입추가 지나서 좀 시원해질까 했는데... 낮에는 여전히 땡볕이네요 ㅜㅜ
그 폭염을 뚫고.... 핫하다는 애플 스토어에 다녀왔습니다.
(강남역에서 부터 가로수길까지 걸어서 갔다왔더니.... 목이 따갑네요 ㅜㅜ 흑흑)
제가 앱등이인지라 올해 초 애플 스토어 오픈 소식을 듣고 계속 가보고 싶었는데,
다른 한편으로는 ‘굳이 매장 하나 보려고 가로수길까지 가야하나’라는 생각에
미루고 미루다 드디어 다녀왔습니다!!
사실 정확히 말씀드리면, 매장을 구경하러 간 건 아니예요 ㅎㅎ...
주말 쯤에 제가 쓰는 맥북에 ‘배터리 수리 서비스’가 떠서ㅜㅜㅜ 사설 업체로 갈까 하다가, 스토어가 궁금하기도 하고 ‘지니어스 바’라는 A/S 시스템이 궁금해서 바로 예약을 했답니다 ㅎㅎ
애플에서는 매장 직원들을 ‘지니어스(Genius)’라고 부르고, A/S가 진행되는 나무 테이블을 ‘지니어스 바(Genius Bar)’라고 하는데요, '아시아 경제'의 뉴스기사에 따르면, 지니어스는 ‘아이폰, 아이패드, 맥의 기술적 문제를 해결 할 숙련 된 전문가’를 뜻한다고 합니다.
저 같은 경우는 애플 공식 홈페이지의 ‘고객지원’ 쪽에서 상담사를 통해 온라인으로 예약을 했는데 센스있게 이렇게 뙇!!! 예약 확인 메일도 보내주네요.
음.. 사실 이렇게 포스팅까지 할 생각은 전혀 아니었는데 ㅋㅋㅋㅋ
정말 보고 느낀게 많아서 이렇게 스팀잇에까지 쓰게 됐습니다.
사진을 많이 못찍은게 너무 아쉽네요 ㅜㅜㅜ
그럼 제가 인상깊었던 점만 추려서 말씀드려볼게요!
(앱등이라는 점을 감안해서 봐주시기 바랍니다 ㅋㅋㅋ...)
그럼 시작하겠습니다!
#01 첫번째, 화려한 외관!
애플 스토어의 트레이드 마크죠.. 전면 유리!
요건 제가 직접 찍은 사진인데요
일단 외관부터가 다릅니다...
전면 유리에 저 애플로고는 정말 사기조합인 것 같아요...ㄷㄷㄷ
양옆에 가로수들까지 있어서 더 빛나는 것 같습니다... 웬만한 명품 매장 못지 않습니다. (아! 참고로 말씀드리면 입구 문이 엄청 무겁(?)습니다 ㅋㅋㅋ 잡아 당기는 문인데.. 여성분들은 문 여는게 꽤 힘드실 수도 있을 것 같아요 ㅋㅋㅋ)
#02 두 번째, 외관 못지 않은 내부 인테리어!
매장 내부에 딱 들어가자마자 든 생각은 ‘역시 애플이다’였습니다.
그 정도로 깔끔하고 예쁩니다...
아래 사진으로 직접 보시죠! 크....
[사진 출처 : 애플 홈페이지 ‘Newsroom’]
#03 세 번째, 오로지!! 고객만을 위한 공간
이 부분이 가장 인상깊었던 부분인데요, 매장 내부에는 정말 ‘애플 제품에 대한 경험 & 고객 서비스’에 꼭 필요한 것들만 있더군요.
오프라인 매장임에도 불구하고, 정말 애플의 제품들과 직원들만 있습니다. 심지어!! 제가 가장 인상깊었던 부분 중의 하나인데 계산대도 없습니다 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
(참고로 계산대는 제품 진열 테이블 바로 아래에 숨어있습니다.)
오직!!! 고객들을 위한 공간과 고객들을 도와줄 지니어스들 뿐이죠.
먼저 양 사이드에는 각종 악세사리들이 위치하고, 중앙에는 앞에서 부터 순서대로 제품 테이블 - 지니어스바 - 고객들을 위한 휴게 공간 - 대형 스크린이 위치하고 있습니다.
그중 테이블에 진열되어 있는 제품들은 고객들이 편하게 디바이스를 이용할 수 있도록 어떠한 안전장치도 없이 자유롭게 방치 되어 있습니다.
아래는 제가 직접 찍은 사진인데요, 다른 매장들은 대부분 도난을 방지하기 위해 이런식으로 제품들에 도난 방지 줄이 달려있기 마련인데, 애플 스토어에는 사진 처럼 아무 장치도 되어 있지 않습니다. (실제로 제품을 들고 매장 뒷편의 자리에 앉아서 구경하는 사람도 있었습니다!)
