안녕하세요. 알파J인베스트먼트 대표, Alpha J 입니다.
아마존 닷컴의 설립자, 제프 베조스.
그는 최근 빌게이츠와 워렌 버핏을 제치고 세계에서 제일 가는 부자에 오른 인물입니다.
그는 그만의 탁월한 사업/경영 수단으로 아마존이라는 회사를 만들고 이 회사를 세계에서 제일 가는 온라인 쇼핑몰/클라우드 프로바이더 회사로 만들었습니다.
워렌 버핏은 기술주에 투자하지 않는 것으로 잘 알려져 있지만, 최근 아마존과 구글에 투자하지 않은 것을 후회한다고 밝히면서, 제프 베조스에 대해 다음과 같이 언급했습니다.
제프 베조스를 오랫동안 존경해왔다.
하지만 이정도로 성공할 것이라고는 생각하지 못했다.
그의 재능을 과소평가 했다.
내가 멍청(dumb)했다.
-워렌 버핏
또한 그는, 제프 베조스를 가리켜 "우리 시대에 가장 훌륭한 사업가"라고 치켜세우기도 했지요.
과연, 그가 이렇게까지 성공적인 사업가가 될 수 있었던 비결은 무엇일까요?
베조스를 인터뷰해 "The everything store" 라는 책을 펴낸 언론인 브래드 스톤은 제프 베조스의 경영 철학을 "제프이즘 (Jeffism)"이라고 명명했습니다.
그 철학의 핵심은 바로 "고객에 대한 집착", "데이터에 대한 집착" 이 2가지 입니다.
고객에 대한 집착
제프 베조스는 "고객 중심"을 넘어선 "고객 집착 (Customer Obsession)"이 아마존의 경쟁력이라고 말합니다.
제프는 다음과 같이 제프이즘에 대해 운을 뗐다.
"우리를 남다르게 만드는 것이 무엇인지 궁금하시다면 그 진실은 바로 이것입니다. 우리는 진정 고객에 집착합니다. 그러나 대부분의 다른 회사들은 고객이 아닌 경쟁자에 집착합니다. 이것이 바로 우리가 남다른 이유입니다."
아마존이 얼마나 고객에 집착하는 지 보여주는 예는 참 많습니다.
아마존이 설립 된 지 얼마 되지 않았을 때, 한 고객이 영화 '카사 블랑카'를 봤다.
아마존은 나중에 이 고객이 영화를 시청했을 때 재생 상태가 좋지 못하다는 것을 발견했다.
아마존은 이 고객이 문제를 제기하지 않았음에도 고객에게 사과 메일을 보내고, 2.99 달러를 환불해주었다.
이 고객은 "아마존은 고객을 최우선으로 생각한다고 했었는데 진짜였다!" 라는 리뷰를 남겼다.
초기에 아마존은 배송 중 책의 파손을 고려해 책을 단단히 포장했다.
가위나 칼 등의 도구를 사용해 박스를 뜯어야 할 정도였다.
그러나 어떤 할머니가 포장이 너무 단단해 포장을 뜯을 때 마다 조카를 불러야 한다고 이메일로 하소연 하자, 제프 베조스는 그 자리에서 포장 방법을 다시 설계하라는 지시를 내렸고, 지금과 같이 뜯기 쉬운 포장 방법으로 바뀌게 되었다.
고객 중시 문화는 아마존의 회의 문화에서도 나타납니다.
아마존은 정기 회의 때 테이블에 빈 의자를 하나 둔다.
가상의 고객이 앉는 자리이다.
제프 베조스는 빈 의자를 가리켜 "이 방에서 가장 중요한 자리인 고객이 앉는 자리"라고 말하며 회의를 시작한다. 고객이 함께 앉아 있는 데 고객에게 불리한 일이 진행 될 리가 없을 것이다. 아마존의 500여개의 성과 목표 가운데 80% 이상은 고객과 관련된 것이다.
데이터에 대한 집착
제프 베조스는 미래를 내다보는 직관이 매우 뛰어난 CEO로 알려져 있지만, 중요한 의사 결정 때는 수치로 나타낸 데이터를 매우 중요하게 본다고 합니다.
"우리는 사소한 데이터라도 절대 버리지 않는다. 데이터가 상품이나 서비스를 만들 때 언제 어떻게 쓰일 지 알 수 없기 때문이다"는 그의 말은 제프이즘 어록 중 하나이기도 합니다.
제프 베조스의 데이터에 대한 집착은 그의 어린 시절부터의 습관이기도 합니다. 그의 모교인 프린스턴대학 졸업 축사에서 그는 자신의 어린 시절에 대한 일화를 소개했습니다.
