사람의 마음을 얻는 자는 천하를 가질 수 있다.
중국의 유명한 역사 소설인 '초한지' 의 주인공인 항우와 유방. 항우는 명문가 출신에 힘이 쎄고, 무예가 뛰어 나며 또한 그 기개가 하늘을 찌를 만큼 높았습니다. 이런 항우에 비해 미천한 출신에 이렇다할 능력도 없는 유방은 여러번의 죽을 고비를 넘기고 결국 황제의 자리에 올랐습니다. 이런 유방을 황제의 자리에 올린 것은 바로 그를 보필하던 여러 명의 능력있는 신하들 덕분이었습니다. 유방이 항우보다 유일하게 잘했던 것이 바로 사람의 마음을 얻고 사람을 쓰는 일이었습니다. 유방이 황제에 오려면서 한 말을 살펴볼까요?
나는 장량처럼 교묘한 책략을 부릴줄 모른다. 나는 소하처럼 행정을 잘 살피고 군량을 재때 보급할지 모른다. 나는 한신처럼 병사를 잘 훈련해 싸움에써 이길줄은 모른다. 하지만 나는 이 세사람을 잘 기용하고 잘 다룰줄 한다. 한편 항우는 범증 한사람도 믿지 못해 제대로 기용하지 못하고 쫒아내 버렸다. 그래서 내가 천하를 얻고, 항우가 얻지 못한 까닭이다.
지금은 사람의 마음을 얻는다고 천하를 가질 수 있는 세상은 아닙니다. 하지만 사람을 잘 사귀고 신뢰를 얻는 능력을 가진, 즉 인간관계를 잘 하는 사람들이 그렇지 못한 사람들보다 성공의 확률이 높은 것이 사실입니다. 그렇다면 인관관계를 잘하는 사람들이 가지고 있는 가장 큰 특징이 무엇일까요? 그것은 바로 다른 사람들의 생각을 잘 읽어 내는 것입니다.
복잡한 사회에서 다른 사람들의 의도와 감정, 계획 등을 파악하는 능력이 있는 사람은 그렇지 않은 사람보다 생존확률이 훨씬 높다. 마음이론에 의하면 우리는 다른 사람들과 동맹을 맺고, 적을 고립시키고, 친분을 돈독히 하려고 늘 노력한다. 그래야 자신의 영향력과 생존확률이 높아지고 좋은 짝을 찾을 기회가 많아지기 때문이다. ('마음의 미래' P93)
인간은 사회적 동물입니다. 고립된 삶은 인간에게 고통을 줍니다. 삶의 만족도가 떨어지고 불행해지죠. 이처럼 사람과의 관계는 개인의 성공뿐만 아니라 행복에도 지대한 영향력를 행사합니다. 인간관계가 이렇게도 중요하다면 이걸 잘 하는 사람들은 구체적으로 어떤 행동을 하는지 한번 살펴볼 필요가 있을 것 같습니다. 고맙게도 데일 카네기라는 위인께서 "인간관계론" 이라는 책에 그것을 정리해 두었습니다. 지금부터 그 내용이 무엇인지 책속으로 들어가 봅시다.
1. 타인을 비판하지 말라.
사람들은 이미 고심하여 내린 결정에 대해서 다시 생각하기를 싫어한다. 자신의 결정과 반론 사이의 장단을 따지는 정신적 노동은 사람들에게 스트레스를 주기 때문이다. - 설득의 심리학(로버트 치알디니)
미국의 저명한 심리학자였던 리처드 래저러스(Richard S. Lazarus)는 "인간은 세상의 모든 생물 가운데 가장 감정적인 존재다." 라고 하였습니다. 이성적이라고 한다면 상대방의 옳은 주장은 아무 거리낌없이 받아들여야 하는데 그렇게 할 수 있는 사람이 과연 있을까요? 아무리 나의 의견이 맞다고 하더라도 상대의 감정을 다치지 않고서는 그들의 생각을 바꿀 수는 없습니다. 겉으로는 설득당한 척하지만 소중한 자존심에 상처를 입은 채, 나에게 나쁜 감정을 가질지도 모릅니다.
