributing his product to us. The cycle of nasty words and arguments that went nowhere was closed.
The result? A new supplier took their shelf space, and the distributor found three new customers: All happy and balanced.
If you insist on keeping a problematic customer, in the long run it will affect those that you should keep close, so saying goodbye and making way for new ones should be the watchword.
Ashley Jurius- Unsplash
Knowing your product and having your employees handle the same information will always be the best marketing strategy, above trying to penetrate flawed markets or trying to keep toxic customers.
Parece que está mal escrito, pues siempre nos han dicho lo contrario, pero de acuerdo con mi experiencia y mis estudios al respecto, puedo decir que el cliente no tiene la razón.
Si pensamos bien al respecto, ¿como puede saber un extraño sobre algo en lo que no estuvo involucrado en su realización, adquisición para post venta o innovación?
Artur Voznenko-Unsplash
Justo este pensamiento errado fue el que cambió cuando hace ya unos cuantos años estaba estudiando mi MBA (Master of Bussiness Adminitration) en el Instituto de Estudios Bursátiles de Madrid, una academia asociada a la Universidad Complutense de esa misma ciudad.
En mis clases de mercadeo, mientras participaba en uno de los foros evaluados, el profesor lanza la pregunta de cómo captar nuevos clientes, y muchos de mis compañeros empezaron a destacar estrategias de publicidad, pero nadie se enfocó en el producto, excepto uno.
De ahí vino la re-pregunta, y cómo haces cuando el producto es nuevo? Pues nos puso a todos a pensar un poco más de lo normal, sobre todo cuando la competencia es fuerte o la resistencia a lo nuevo es alta.
Darle al cliente lo que quiere fue la respuesta más común, pero en mi caso opiné que muchas veces las personas no saben lo que quieren, por lo tanto, no tienen la razón si desconocen el producto. En ese momento me gané elogios primero del profesor y luego de los compañeros.
Y es así, darle el poder al cliente por el temor de que nos abandone, es una estrategia un poco ilógica. Mas bien, crear la necesidad es el punto focal en la introducción de un producto o servicio innovador.
No hay que confundir el esmero en la atención al cliente con el mantenerlos en una nube de cristal en la que se sienta poderoso e intocable. Son dos cosas totalmente diferentes.
Inclusive, si se trata de la introducción de una marca, la estrategia debe centrarse en las bondades del producto, pudiendo hacerse promociones de prueba, ofertar por debajo del precio del mercado, asignar ofertas de dos por uno, e inclusive realizar focus group para medir la aceptación en una pequeña muestra del público meta, pero NUNCA darle al cliente el mando de lo que debes hacer como creador o prestador de servicios.
Esta frase, que data de principios del siglo pasado, se le atribuye a Harry Gordon Selfbridge, fundador de la tienda Selfridge en Londres, quien la usaba como manera de motivar a sus empleados a prestar siempre un buen servicio, pero en la actualidad se ha convertido en un arma con el filo hacia adentro.
La razón? el cliente ya no solo exige calidad, sino se apega a ese lema para colocarle precio a tu esfuerzo, o tratar al despachador con desdén y mala educación, cosa que sucede con demasiada frecuencia, minimizando la importancia de quien ayuda a la empresa a mantenerse activa.
No hay que olvidar que el primer cliente de cualquier empresa, grande o pequeña, son los empleados! Entonces si nos empeñamos en pensar que el cliente tiene la razón, por qué no dársela a los trabajadores? Por algo Richard Branson, fundador de Virgin, afirma que "los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados"
Se puede negociar con un cliente?
Todo dependerá de la actitud de la persona, pues en algunos casos, el nivel de altivez es tal, que a mi parecer, es preferible perder un cliente de tales características.
Karan Mandre-Unsplash
Cambiar el temor del no retorno por la mejor selección de clientes, será un buen punto para tomar en cuenta como empresa, sin dejar de elevar los niveles de calidad de lo que se ofrece.
Igualmente, es mejor no tener un mal cliente a mantener uno que altera la dinámica laboral y la salud mental del empleado. Por ejemplo, en el local donde trabajo, un proveedor se molestó por el mal trato de mis empleadores y dejó de distribuirnos su producto.
Se cerró el ciclo de palabras desagradables y discusiones que no llegaban a ninguna parte.
El resultado? Un nuevo proveedor ocupó su espacio en los anaqueles, y el distribuidor encontró tres nuevos clientes: Todos felices y equilibrados.
Empeñarse en mantener un cliente problemático, a largo plazo afectará a aquellos que si conviene tener cercanos, por lo que decirle adiós y darle paso a nuevos debe ser la consigna.
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Conocer tu producto y que tus empleados manejen la misma información será siempre la mejor estrategia de mercadeo, por encima de tratar de calar en mercados viciados o en el empeño de la permanencia de clientes tóxicos.
