평소에, 전화를 받거나 전화를 할 때 최대한 친절하게 하려고 노력을합니다.
같이 일을 하는 입장이며, 저라도 기분나쁜 전화를 받으면 화가 많이 날테니까요.
문제는 2018년 1월 4일로 갑니다.
저는 인터넷에 커뮤니티 사이트를 몇개 운영하고 있으며, 사이트들을 많이 만들고, 작업을 해주기도합니다.
그래서 가지고있는 도메인도 정말 많습니다.
저는 '가비아'라는 도메인 대행 사이트를 사용합니다
가격은 크게 상관없고 서비스만 좋으면 된다는 생각에 제가 신청을 하면 정말 처리를 빨리빨리해줍니다.
한날은 가비아의 속도가 너무 느려저서 한번에 환불은 진행하였는데요.
갑자기 가비아에서 전화가옵니다
"서비스에 문제가 있으신가요, 갑자기 다 한번에 환불을 하셔서 전화드렸습니다"
솔직하게 말은 못했습니다.
"아닙니다. 다시 등록하겠습니다"
하고 다시 가비아를 사용하게되었습니다.
문제의 시작점은 어제 오후에 들어갑니다.
다들 아시겠지만, 블로그를 운영하거나 사이트, 커뮤니티를 운영하다보면 오후 4~10시는 피크타임입니다.
하루에 수익이 그 시간에 발생한다고 해도 과언이 아닐정도입니다.
커뮤니티는 분당 수익이발생하는데, 이는 생각하는 단위보다 엄청큽니다.
반대로, 수익이 발생하는만큼 호스팅 지출 비용이 큽니다.
솔직하게 어제 저는 가비아에 난리를 쳤습니다.
단순한 계산으로 따지면, 시간당 -100만원 이상의 문제가 발생했기 때문입니다.
커뮤니티는 일반 광고를 사용하지 않습니다. 모두 배너 사장님들이 직접 광고 요청을 한다고 생각하시면됩니다
그만큼 PV나 전환률을 보장하는 만큼, 최선을 다한 서비스를 제공합니다
문제가 생기면 저희쪽에서 책임을 지는것은 당연합니다.
갑자기 어제 오후 4시 문제가 발생하였습니다.
아무것도 모른채, 전화를 하니 전화가 씹혔습니다.
그 후 통화를 해보니 다시 전화를 해서 내선번호 2번을 누르신후 2번을 눌러라고합니다.
저는 다시 전화를 해서 2번을 누르고 2번을 눌러서 상담사와 통화를 하는데, 이곳이 아니라 2번을 눌러서 2번을 눌러라고합니다.
"방금 상담사분께서 2번누르고 2번을 눌러서 이쪽으로 연결이되었습니다"
" 아그런가요 지금 랜선에도 문제가 생겨서 그런거 같습니다"
라고 대답이 돌아왔습니다.
"지금 문제가 심각해서 그런데, 상황을 말씀을 해주시거나 공지라도 주시거나 "모른다"라고 말씀만하시는게 아니라 대책을 주셔야하는거 아닌가요"
"지금 엔지네어 족도 통화량이 많아서 연결 자체가 불가능하다, 30분 정도만 기다려주세요"
30분이 지난 지금 아직도 제 사이트나 모든 것에 문제가 생겼습니다.
그 후 다시 전화를 해서, 1시간째 가동이 안되고 있는거에 대해서 책임을 질 수 있냐고 물었습니다.
"지금 최대한 빠르게 해결 중이며, 통화가 어려우니 1:1문의를 남겨주시면 엔지니어가 답을 해주라고 쪽지를 남기겠습니다"
저는 알겠다고 한 후, 1:1문의를 햇습니다
사용이 가능하다고 했는데, 사용이 안됩니다
이때까지만 해도 참다 참다 전화를 해서, 문의로만 가능하다하고 사용이 가능하다하고 직접 접속해보세요.
하고 아이디와 비밀번호 모두를 넘깁니다
"안되네요 최대한 빨리 해결해드리겠습니다"
처음이 아니였습니다
저번에는, 오후 6시가 지났다고 엔지니어와 상담사가 퇴근해서 하루종일 사용이 불가능했습니다
그로인해서는 200만원치를 한번에 환불 요청을 하엿고, 전화가 왔었습니다.
"그래서, 지난 번에도 그래놓고 퇴근하셔서 아침 10시에 해결을 해줬다, 나는 16시간 이상의 지옥을 봤다"
상담사 : "6시에 직원들이 퇴근해서, 상담이 불가능하다, 중앙컴퓨터에서 해결이되면 자동으로 될것이다"
"저번에도 똑같이 말하고 아침에와서 해결을 했지 않느냐, 상담기록이 있으니 확인을 해보세요"
상담사 :"그럼 6시 퇴근하기 전에, 전화를 다시 드리겠다, 해결책을 마련해드리겠다"
이때까지만 해도 화가 안나고 일단 알겠다라고 하고 끊었습니다
그리고 전화가 한통 걸려옵니다. 울먹이는 상담사, 그리고 한숨을 푹푹쉽니다.
아마, 저한테 전화하기전에 욕설이나, 문제가 있엇나 봅니다
상담사 : "정말 죄송하지만, 아이디 비밀번호 한번말 말씀해주세요"
"아이디, 비밀번호"
상담사 : "자꾸 제컴퓨터가 꺼졋다켜서 그런데 다시한번 말씀해주세요" x 4
4번이나 상담사의 컴퓨터가 켜졋다꺼졌다 했습니다.
이러니 저도 한숨이 나오더라구요. 그러니 상담사가 울먹이면서 정말 죄송하다고합니다.
"괜찮다고 천천히하고 해결만 해주세요"
상담사 : "감사합니다, 최대한 빨리 해결을 한 후 다시 연락을 드리겠습니다"
이후 저는 뉴스를 보고, 이해를 하였습니다
그리고 6시가 넘어서 걸려온 가비아의 전화 " 지금 복구가 어느정도 진행이되어서 확인이 가능합니다"
접속 후 접속이 되서 이제 저는 다시 설정을 하였습니다.
가비아의 디도스로인해서, 각 쇼핑몰, 사이트들이 마비가 되었습니다
저의 커뮤니티들의 방문자들도 어제 유입은 반도 안되었습니다
그래도, 오후 6시까지 넘어서 서비스를 제공한 가비아의 상담사분께 감사드리며, 해결이 빨리되어서 다행이라고 생각합니다.
그당시에 너무화가나서, 괜찮다고만 했지 감사하다고는 못했던것같아 참 후회했습니다.
얼마나 고생이 많았을지, 제 속이탔지만 상담사분들은 저같은 사람몇천명을 상대하니 더 힘들었을거라 생각합니다.