이런 실수는 직장에서 내가 상급자의 위치에 있을 때 범하기 쉽습니다. 후배 직원 실수나 다른 의견을 경력과 직급으로 비판하는 것은 숨쉬는 것 만큼 쉬운 일이기 때문입니다. 위에서도 언급했지만 인간은 감정적이고, 게다가 각종 편견, 자존심, 허영심으로 가득차 있습니다. 상급자의 비판은 이 모든 것에 흠집을 냅니다. 비판을 들은 후배는 반성하기 보다는 스스로를 방어하고 정당화 하기 위한 시도를 먼저 하려고 할 것입니다.
비판하기 전에 상대의 입장을 한번 더 생각해 보는 것이 좋습니다. 상대방은 내가 가져왔던 경험이나 생각을 똑같이 가져오지는 못했습니다. 그러다면 대부분은 그들의 입장에서는 나름대로 맞다고 생각하는 행동을 한 것입니다. "왜 그렇게 행동했을까?" 를 먼저 생각해 보는 것이 타인을 이해하려는 노력이며 우리에게도 유익한 일입니다.
2. 이름을 기억해라.
내가 그의 이름을 불러 주었을 때 그는 나게로 와 꽃이 되었다.
김춘수 시인의 "꽃" 이라는 시의 한 구절입니다. 시에 대해서는 잘 몰라서 그냥 나름대로 해석해 보면 사람은 누구에게나 중요한 존재이고 싶어한다는 뜻인 것 같습니다. 그리고 그렇게 할 수 있게 해주는 가장 쉬운 방법이 이름을 불러 주는 것입니다. 사람은 이 세상에 존재하는 모든 이름을 합친 것 보다 자기 이름 하나에 더 큰 관심을 두는 법입니다. 이것은 수 많은 군중의 웅성거림 속에서 자신의 이름은 이상하게 잘 들리는 현상으로도 설명할 수 있습니다.
제가 10년전 신입사원이었을 때 이야기입니다. 신입사원 교육이 끝나고 부서를 배정받고서 한 1년쯤 지난 때였습니다. 신입사원 당시에 인사담당 부서장이었던 모부장님께서 제가 있던 부서에 업무차 들린 적이 있었습니다. 신입사원 당시 단체석상에서 한번 뵌적이 있었습니다. 그러고는 1년이 지난 것이죠. 제 이름을 알고 있는지 조차 몰랐습니다. 그런데 지나가는 길에 인사를 드렸더니 정확히 제 이름을 불러주면서 잘지내고 있냐고 안부를 묻는 것이었습니다. 생각하니 그 때 그 감정이 어렵풋이 기억나는데요. 10년이 지난 지금까지도 감사함으로 남아있습니다. 지금은 이직을 해서 다시 뵙지는 못하겠지만 그분은 저에게 평생 좋은 분으로 기억에 남아 있겠죠.
이름은 개개인을 차별화시켜 주며, 많은 사람들 중에서 독특한 존재로 만들어 준다.
우리는 바로 몇분전에 이야기를 나눈 사람의 이름조차도 곧잘 잊어버립니다. 이름을 기억하는 것이 상대방의 감정에 이렇게 긍정적인 영향을 미치고 그 사람들이 나를 기억할 때 좋은 사람으로 기억하게 한다면 이름 석자 잊어버리지 않는 것은 그 어떤 일보다 ROI가 높지 않을까요?
3. 미소를 지어라.
당신의 미소는 호의를 전달하는 심부름꾼이다. 또 이를 쳐다보는 이들의 인생을 빛나게 해준다. 당신의 미소는 인상을 찌푸리며 외면하는 얼굴을 보아온 사람들에게, 마치 구름 속을 뚫고 나오는 햇빛과도 같은 것이다.
최근에 유튜브에서 "아르바이트생을 울린 100명의 손님" 이라는 동영상을 보았습니다. 따뜻한 미소로 인사를 건낸 손님들과 그것에 웃으면 반응하는 아르바이트생들의 모습을 담은 동영상이었는데요. 그 영상을 보면서 아르바이트생이 불친절한 것처럼 느껴지는 것이 내 탓일 수도 있겠다는 느낌이 들더군요. 저는 의식적으로 인사를 하지만 그들의 눈을 마주 보거나 미소를 건내지는 않았습니다. 그런 인사를 받은 사람들이 반갑게 인사해 주기를 바라는 것은 이기적인 생각인 것 같습니다.