열살 때 쯤 저는 아무거나 잡고 계산하기를 좋아했어요. 한 번은 금연 공익광고를 들었는데, 한 번 담배를 빨아들일 때 마다 수명이 2분 가량 줄어든다는 내용이었습니다.
그래서 흡연자인 할머니를 위해 할머니가 하루에 피는 담배의 개수와 담배 한 개비당 빨아들이는 횟수를 계산했지요. 그래서 할머니한테 뿌듯한 마음으로 "할머니 수명이 9년 줄어들었어요" 라고 말씀드렸지요. 저는 칭찬 받을 줄 알았는데 할머니는 슬픈 표정을 지으시더군요.
(2010년 프린스턴 대 축사)
이런 데이터에 대한 집착은 1995년도에 아마존을 창업하는 데에 밑천이기도 했습니다.
"난생 처음 IT창업을 하겠다는 32세의 젊은이에게 지갑을 열겠다는 투자자는 거의 없었습니다. 1995년대만 해도 인터넷의 상업성에 대해 부정적인 시각이 많았습니다."
이 때, 베조스가 투자자의 지갑을 열기 위해 활용한 것이 바로 데이터였습니다. 그는 "인터넷 사용량이 연간 2,300% 증가하고 있다"는 확실한 데이터를 이용해 투자자들의 마음을 열었습니다.
1990년대 말, 아마존에는 새로운 책을 추천하는 도서 비평가와 편집자 10명이 있었습니다. 월스트리트 저널은 이들을 미국에서 가장 영향력 있는 도서 비평가로 꼽을 정도였습니다.
하지만, 베조스는 객관적인 수치를 원했습니다.
그래서 그는 고객이 그동안 어떤 책을 샀는지, 보기만 하고 사지는 않았는지 등의 데이터를 활용해 개인 취향에 맞추어 책을 추천하는 알고리즘을 개발했습니다.
베조스는 그 후 인간 편집자의 추천 목록에 따른 판매량과 컴퓨터가 만든 추천 목록에 따른 판매량을 비교실험 했습니다.
그 결과, 데이터에 기반한 컴퓨터가 만든 추천 목록이 더 인기가 많았습니다. 이는 아마존 매출의 1/3에 달할 정도였습니다. 결국, 아마존의 자랑이었던 편집팀은 해체되었습니다.
베조스는 2013년 워싱턴 포스트를 인수하는 결정을 합니다. 강풍 앞에 촛불처럼 망해가던 워싱턴 포스트를 그가 살려낸 것도 데이터의 힘입니다.
2013년 베조스가 워싱턴 포스트를 인수하자 미디어 사업 경험이 전무한 그에게 사람들은 우려의 시선을 보냈다.
하지만 베조스는 아마존의 데이터 과학자를 데려다 뉴스 큐레이션 기술을 개발했다. 독자가 읽은 기사의 주요 문구와 내용을 수집하고 분석해 좋아할 만한 다른 기사를 추천했다.
또 경쟁사인 뉴욕 타임즈, 월스트리트 저널 등의 기사들을 워싱턴 포스트의 기사들과 함께 독자 평가단 600인에게 제시해 어느 쪽 기사를 더 선호하는지를 가리는 프로그램도 운용했다.
그러자 워싱턴 포스트 독자가 빠르게 늘었고 광고와 유료구독 매출 역시 증가했다. 워싱턴 포스트는 제프 베조스가 인수한 지 1년만에 홈페이지 순방문자수가 59% 늘어났고, 2년뒤에는 뉴욕타임즈를 넘어섰다.
아마존은 역사상 가장 빠르게 성장한 기업 중 하나로 손 꼽힙니다.
아마존은 **1995년 매출 51만 달러에서 2016년 1360억 달러 기업으로 성장했습니다. **
20여년 만에 26만배나 성장한 것입니다.
그 비결은 결국 "제프이즘"이라고 불리는 경영 철학입니다.
실리콘밸리의 대표기업 중 하나인 세일즈포스닷컴은 회사 블로그에 "제프이즘으로부터 배운 7가지 교훈"이라는 포스트를 작성하기도 했습니다.
아마존 성공 비결은 고객 중심 회사를 창조해낸 베조스의 능력이다.
아마존의 모든 부서가 고객경험의 성공과 실패 경험을 데이터화해서 이 데이터를 중심으로 움직인다.
이를 바탕으로 베조스는 혁신적이면서 어렵고 과감한 결정을 내릴 수 있었다.
무엇이 고객을 위해, 아마존을 위해 최선인 지 알 수 있는 확실한 근거를 가지고 있기 때문이다.
- 세일즈포스 닷컴
작지만 회사를 경영하는 사람으로써.. 존경하는 CEO인 제프 베조스의 제프이즘에 대해 알아보았습니다.
이 글이 도움이 되었으면 하는 바램입니다. ^^