비 행 이 야 기
안녕 형아들~ 오늘은 나의 일터 이야기 2탄이야 ❤︎ 1탄 기억나지?? 탑승했을 때 이유없이 딱딱한 손님 이야기 재미있게 읽어줘서 고마워!! 오늘은 두번째 탑승하자마자 많은 것을 요구하는 손님 편이야. 이것도 나의 주관적인 솔루션이니까 그냥 재미있게 읽어줘 형아들!!
오늘은 비지니스 만석에 비행시간도 그 길고도 긴 뉴욕 비행!! 제발 무사히 뉴욕까지 잘 가자 화이팅!!! 하면서 보딩을 하고 있었지, 한분 한분 인사하면서 보딩을 하고 있었는데... 2A 손님이 나를 불렀다.
"저기요 승무원"
"네 손님 무엇을 도와드릴까요?"
"담요 1개랑 쿠션 3개 가져다 주시고 생수한잔 미지근하게 주세요"
"네 알겠습니다 잠시만 기다려 주십시오~ "
또 한참 보딩하면서 손님 짐 케어하면서 탑승 감사인사 하느라 바쁜 크루비!! 그때 또 "띵~(손님 호출콜 소리) 2A 손님이닷!!
"손님 필요 하신 것 있으십니까?"
"이륙 전에 와인 좀 마실 수 있을까요?"
"네 와인 리스트 준비해 드리겠습니다"
"아 그리고 저는 식사는 2시간 반 후에 먹을 게요"
"네.... ^^;;"
탑승하자마자 많은 것을 요구하시는 손님
정중한 거절과 원모어 서비스❤︎
보딩중은 정말 바쁘다. 30분 안에 탑승을 끝내고 문을 닫아야 정시에 출발 할 수 있고, 만약에 문을 늦게 닫으면 이륙 순서가 밀려서 바로 지연으로 넘어가기 때문이다. 그래서 신속한 보딩은 정시성의 생명!!!! 그 바쁜 보딩에 많은 주문을 하시는 손님이 가끔 있지만 난 신속하게 모든 응대를 했다!!!
그런데 점점 모든 서비스의 프로시저와 반대로 본인의 컨디션에 따라 응대를 해야 하는 손님이 있다. 물론 비지니스라면 그 정도는 기본으로 해드려야 해. 하지만 우리는 20명 이상의 손님들을 공평하게 응대해야 하는데 모슨 승무원이 그 손님만 케어 할 수는 없어!!
사실 예민하게 신경써야 하는 손님이 생기면 승무원들은 그 손님에게 집중하는건 사실이야 ㅠ ㅠ
그러다 보면 다른 손님들에게 불만이 생길 수 있고, 차별한다는 생각이 들 수도 있어. 실제로 그런 불만이 온 적도 있어!! 예를 들어서
" 제가 아까부터 봤는데 왜 저사람 한테만 특별한 서비스를 하시는 것 같네요"
"네?? 아 손님이 요청하셔서 저희는 응대 했을 뿐입니다.. 오해하신것 같습니다 손님"
"저 사람이 대단한 손님인가요? 아까부터 계속 승무원들이 저사람 한테만 가던데?"
".......(당황)...."
그래서 이런 손님 유형에는 한번 응대를 했을 때 더 필요한 것이 있는지 꼭 물어봐. 그리고 승무원을 호출 하기 전에 미리미리 필요한 서비스 용품을 한번에 드릴 수 있도록 배려를 해~ 그리고 살짝 서로 미묘한 기 싸움이 있어!!
많은 요청사항과 무리한 부탁을 계속 응대해 드리다 보면, 규정에 어긋나는 부탁도 쉽게 거절하지 못하게 되고 .. 못하게 되는 경우 오히려 우리가 죄송하다고 사과해야하는 상황이 오기 마련이거든.. 그래서 안전규정에 위반하는 부탁이나 메뉴얼이 아닌 부탁은 정중하게 처음부터 불가능하다는 사실을 정중하게 말씀드려야 해.
승무원이 늘 친절하게만 하는 건 베스트가 아니라고 생각해. 왜냐하면 우리는 손님들에게 서비스를 하기 위해 존재하는 직원이 아니라 안전과 보안이 주 업무이고 마지막이 서비스 이기 때문이야~ 그래서 불가능 한 요구는 처음부터 거절하는게 중요한 거 같어..!!
그리고 크루들 끼리 정보공유가 필요해. 어떤 승무원에게 부탁하고 그 사이에 다른 승무원이 지나가다가 또 "필요한 것이 있는지?" 물어보면 승무원들이 이 손님만을 위해 존재한다는 느낌을 다른 손님들이 받을 수 있거든 ㅠ ㅠ
그리고 그 손님께 응대를 한번 하고 오는 길에 그 주변 손님들에게 간단한 다과나 식후에 드실 수 있는 차를 권해보는 것도 좋아. 물론 손님이 안 드실 수도 있지만, 승무원들이 지속적으로 세심하게 생각하고 있다는 느낌은 받을 수 있으니까❤︎
모든 손님들에게 똑같이 다 잘해드리고 싶지만, 어떤 손님은 승무원과의 접촉을 부담스러워 하시는 손님도 있고, 요청사항이 많은 손님에게는 더 많은 서비스를 할 수 밖에 없어. 결과적으로 말 없이 비행기를 타고 온 손님은 받은 서비스가 없다고 생각 하실 수 있지!!!
(식사 서비스 후 손님 휴식 시간)
"손님 식사는 잘 하셨습니까?"
"네 맛있게 먹었어요~ 참 맛있더라구요"
"독서등 켜드릴까요?"
"괜찮습니다~ 영화보다가 자려구요"
"손님, 혹시 따뜻한 차나 간단한 다과 필요하시면 말씀해 주세요. 그럼 (총총총)"
아무 요청사항이 없는 손님들도 꼭 한번씩은 가서 대화를 시도한다. 말하다보면 조심스레 부탁하시는 손님들도 있거든!! 특히 한국 손님들은 물어보기 전에 잘 부탁 안하시는 손님들도 많이 계시더라구~!! 경험적인 이야기야 ㅋㅋㅋ 나도 사실 다른 비행기 타도 필요한 거 잘 안말해 ㅠ ㅠ
비행기에는 정말 다양한 손님들이 탑승하시는데 내가 최근에 모신 두 유형의 손님들이야기였어~ 아직도 많이 공부하고 노력해야겠다는 생각이 이 글을 쓰면서 더 절실해진다!!! @.@ 앞으로도 모든 손님이 만족스러운 비행이 될 수 있도록 노력해야지!! 화이팅!!!!!
내일은 독일 가는날!! 독일도 한국처럼 엄청 춥다는데... 으 추운거 너무 무섭다~~~~ 독일에서 형들 댓글과 관심 기다릴게 오늘 하루도 행복하게 보내자♥