- 테이블에는 가격표도 없습니다. 애플워치 쪽은 제가 못봐서 잘 모르겠지만 애플워치 외 모든 제품은 가격이 사진 처럼 디바이스 스크린에 떠있거나 제품 자체에 붙어 있었습니다.
제품들이 얼마나 자유롭냐면... 아래 영상 처럼 도둑이 그냥 들어와서 가방에 쓸어담고 나갈 정도로 자유롭답니다 ㅋㅋㅋ.....
[관련 기사 : ‘12초만에 털린 애플 스토어, 강절도 표적이 되다(동영상)]
한편, 제품 진열대 뒤쪽의 지니어스 바 한 쪽에서는 고객들을 위한 ‘세션’이 진행 되고 있었습니다.
세션은 말 그대로 애플의 지니어스들이 제품을 효율적으로 이용하기 위한 방법을 설명해주는 설명회(?)인데요
애플 공식 홈페이지에서 세션 일정과 세부 내용을 확인할 수 있습니다.
이처럼, 스토어가 군더더기 없이 오로지 고객들만을 위한 공간으로 잘 꾸며져 있었습니다.
#04 네 번째, 즐거워 보이는 매장의 지니어스들!
개인적으로 매장 직원들인 지니어스들 또한 아주 인상깊었습니다.
저혼자 그렇게 느낀 걸 수도 있긴한데, 직원들이 정말 즐거워 보이더군요. 보통 다른 매장들은 기계적인 친절함(?)이라고 해야 할까요.. 뭐 그런 느낌이 있는데 애플의 지니어스들은 굉장히 행복한 표정으로 고객에게 먼저 다가갑니다. ‘이 사람이 정말 이 일을 즐기고 있구나’라는 생각이 들 정도였으니까요.
또 ‘복장’도 인상 깊었는데요, 복장이 굉장히 자유로웠습니다. 상의만 애플 로고가 박혀있는 검정색 반팔 티셔츠로 통일 되어 있고, 그 외에는 어떠한 제한도 없는 것 같더군요.
실제로 제가 방문했을 때 직원들 복장을 보니, 긴바지를 입으신 분, 반바지를 입으신 분, 운동화를 신으신 분, 구두를 신으신 분은 물론, 모자를 쓰신 분까지 계셨습니다. 여기서 모자는 흔히 생각하시는 매장 점원용 모자 이런게 아니라 그냥 우리가 일반적으로 쓰는 모자입니다 ㅋㅋㅋㅋ 여성 직원분들 같은 경우도 바지 입으신 분도 계시고 스커트 입으신 분도 계시더라구요.
이런 자유로운 복장 때문일까요? 직원들의 분위기 역시 굉장히 자유분방해보였습니다.
일단 앉아 있는 직원들이 없었구요(직원들이 앉을 공간이 없기도 합니다), 대부분이 서서 왔다갔다 합니다. 고정된 위치가 없는 것 같다는 생각이 들 정도로 직원들이 자유롭게 매장을 돌아다니면서 고객들에게 말을 걸더군요.
또한 계산이 끝난 뒤 고객과 하이파이브를 하는 모습, 심지어는 직원들끼리 웃으면서 하이파이브를 하는 모습도 여러 번 봤습니다 ㅋㅋㅋ
직원들 모두가 친절하고, 일을 즐기고 있다는 생각이 들더군요. 서로 워낙 친해보이기도 하구요. 국내 다른 매장에서는 쉽게 볼 수 없는(?) 그런 분위기였습니다.
아! 그리고 영상을 찾아보다가 인상적인 부분이 하나 있었는데요,
이 영상의 24초 정도 부터 보시면 도둑이 들자 직원이 처음에는 당황하더니 제품들이나 도둑한테 신경쓰기 보다는, 고객의 안전부터 챙기는 모습이 보입니다.
물론 모든 애플 스토어 매장의 직원들이 저렇지는 않겠지만, 개인적으로 방문해서 이야기해 본 결과 다른 매장들보다 훨씬 더 고객을 신경쓰고 중시하는 듯한 느낌을 받았습니다!
#05 다섯 번째, 지니어스 바 서비스 feat. 아이패드 !
다섯 번째는! 바로 '지니어스 바' 서비스입니다.
보통 A/S 서비스 하면 어떤 프로세스가 떠오르시나요?
서비스 센터에 방문한뒤, 접수 데스크에서 접수하고 수리 테이블 앞에서 대기하고 있으면 수리 기사님이 이름을 호명하는 장면이 떠오르지 않으신가요?
하지만!!!! 애플의 지니어스 바는 그런 게 전혀 없습니다 ㅋㅋ
일단! 접수 창구가 없습니다. 저 같은 경우는 예약을 하고 가서 정확히는 모르겠는데, 예약이 없을 경우 현장 접수도 가능한 것 같긴합니다.