낯선 사람들과 다정한 마음을 주고 받을 수 있는 쉬운 방법은 무엇일까요? 바로 미소입니다. 미소는 나의 의지대로 언제, 어디서든지 할 수 있습니다. 세상에서 내 마음대로 할 수 있는 몇 안되는 일 중에 하나이죠. 효과도 좋습니다. 그리고 미소를 짓게 되면 목소리도 한층 더 다정해 집니다. 상대방의 눈과 귀를 자극하는 따뜻함이 그들의 마음을 열어줍니다. 어떤 전화 세일즈업체에서는 전화로 이야기 할 때도 미소를 지으라고 직원들에게 권합니다. 미소가 목소리를 통해 전달된다고 믿기 때문입니다.
심리학 용어 중에 "닻 내리기 효과", "초두효과", "맥락효과" 라는 것이 있습니다. 이 용어들은 사람들이 다른 사람의 인상을 결정할 때 첫인상이 중요한 작용을 하고, 그것이 나중에 그 사람의 행동을 평가하는 지침을 제공한다고 설명합니다. 이렇게 중요한 첫인상을 좋게 만드는 것에도 미소는 강력한 효과를 보여줍니다.
미소를 짓는데 필요한 것은 매일 새벽 5시에 기상하는 것처럼 강인한 의지를 필요로 하지 않습니다. 단지 입꼬리만 살짝 올리고 눈을 살짝 감아 주면 됩니다. 어렵다고요? 지금부터 저와 같이 거울을 보면서 연습해 봅시다.
4. 칭찬해라.
인간성 내부에 존재하는 가장 강렬한 갈망은 '중요한 사람이 되려는 욕망' 이다. - 존 듀이
인간성 내부에는 여러 가지 욕망이 있습니다. 그 중에서 한 인간을 자신이 속한 분야에서 탁월한 성과를 창출하는 인재로 만들어 주는 것이 '중요한 사람이 되려는 욕망' 입니다. 우리는 여러 사람과 함께 집단을 구성하여 살아가고 그 집단내에서 한자리를 차지하고 싶어합니다. "와! 역시!!", "이 분야에 대해서는 당신이 우리회사에서 최고입니다!", "역시 일 처리하나는 깔끔하구만!" 이런 말들이 그 사람이 조직내에서 중요한 역할을 담당하고 있다는 것을 의미합니다. 그리고 이것이 바로 칭찬의 말입니다.
우리 모두는 자랑하기를 좋아하고 칭찬을 갈망합니다. 뜨거운 사막을 걸을 때 느끼는 타는 듯한 갈증과 같은 것입니다. 이것이 없으면 뜨거웠던 열정은 금세 사그러 들고, 실망감에 스스로를 비관하기도 합니다. 인스타그램, 페이스북 등 SNS에서 우리 스스로가 왜 그렇게 "좋아요"에 민감하게 반응하는지를 돌이켜보면 알 수 있죠. 내가 한 일에 대해서 누군가에게 인정을 받고 칭찬을 요구하는 것은 인간다운 삶을 위한 정당한 요구라고 볼 수 있습니다. 그렇지 못하면 정신이 피폐해지기 때문이지요.
칭찬은 동기부여에 탁월한 효과를 발휘합니다. 사람들은 칭찬 받은 일은 더 잘하려고 시간을 투자하여 노력하지만, 못한다고 비난을 받은 일은 다시 하고 싶어하지 않습니다. 물론 스스로 부족함을 깨닫고 그것을 보완하기 위해서 노력하면 더 높은 성취를 하겠지요. 하지만 스스로의 의지가 아닌 비난이나 꾸중과 같은 다른 사람의 외압이 작용하면 그렇게 할 마음이 생기지 않습니다.
