(고객 Needs)
Degital Sales 1에서 영업이란 '고객의 Needs를 찾아내고, 그 Needs를
충족시키는 것'이라고 말했다. 아무런 Needs를 갖고 있는 고객에게
좋은 상품, 서비스, 기술을 소개해봐야 관심도 끌 수 없고, 계약까지
연결되지도 않는다. 한 마디로 열심히 일을 했지만, 결과로는 연결
되지 않는다. 스스로 열심히 일을 했다는 위안을 삼을 뿐이다.
그럼 Needs란 무엇인가? Needs의 사전적 의미는 필요(성), 욕구이다.
지금 또는 나중에라도 고객에게 필요한 무엇인가를 말한다. 즉, 지금
보다 더 나은 무엇인가를 원하는 고객의 욕구, 희망이다. 그러므로,
고객의 Needs를 충족시킴으로서 고객은 원하는 상황을 만들 수 있다.
문제는 고객이 그런 Needs가 있지만 그다지 강하지 않을 때이다. 이
때 대부분의 영업인은 두 가지 선택 중에 하나를 선택한다. 하나는
언제일지 모르지만, 고객 스스로 Needs를 꼭 필요하다고 느낄 때까지
주기적으로 방문하면서 기다리는 것이다. 둘째는 그냥 잊어버리는
것이다. 이 고객은 당장 구매 가능성이 없으므로, 더 이상 시간을 낭비
하지 않고, 강한 Needs를 갖고 있는 다른 고객을 찾는 것이다.
그러나, 만약 고객이 자신에게 정말 필요한 Needs를 전혀 모르고 있다면
어떻게 할 것인가? 고객은 영업인이 생각하는 것보다 앞으로 자신에게
어떤 Needs가 필요할지, 어떻게 준비해야 하는지에 대해 잘 알지 못한다.
어렵게 얻은 고객과의 첫 상담에서 바로 고객이 미처 알지 못하고, 인식
하지 못하는 Needs를 스스로 찾아낼 수 있도록 도와줘야 한다. 이것이
바로 영업인이 해야 할 가장 중요한 역할 중의 하나이며, 높은 성과를
내는 프로 영업인과 아마추어 영업인의 차이가 시작되는 부분이다.
Insight Selling, Provocation Selling, Tiebreaker Selling 등의 핵심 중의
하나는 고객이 미처 알지 못하는 Needs를 찾아내주고, 해결 방법을
제시하는 것이다.
영업을 하는 사람들은 누구보다 더 열심히 공부해야 한다. 나만 알고,
이해하는 것으로는 성과를 내지 못하기 때문이다. 아무런 준비가 되어
있지 않은 고객을 이해시키고, 리딩해야 하기 때문이다.
영업은 절대 쉽지 않다.