아무튼 예약을 하고 가면 뒤쪽에 아이패드!를 들고 있는 직원들이 있습니다. 그 직원들한테 지니어스바 예약을 했다고 하면, 아이패드로 예약 내용을 확인하더니 자리로 안내합니다.
그 자리가 놀랐는데 그냥 나무 테이블입니다. 흔히 생각하는 수리 테이블은 이렇죠?
[사진 출처 : 삼성전자 서비스센터 홈페이지]
(삼성에 악감정은 전혀 없습니다...)
그런데 지니어스 바는 그냥 나무 테이블입니다. 예... 진짜 그냥 아무것도 없는 나무 테이블입니다ㅋㅋㅋ 혹시 스타벅스에 있는 공동으로 쓰는 나무 테이블 아시나요? 그런 나무 테이블을 생각하시면 될 것 같아요.
직접 찍은 사진인데, 뒤쪽에 사람들이 여럿 앉아 있는 테이블이 바로 지니어스 바 테이블입니다. (앞 쪽의 비어있는 나무 테이블과 같은 테이블입니다.)
저기 앉아 있으면 지니어스 분이 옵니다.
이 지니어스분은 뭘 들고 올까요? 사실 A/S면 노트북을 뜯어봐야 할 수도 있으니 수리 공구를 가져오지 않을까 생각했는데 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ A/S 기사님도 아이패드!! 하나만 덜렁 들고 옵니다.
심지어 지니어스(?)라 그런지 노트북 테스트도 아이패드 하나로만 진행하더군요 ㅋㅋ
맥북을 부팅할 때 와이파이를 애플 뭐시기로 잡으니까 수리 서비스? 메뉴 같은게 뜨더니 자동으로 쫘작 진단을 시작합니다.
진단은 한 5분 약간 안걸렸던 것 같은데 진단이 끝나자 노트북에는 손끝하나 건드리지 않으셨습니다 ㅋㅋㅋㅋ 진단 정보가 모두 아이패드로 들어가고, 오류 내용이 자동으로 리포팅 되더군요.
저 같은 경우는 맥북의 배터리가 문제였습니다. 매일 들고다니면서 수시로 써서 그런지 배터리 용량이 많이 줄었다더군요. 갈아야 하냐고 물어보니, 지금 당장 교체할 필요는 없고 쓰시다가 배터리가 너무 빨리 닳는다 싶으면 그때와서 갈면 된다고 해서 저는 그냥 왔습니다 ㅎㅎ
아무튼, 수리 서비스는 둘째치고 모든 프로세스가 아이패드!!!로 통일 되어 있는 부분이 인상깊더군요. A/S 예약 부터, 제품 진단까지 모든 프로세스를 아이패드 하나로 할 수 있도록 통일시켜 놓았습니다.
# 기타
이건 ㅋㅋㅋ 참 쓸데없는거긴한데... 지니어스 바에는 이런 것도 있습니다.
나무 테이블에 전원이 설치되어 있는데요...
이게 진짜 멋집니당..... 테이블을 손으로 부드럽게 소ㅑ악 - 하면 갑자기 전원이 올라오고 다시 부드럽게 소ㅑ악 - 하면 내려가거든요. 여기 영상에서 보실 수 있습니다 ㅋㅋㅋㅋ
또 다른 부분은, 스토어에는 애플 제품만 있는게 아닙니다. 아이폰 케이스도 그렇고, 여러가지 스마트폰 악세사리들은 다른 회사 제품들도 많더군요.
그 중에서 가장 눈에 띄었던 건 바로 드론이었습니다. 중국의 드론 회사죠, DJI의 여러 드론 모델이 진열되어 있더군요 ㅎㅎㅎ
그 외에는, 매장 내부에 있는 조화 나무도 인상깊었고, 대형 스크린과 그 앞에 위치한 휴게 공간도 인상 깊었습니다 ㅎㅎ 날이 더워서 그런지 앉아서 쉬시는 분들도 여럿 있었습니다.
# 아쉬웠던 점
여기까지가 후기였는데요, 사실 아쉬운 점이 없던 건 아닙니다...
뭐 정확히는 스토어에 대한 아쉬움이라기 보다는 애플의 악명높은 A/S 서비스에 대한 아쉬움인데요, 지니어스 분이 진단이 끝나더니 이 모델은 배터리만 교체하는게 불가하다고 하더군요 ㅜㅜ
부품이 일체형으로 나오다보니 배터리만 갈지는 못하고, 배터리 + 키보드 + 트랙패드까지 해서 상판(?) 자체를 전부 갈아야 한다고.... (?!?!!!!!) 심지어 실제로 저한테 교체해야 한다고 보여준 부품명도 ‘Top Case with Battery’였습니다 ㅋㅋㅋㅋㅋ 가격은 당연히 말할 것도 없겠죠? (부가세 포함하면 대략 35만원 정도였습니다.....)