내가 만난 모든 사람들은 어떤 면에서 나보다 우수한 사람들이며, 그 점에서 나는 누구에게서나 배운다. - 랠프 월도 에머슨
미국의 저명한 시인이자 사상가인 에머슨(랠프 월도 에머슨)은 다른 사람의 단점을 찾기보다는 장점을 찾아서 칭찬하려고 노력했습니다. 에머슨에게 이렇게 하려고 했다면 우리 같은 범인들은 더욱 더 그래야하지 않을까요?
5. 나의 이야기를 멈추어라.
다른 사람들에게 관심이 없는 사람은 인생을 사는 데 굉장히 어려움을 겪게 되고, 다른 사람에게도 해를 끼치게 된다. 인간의 모든 실패는 바로 이런 유형의 인물에서 비롯된다. - 알프레드 아들러[인생의 의미는 무엇인가?]
수 많은 사람들이 평생을 다른 사람이 나에게 관심을 갖게 하기 위해 노력하면서 살고 있습니다. 하지만 그들은 당신이나 나에게 아무런 관심이 없습니다. 오로지 자기 자신에게만 관심을 기울입니다. 옆 사람의 끔찍한 고통보다는 내 손톱밑에 박힌 가시가 더 신경쓰이는 법입니다. 사람들의 이런 심리를 알고 있다면 성공의 비결은 다른 사람에게 관심을 갖고 그들이 듣고 싶은 말을 하고 그들이 하고 싶은 일을 해주는 것이다. 그리고 거기에는 시간, 노력, 희생이 필요합니다.
시어도어 루즈벨트 대통령은 그 바쁜 와중에도 방문객이 찾아올 때마다 그 전날 밤 늦게까지 그들의 관심사에 관련된 책을 읽었다고 합니다. 그는 인간의 마음을 사로잡는 지름길은 상대방의 흥미에 대해서 이야기 하는 것임을 잘 알고 있었습니다. 특히 더 강력한 효과를 발휘하는 이야기 주제는 상대방이 스스로 자부심을 느끼거나 잘했다고 생각하는 일에 대한 것입니다.
실제로 저도 낯선 사람과 이야기를 할 때 이것을 적용해 본적이 있습니다. 어느 골목의 작은 커피집을 방문했을 때 였는데 마침 손님이 아무도 없어서 이야기를 꺼내기 좋은 상황이었습니다. 추운 날씨였기 때문에 감기 조심하라는 말로 말문을 열고 바로 커피에 대한 이야기를 꺼내었습니다. 사장님이 손수 라떼를 만들어 주기도 하였고, 직접 로스팅도 하시고, 핸드드립도 내려주기도 한다는 것을 알았습니다. 당연히 이런 분이라면 커피에 대한 열정도 남다를 거라고 생각했기 때문에 그 이야기를 하기로 한거죠. 어떻게 되었을까요? 거의 한시간을 사장님과 둘이서 커피 뿐만아니라 각자의 직업과 아이들 이야기까지 나누면서 즐거운 시간을 보냈고, 집에 갈때는 커피 마신 후의 텁텁함을 없애라고 자스민 티까지 내려주기도 하였습니다. 과연 제가 그냥 커피만 마시고 나갔다면 단 둘이 있었더라도 그런 시간을 보내고 서비스를 받을 수 있었을까요?
다시 한번 강조하지만 타인은 당신이 생각하는 것 만큼 당신에게 관심을 가지지 않습니다. 관심이란 것은 우리가 먼저 그들에게 관심을 가질 때 부매랑처럼 되받을 수 있는 것입니다.
정리
우리는 인간관계가 행복과 성공을 위해 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다. 하지만 많은 사람들이 잘못된 방법으로 관계를 단절시키거나 망칩니다. 우리가 잘하지 못하는 이유는 바로 타인을 나를 위주로 바꾸려고 하기 때문입니다. 다른 사람에게 존중 받고 신뢰를 얻기 위해서는 그들에게 "나에게 관심을 가져주세요!"라고 말할 것이 아니라 "당신의 관심은 무엇입니까?" 라고 물어야 합니다. 그것이 소중한 사람을 내곁에 오랫동안 둘 수 있는 방법입니다.
인간관계를 잘하기 위한 조언 5가지
- 타인을 비판하지 말라.
- 이름을 기억해라.
- 미소를 지어라.
- 칭찬을 해라.
- 나의 이야기를 멈추어라.