비 행 이 야 기
안녕 형아들~ 오늘은 오랜만에 내 일터이야기를 하려고해~ 요즘은 주로 퍼스트나 비지니스에서 근무하고 있어!! 저번달에는 이코노미 근무만 했어서 오랜만에 신입시절도 생각나고 후배들이랑 일하니까 겔리 분위기가 생기가 넘치더라구 :)
어제는 10년전에 개인적으로 알던 교수님이 내 비행에 탑승하셨어. 내가 비지니스 서비스를 한참 바쁘게 하고 있는데 뒤에서 큰 목소리로 나를 부르는거야~ 누구지? 했는데 어머나..
"이게 누구야!!"
"어머???!! 교수님!!!!!!"
"아이고!! 드디어 널 만났구나!!"
"제가 잠시후에 자리로 갈게요 교수님!! :) "
그리고 서비스를 끝내고 찾아가서 이런저런 이야기를 나누었는데, 비행기를 자주 이용해서 혹시나 나를 볼까 타기전에 기대하면서 탑승하시곤 했는데 드디어 만났다며 너무나 반가워 하셨어.. 난 너무 반가운데 드릴것도 없고 ㅠ ㅠ 나중에 비지니스 탑승하시면 꼭 제가 잘 모시겠다며 아쉬운 작별을 했지 ㅠ ㅠ
기내에서 우연하게 가족이나 지인을 만나는건 참 기분좋은 경험이야❤︎ 그래서 그날 정말 신나게 근무했었지~ 나중에 스티미언을 기내에서 만나면 얼마나 기분좋을까? 우리만에 표식을 만들자!!!!!!!!!!! 여권에 스팀잇 스티커 부착하쟈~~~ :)
자자 본론으로 들어가면 오늘 하고 싶은 이야기는 손님과 나의 첫만남이야기야. 매일매일 처음보는 손님들과 짧게는 1시간부터 길게는 13시간을 같이 가야하는데 짧은 시간안에 손님의 성향과 니즈를 잘 만족시켜야 손님과 승무원 둘다 즐거운 비행이 될 수 있지!
내가 최근 퍼스트와 비지니스를 근무하면서 다양한 성향의 손님들을 모셨는데 일단 우리의 첫 만남은 승무원의 탑승감사인사 타임이야. 손님이 탑승하시면 사무장과 시니어 승무원은 탑승 감사 인사를 하게 되있어. 그때 대부분 우리는 빨리 손님에 대해 파악해야해 특히 주의해서 서비스 해야하는 손님들이 있거등!
내가 말하고 싶은 손님들은 두 분류의 손님이야. 첫번째는 이유없이 딱딱한 손님과 두번째는 탑승때부터 많은 것을 요구하는 손님이야. 그 손님들이 그러는 이유와 나만의 해결 방법!! 에 대해서 이야기해보자. 오늘은 첫번째 이유없이 딱딱한 손님에 대해 말해볼게! 이건 다양한 사람을 만나야 하는 사람이나 인간관계에 어려움이 있는 사람들에게도 도움이 될 것 같아❤︎
이유없이 딱딱한 손님
일단 경계심을 풀게 만들자❤︎
"손님 안녕하십니까. 저는 오늘 손님을 모시게 된 크루비 승무원입니다. 처음뵙겠습니다"
"네네..(눈 안쳐다보심)"
"오늘 비행시간은 5시간 예정되어 있고, 좌석 옆에 슬리퍼와 해드폰 준비 되있습니다. 화장실은 앞쪽에 두개 있고, 오늘 손님을 모실 비지니스 승무원은 총 4명입니다. 목적지까지 편하게 모시겠습니다(웃음웃음)"
"아 네.. 감사합니다"
"혼자 탑승하셨습니까? 여행으로 가시나봐요~"
"아 예.."
자 이런경우 여러 이유가 있겠지만 내가 경험한것을 바탕으로 하면, 일단 비지니스석을 처음 탑승하시거나 자주 탑승한 경험이 없어 승무원의 펄스널 터치가 부담스러운 경우가 많아. 그리고 비지니스를 처음 탑승해서 살짝 긴장하셨을 수도 있어. 이런 경우에는 액션을 크게 하기보다는 손님이 정말 우리의 도움이 필요할때 살짝 다가가서 도움을 드리는 것이 좋지.