유튜브에 좀만 찾아봐도 이런식으로 배터리 자가 교체 영상이 있는데… 왜 부품을 일체형으로 만드는지 모르겠더군요... ㅜㅜ 나쁜 애플.....
한 가지 또 아쉬웠던 부분은 수리 기간인데요... 노트북을 맡기는 건 기본이고ㅜㅜ 기간이 무려 일주일이나 걸린다는 것이었습니다... 아니 무슨 메인보드가 망가진 것도 아니고 배터리 하나만 갈면 되는건데 멀쩡한 키보드, 트랙패드까지 통째로 교체하는건 둘째치고 일주일씩이나 걸린다니.. ㅠㅠㅠㅠ
왜 애플의 A/S가 악명 높은지 이유를 알겠더군요.. ㅎㅎㅎ
# 마무리
후... 쓰다보니 글이 상당히 길어졌는데, 매장을 직접 다녀와보고, 이후 포스팅하면서 여러가지 정보를 접해보니 왜 사람들이 애플 스토어, 애플 스토어 하는지 알겠더군요.
매장 외부, 내부는 물론이고 ‘지니어스’라 불리는 내부 직원들에 대한 교육, 태도, 여러가지 제품 진열 형태, 지니어스 바 등 모두가 ‘고객들의 특별한 경험’에 초점이 맞추어져 디자인 되어 있다는 느낌이 들었습니다. 정말 사소한 부분 하나하나까지 모두가 고객 입장에서 디자인 했다는 느낌이랄까요?
또한, 포스팅하면서 많이는 아니지만 외국에 있는 애플 스토어 사진을 봤는데, 처음 보는데도 굉장히 친숙하다는 느낌이 들더군요. 그 정도로 전 세계 매장들이 일관된 느낌을 주고 있었습니다(전면 유리, 스크린, 진열 방식, 고객들의 휴식 공간 등).
스타벅스나 맥도날드와 같은 글로벌 체인들의 가장 큰 성공요인 중 하나로 ‘통일성’을 꼽는데요, 애플 스토어 역시 이러한 통일성을 갖추고 있었습니다.
(그 결과 제가 이렇게 포스팅을 하게 만드네요....ㅋㅋㅋㅋ)
후 그럼, 이제 마무리를 할 시간인데요, 마무리는 최근에 제가 정말 재밌게 본 <플랫폼 제국의 미래>라는 책의 본문 내용으로 할까 합니다.
이 책의 저자인 '스콧 갤러웨이(Scott Galloway)'는 본문에서
애플의 성공을 결정지은 것은 아이폰이 아니라 애플 매장이었다.
라고 말하는데요, 관련하여 공유하고 싶은 내용이 있어서 아래 옮겨봤습니다 ㅎㅎ
시간이 되면, 해당 책 리뷰도 올리겠습니다!!
그럼 저는 다음에 찾아뵐게요 감사합니다 :)
잡스는 동종업계의 다른 모든 사람과 달랐다. 콘텐츠를(심지어 소비재도) 온라인으로 매매하고 있을지라도 하드웨어 전자제품을 프리미엄 가격을 매긴 사치품으로 만들려면 다른 사치품처럼 판매해야 한다는 사실을 그는 제대로 인식했다. 즉, 화려한 조명 아래 제품을 전시하고 고객이 눈짓만 해도 얼른 달려가 궁금한 것을 설명해주는 젊고 열성적인 ‘천재(Genius)’ 판매원이 있어야 했다. 이때 무엇보다 중요한 것은 그렇게 사고파는 과정을 다른 사람들이 볼 수 있도록 유리벽 매장을 갖추는 일이었다. 여기서 ‘다른 사람들’에는 다른 고객뿐 아니라 지나가는 행인도 포함된다. 그들이 자사 상품을 사는 구매자를 바라보며 그 구매자가 ‘선택 받은 사람’이라 생각하도록 하기 위해서다. 일단 여기까지 성공하면 그 매장에서 거의 모든 것을 팔 수 있다. 물론 우아하고 유행에 맞게 포장해 더 비싸게 팔리는 다른 사치품과 동일한 설계 개념을 갖춰야 한다는 전제가 필요하지만 말이다.
애플이 다른 어떤 기술 기업도 해내지 못한 엄청난 이윤율을 누리며 ‘저비용을 들인 프리미엄 가격’ 제품이라는 목표를 동시에 달성하는, 다시 말해 거의 불가능한 성취를 거둔 이유가 여기에 있다. 다른 사치품 범주에서는 애플 같은 성취를 거두거나 비슷하게나마 성취한 기업이 단 하나도 없다.
스콧 갤러웨이, <플랫폼 제국의 미래> 중