カスタマーケアの向上、業務の効率化と言った言葉が、盛んに叫ばれている近年。この流れの一つとして、「メガバンクで3.2万人分業務削減」のニュースが昨年末、大きく話題になりました。
マイクロソフト社、日本生命保険 を始めとした名立たる企業がRPA(ロボットプロセスオートメーション)やBot(ボット)導入による事業拡大を図り、またその他の多くの企業もRPAの導入を検討しています。
中でも、２４時間のサービス提供、迅速で的確なカスタマーサービスの提供、この二つは、今日ビジネスを進めて行く上で欠かすことができないものとなっています。
しかし、人件費、社員 の教育といった観点から、この２つを維持していくのはコストが非常に高く、企業にとって大きな負担となっているのが現状です。 こういった課題を一挙に解決してくれるサービスはないかな？と探している企業の多くが、「チャットボット(Chatbot)」というサービスに行き着いたはずです。
チャットボットとは人間の会話や行動をシミュレートするコンピュータープログラムの事です。
アップルのSiriや、WorkFusionのChatbots、 などをイメージしていただければ分かりやすいと思います。
今回はこのチャットボットを導入すべき３つの理由についてお話したいと思います。
1. カスタマーサービスの向上・効率化
チャットボットに予め想定される質問・回答を事前にインプット。顧客との対話を通して、更なる情報の集積。ロボットなので一度に何人の顧客とも対話が可能。そして、当然ながら24時間稼働可。 これにより、より複雑な問い合わせに対して人間が、より誠意と時間を掛けて対応することが可能となります。
2. 顧客の意見をより多く蓄積、商品開発に活用
チャットボットはサーバーに情報を自動で蓄積、分類します。そして、対人を相手とする場合と比べ、問い合わせの敷居が下がるため、より多く、些細な顧客の意見まで引き出す事ができます。 そしてこれらの情報は、将来的な商品開発にとって大事なものとなります。
3. ROI(投資利益率)の大幅上昇
人間を雇用する場合、研修費用、辞めるリスクといった問題は常に付き纏ってきます。先行投資に見合った成果が出た場合は良いですが、人間がサービスを提供する以上、向き/不向きといった問題はどうしようもありません。 しかし、チャットボットではこういう問題は起こりません。永遠に学習し、賢くなり続け、ROIの大幅な上昇は当然の結果としてついててきます。
以上、チャットボット導入すべき３つの理由、理解していただけたでしょうか？
ここで、もっと色々な事はできないの？と思われた方もいるでしょう。 実はチャットボットにもレベルがあり、インテリジェント・オートメーションと呼ばれるものになると、取引の実行、顧客の求めるレポート作成といった事務作業までこなしてくれます。
具体例としてはWorkFusionのChatbots などが、インテリジェント・オートメーションの先駆けとして挙げられます。 このサービスではモバイル、PC、タブレットなど全てのタイプのプラットフォームが使用できます。 またサポートもしっかりとしているため、個人的におすすめです。
国境を超えたビジネスが当たり前になりつつある今日、是非一度チャットボットの導入を検討してみてはどうでしょうか？ また、チャットボットに限らず、業務効率化全般におけるROI活用。 今後、あなたのビジネス拡大を見据えた上でも、これは避けては通れない道となりつつあります。