Buongiorno a tutti.
Ora che abbiamo conosciuto tutti i tipi di prenotazione (qui il link per chi si fosse perso l’articolo di ieri), passiamo alle cancellazioni. Come funzionano?
C’è da dire che ogni hotel ha le sue condizioni. Ma in linea generale la regola vuole che più ci si avvicina alla data della prenotazione, più la cancellazione comporterà un costo più alto. Confusi? Vi faccio un piccolo esempio:
Se il signor Van Gol ha prenotato una camera singola dal 15 maggio al 25 maggio 2018 e decide di cancellare la prenotazione per motivi di salute, gli verranno addebitati, a seconda della data, delle spese come segue (prenotazione garantita – prendendo in considerazione la data attuale 18 febbraio):
- fino a 10 settimane prima non viene addebitato nessun costo;
- fino a 7 settimane prima viene addebitato il 25% del valore totale (dei costi fissi);
- fino a 4 settimane prima viene addebitato il 50% del valore totale (dei costi fissi);
- fino a 2 settimane prima viene addebitato il 75% del valore totale(dei costi fissi);
- dopo le due settimane prima, viene addebitato l’80% del valore totale (dei costi fissi);
Ma come ho già detto, ogni hotel ha le sue condizioni e può accadere che l’hotel decida di non addebitare dei costi, così come potrebbe decidere di addebitare l’intero prezzo da subito (solo i costi fissi, nessun costo variabile).
Per non parlare poi delle condizioni sui portali di viaggi. Avete notato che per alcuni hotel una camera ha due diversi prezzi? Perché? Tutto dipende dalle condizioni di acquisto. Nel prezzo inferiore, se si decidesse di recedere, non si è rimborsati della somma pagata (tranne per i costi variabili), mentre nell’importo maggiore troveremmo la possibilità di cancellare la prenotazione senza la preoccupazione che l’hotel ci addebiti qualcosa.
Passiamo ora ai No Show.
Come dice la parola, è la situazione nella quale un cliente non si presenta il giorno di arrivo. Come ci si comporta in questo caso? Addebitiamo o meno l’importo dalla carta di credito?
Anche qui tutto dipende dal tipo di prenotazione. Quindi andiamo ad analizzare i vari casi:
- Cliente abituale: nel caso in cui la prenotazione sia di un cliente abituale (ad esempio il nostro Signor Blu), ebbene non viene mandata nessuna fattura da pagare secondo il principio dell’indulgenza (non è una regola, ma un modo di fare degli hotel);
- Prenotazione garantita fino le ore 18: come ho affermato ieri, la prenotazione è garantita fino le ore 18; dopodiché, nel caso in cui il cliente non si presenta, possiamo vendere la camera ad altri clienti; in questo caso non viene scritta nessuna fattura poiché riusciamo a vendere la camera ad altri;
- Prenotazione garantita: questo è il caso più ricorrente. Il receptionist è obbligato a mantenere la camera libera fino all’orario di check out del giorno di partenza del cliente; ciò significa che non posso vendere la camera nel caso in cui il cliente non si presenta entro le ore 18 del giorno di arrivo. La prima cosa da fare è controllare i dati e contattare il cliente telefonicamente; successivamente viene redatta una fattura, cui valore viene calcolato solo sui costi fissi della camera e dei servizi prenotati; i costi variabili vengono esclusi poiché decadono (costi di energia, di pulizia, etc..). Quindi avremmo un 10% in meno dell’importo totale per il solo pernottamento, un 20% in meno dell’importo totale per il pernottamento e colazione, un 30% in meno dell’importo totale per la mezza pensione e un 40% in meno dell’importo totale per la pensione completa.
Ora mi rivolgo a tutti i receptionist: pensate davvero di mandare quella fattura al cliente? La regola dice di si, ma noi siamo furbi e vogliamo far guadagnare l’hotel in cui lavoriamo (senza entrate gli stipendi non possono essere pagati, ne conseguono dei licenziamenti). Quindi da persone intelligenti, creiamo una fidelizzazione del cliente. Che parolona! Cosa significa? Ciò significa che il cliente, che non si è presentato, riceverà la nostra fattura da pagare ma in compenso otterrà da noi un buono dello stesso valore della fattura in modo che possa utilizzarlo in futuro nel nostro hotel. In questo modo il cliente non è insoddisfatto e tornerà da noi per usare quel buono. In più scriverà una buona recensione su di noi, ci consiglierà agli amici e potrà essere fonte di entrate future.
Ricapitolando
Cari clienti state attenti alla vostra prenotazione e informatevi il meglio possibile sulle condizioni di cancellazione: un contratto è sempre una trappola.
Per voi Receptionist, invece, siate astuti in queste circostanze e offrite al cliente una seconda chance poiché tutto può essere trasformato in guadagno.
Illiray