"손님 좌석벨트 착용해주십시오. 이륙 준비 하겠습니다"
"(좌석벨트 못 찾고 계심)"
"손님 실례하겠습니다~ 오늘 기종이 다른 기종과 달라서 벨트가 3개 있습니다"
"아..."
"벨트가 꼭꼭 숨어있어서~ 제가 도와드려도 될까요?
"감사합니다 :)"
본인만 모른다고 생각하셔서 당황하고 있을 때 살짝 다가가서 작게 도움을 드리고, 이 비행기가 다른 비행기와 다르다는 점을 알려드리면 긴장이 약간 풀린다. 그리고 이제 나는 그 손님에게 한발짝 더 다가갈 수 있다! 이륙후 메뉴를 주문 받을때에도 와인과 서비스에 대해 간단하게 미리 알려드리면 그 손님은 이제 크루비 승무원에게 이것 저것 물어보신다. 내가 좀 편해지신거겠지??
비지니스 서비스가 익숙하지 않은 손님께는 부담스러운 터치보다는 조심스럽게 정말 필요한 시점에만 다가가는게 좋다. 그리고 조금 가까워지면 그 시점에 필요한 것들도 미리 알려드리면 점점 나와의 벽이 허물어진다. (정말 경험적인 교훈❤︎)
"손님 면세품 구매하실 것 있으면 언제든지 말씀해 주십시오~"
"저 그럼 혹시 요즘 많이 구매하는 향수 추천해주실 수 있으세요?
"손님이 사용하시려구요??"
"네 근데 제가 여기 있는 향수는 잘 몰라서요"
"음 제 남편한테 선물해 준건 이거이거~ 이건 향이 좀 진하고~ 남승무원들이 자주쓰는 건 이거~~ 30대 남성분들이 자주 ~ 블라블라"
이런저런 이야기를 하면서 완벽하게 손님은 이 비행기에서 나와 교감하고 계심!! 혹시나 불편한 문제가 있더라도 나중에 회사로 컴플레인 하기 보다는 나에게 말씀해 주시면서 감정을 풀고 내리신다. 그래서 교감이 정말 중요해 형들.. :)
그러나 이유없이 딱딱한 손님중에 정말 성향자체가 펄스널 터치를 부담스러워 하시는 손님들이 있어~ 그런 손님들은 미리 잘 파악해서 손님이 요청하기 전에 필요한 부분을 물어보고 바로 제공해 드려서 승무원과 접촉하는 것을 최소화 해야 해. 그러면 손님은 거기서 편안함을 느끼고 많은 접촉이 없음에도 불구하고 편안하게 잘 왔다는 말을 들을 수 있어 ❤︎
얼마 전에 탑승한 손님은 탑승인사를 드렸더니
"사실 제가 비지니스는 처음이라 잘부탁 드려요~ 딸이 효도한다고 비지니스도 태워주네요~"
"따님이 정말 효녀시네요~ 그 마음이 너무 부러워요~! 제가 오늘 따님처럼 정성스러운 마음으로 모실게요"
"잘 부탁합니다~ 제가 와인도 잘 몰라서~"
"저만 믿고 가세요~제가 엘에이까지 잘 모시겠습니다 :)"
따님은 이코노미에 계셨고, 나는 중간 중간 이코노미 좌석에 있는 손님께 가서 드신 식사랑 지금 잘 주무시고 계신다고 말씀드렸고, 내릴때에도 같이 내릴 수 있게 도와드렸어~ 승무원의 첫 인상도 중요하지만 손님의 첫 인상을 만드는 대화는 내가 받을 서비스의 품격을 결정하는 것 같아!!
우리 형들도 좋은 곳에 가서 품격있는 서비스를 받을 때, 담당 직원에게 오늘 잘 부탁한다는 말 한마디로 시작한다면 그 자리가 더 가치 있게 변할 거야❤︎ 다음 편에는 두번째 손님 유형에 대해서 말해보쟈 !!!!
오늘 불금인데 형들은 뭐해??? 나는 내일도 근무해서 불금은...빠이빠이 :) 시간 참 빠르다 곧 2018년이 끝나........내년에는 더 화이팅 하자!!!!!! 오늘 하루 다들 수고 했고, 내일은 푹~~ 쉬쟈 형들❤︎
