연재의 첫 스타트를 끊은 뒤...
안녕하세요. 천하제일 연재대회 2번째 글로 찾아온 오밍이입니다 ^^
어제 첫 연재글을 쓰고 많이 조마조마 했습니다.
명색이 '대회' 출전자인데.... 연재글이 이렇게 허접해서 괜찮을까....
과연 내가 이런 글들로 많은 분들의 이목을 끌 수 있을까....?
결과적으로 말하면, 저는 어제 쓴글로 제 스팀잇 포스팅중 가장 높은 금액의 보팅을 받았습니다. 여러 스티미언 여러분에게는 큰 의미가 없는 수준일지 몰라도, 저같은 초보 연재 작가에게는 매우 의미있는 보팅이었습니다.
저를 비롯한 참가자들을 불타오르게 도와주시는 
다시금 감사의 인사를 드립니다 ^^ (앞으로도 부탁해요 ^^^^^^^^^^^^^^^^^^)
지난 연재글 다시보기
[IDEA Navigator] 1. 색깔로 고객의 취향을 저격하는 방법
Happy Returns. 환불 더 편리하게 할 수는 없을까?
첫 사례에 이어 어떤 사례를 소개해드릴까 고민하다
오늘은 제가 실생활에서 느꼈던 불편함과 관련된 아이디어로 찾아왔습니다.
누구나 인터넷에서 물건을 사본 경험이 있는 시대입니다.
누구나 구매해본 경험이 있을 뿐더러,
온라인 구매의 치명적 맹점인, 실제로 물건을 볼 수 없다는 점 때문에
반품이나 교환을 마음먹은적도 많을 것이라 생각합니다.
저같은 경우에는....반품을 하는 절차나 배송비 등이 너무 아깝고 귀찮아서.
반품하지 않고 그냥 집에서 썩혀둔 물건도 꽤나 많았었습니다...
그러고 시간이 지나면 자연스레 버려지기 마련이죠....
이런 고객의 귀차니즘을 해결해준 사례가 있어 소개드립니다.
이 귀여운 아이콘의 주인공은 Happy Returns 라는 환불 플랫폼입니다.
이해를 돕기 위해 우선 영상부터 보고 설명하곘습니다 ^^
이해가 되셨나요 ?
설명하자면 간단합니다.
고객이 환불을 결심했을때의 그 절차를 더 간단하게 한다는게 핵심인데요,
프로세스를 요약하자면 아래와 같습니다.
- 앱으로 인근 Happy Returns 가맹점을 찾는다.
- 앱을 통해 환불을 신청하고 해당 매장에 상품을 전달한다.
- 전달 완료된 시점에 고객은 이미 환불금액이 앱으로 입금(!!)
- 가맹점이 직접 물건을 포장 및 배송하여 환불처로 보낸다.
기존의 환불 절차를 살펴보면,
본인이 직접 포장도 해야하고 배송 주소도 써야하고
심지어는 배송료까지 부담해야하는 ㅠㅠㅠ
굉장히 불편하고 불친절한 진행 방식이었으나,
이 Happy Returns는 정말로 환불을 해피하게 할 수 있도록
프로세스를 혁신적으로 단축했습니다.
가맹점에는 무슨 이득이 있지 ?
고객 관점에서 굉장히 편리한 프로세스라는 것에는
아마 모두가 동의하실 거라 생각합니다만,
또하나의 중요한 참여 주체인, <가맹점>은 무엇을 얻을 수 있을지가
이 사업의 성공을 가르는 핵심 포인트라고 생각했습니다.
고객의 니즈가 아무리 많아도, 실제로 환불할 수 있는 가맹점이 적다면,
사실상 무용지물인 플랫폼이 되기 마련이니까요.
게다가 가게 주인이라고 상상해보면,
환불하겠답시고 남의 고객들이 매장에 자꾸 들어오는것이
썩 기분 좋은 일만은 아닐거라는 생각이 들었습니다.
이런 문제점을 개선하기 위해서 해피리턴즈에서는
가맹점이 환불 제품을 보내는 모든 배송료를 없앴습니다.
매장에서 물류 창고로 보내는 운송료에 대해 플랫폼이 부담함으로써
비용적인 부담을 가맹점으로부터 덜어준 것이죠.
환불을 위해 제품들은 크게 아래와 같은 단계로 움직이게 됩니다.
가맹점의 운송비를 0으로 만들어 플랫폼에 참여하게 만들고,
판매처로 직배송 하는것이 아닌 물류창고로 먼저 배송하여,
물류 창고내에서 선별 및 대규모 운송을 통해 비용을 절감하는 방식을 택했습니다.
고객으로부터 직접 판매처까지 물건이 이동하면 배송의 효율성이 떨어지니,
해당 업체가 가진 인프라를 활용해 물류 비용을 절감하겠다는 아이디어 입니다.
공짜라... 그래도 가맹점 입장에서 뭔가 부족한데?
맞습니다. 돈이 안든다고해서 굳이 없던 일을 만들 필요는 없습니다.
해피 리턴즈에서는 가맹점들의 참여를 이끌어내는 명분으로
고객유치를 전면에 내세우고 있습니다.
해피 리턴즈 플랫폼을 가동한 결과,
가맹점이 얻는 효과는 생각보다 드라마틱 했습니다.
반품을 위해 매장을 방문하는 고객의
75%가 해당 매장을 방문한 적이 없고
25%가 해당 매장에서 판매하는 상품을 구입
단순히 고객을 유치하는 전략으로 사용하는 것도 좋지만,
온 오프라인의 콜라보레이션을 통해
유기적으로 구매를 연결시킬 수 있는 방법들도 많이 떠올랐습니다.
A 라는 패션업체의 물건을 반품하러 간 곳에서
A 브랜드와 타겟 연령대가 비슷한 브랜드의 악세사리를 판매한다면?
단순히 고객의 편의성을 증진시키는 것을 넘어서서,
무궁무진한 판매, 마케팅 전략이 태어날것 같은 느낌을 받았습니다^^
이미 관련업계에 종사하고 계신 스티미언 여러분이라면,
활용 방법에 대해 머리속에 많은 영감이 떠오르셨으리라 믿습니다.
생각해보면 세상의 많은 혁신 사례들이,
사소하게 여기고 지나치는 불편한 점들에서 생겨나는것 같습니다.
아무렇지 않게 지나치는 우리 세상의 사소한 불편함들을,
남들보다 빨리 캐치하는 '창의적 불편러'가
세상을 혁신하는 주인공이 아닐까 싶은 생각을 하며
글을 줄이도록 하겠습니다 ^^
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