Also diese berüchtigten „unmöglichen“ Kunden gibt es meiner Meinung nach nicht, wenn man weiß, wie man mit Kunden umzugehen hat. Jeder Kunde ist anders und jedes Kundenproblem ist anders zu bewältigen, doch im Prinzip wollen sie alle nur das Eine. Und so lange du ihnen dieses Eine gibst, gehören sie dir.
Wenn ein Kunde mit einem Problem auf dich zukommt, dann ist in diesem Moment Zuhören ganz wichtig, so kannst du vorab nichts falsch machen. Hör dir ganz genau an, was der Kunde zu sagen hat, ohne ihn zu unterbrechen. Schenke der Person deine vollste Aufmerksamkeit und nimm sie ernst. Halte dabei Blickkontakt. Nicke hin und wieder und zeige Interesse.
Nachdem du dem Kunden zugehört hast, solltest du dich um die Problemlösung kümmern. Zeige dem Kunden, dass du wirklich darum bemüht bist, ihm/ihr zu helfen.
Sprich dabei langsam und ruhig mit dem Kunden, so wirkst du auch um einiges seriöser, weil du dich und deine Gefühle gut zu kontrollieren scheinst.
Biete dem Kunden verschiedene Möglichkeiten an, mach allerdings keine Versprechen, die du im Nachhinein nicht einhalten kannst.
Sei immer aufrichtig zum Kunden, denn wenn sich beim Kollegen ein paar Minuten später herausstellt, dass du nicht die Wahrheit gesagt hast, wird der Kunde dir gegenüber in Zukunft sehr misstrauisch sein, da du nicht mehr vertrauenswürdig bist. Falls sich herausstellt, dass du etwas Falsches gesagt hast, obwohl es nicht in deiner Absicht lag, entschuldige dich bei dem Kunden und erkläre ihm, dass es sich hierbei um einen Irrtum gehandelt hat.
Falls dir der Kunde eine Frage stellt, zu der dir keine Antwort einfällt, scheue dich nicht davor, deine Vorgesetzten oder Kollegen um Hilfe zu bitten, denn es ist ganz normal nicht alles zu wissen. Abgesehen davon bekommt der Kunde den Eindruck, dass du dich für ihr/sein Problem interessierst. Fragen ist immer besser, als mit einem plumpen „weiß ich nicht“ oder „hab echt keine Ahnung“ zu antworten. Kümmere dich darum, dass der Kunde bekommt, was er will. Nimm dir diese fünf bis zehn Minuten Zeit, die es an Zeit beansprucht und such nach der Lösung. Glaub mir, der Kunde wird dir sehr dankbar sein.
Bitte den Kunden um Entschuldigung, falls du ihren oder seinen Wunsch nicht erfüllen konntest und auch wenn du den Kunden nicht zufrieden stellen konntest, solltest du trotzdem versuchen, einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Falls der Kunde nicht bekommen kann, was er will, da es gegen die Geschäftsbedingungen verstößt, und dieser deshalb sehr verärgert darüber ist, nimm dir kurz Zeit und erkläre ihr oder ihm die Gründe dafür, so kann dich der Kunde besser verstehen und zeigt eventuell Verständnis.
Sollte eine Situation außer Kontrolle geraten und sich der Kunde nicht mehr beruhigen, informiere deine(n) Vorgesetzten und versucht, das Problem gemeinsam zu bewältigen.
Sei selbstbewusst und zeige den Kunden, dass sie nicht wie Dreck mit dir umgehen dürfen ohne dabei unfreundlich zu werden. Denn jemand, der sich selbst nicht respektiert, kann den Respekt von anderen auch nicht verlangen. Überzeuge ihn/sie von dir und bleib immer freundlich und professionell. Gehe auf herablassende Kommentare am besten gar nicht ein und nimm sie nicht persönlich, auch wenn es einem manchmal echt schwer fällt.
Wenn der Kunde aggressiv und gewalttätig wird, versuche auf keinen Fall das Problem alleine zu lösen, denn damit bringst du nicht nur dich, sondern auch andere in Gefahr. Ruf am besten deine Vorgesetzten oder gleich das Sicherheitspersonal, das für solche Fälle zuständig ist.
Wenn du Kunden siehst, die Hilfe benötigen, biete sie ihnen an. Berate sie, zähle ihnen ihre Optionen auf und hilf ihnen, sich leichter zu entscheiden.
Das, was Kunden am allermeisten hassen, ist es, zu warten. Deshalb versuche, Wartezeiten so kurz und angenehm wie möglich für den Kunden zu gestalten. Bedanke dich anschließend für ihre oder seine Geduld. Und so, wie du vom Kunden erwartest geduldig zu sein, genauso so solltest du dem Kunden die Zeit lassen und sie/ihn nicht in Bedrängnis bringen.
Das hast du sicher schon oft genug zu hören bekommen, aber es muss sein: Immer Lachen und freundlich sein, denn je öfter man daran denkt zu lachen, desto mehr und mehr geschieht es wie von selbst. Versuche dabei immer positiv zu bleiben, denn dann wirkt es auch echt. Und glaub mir: Lächeln ist ansteckend. Auch wenn du jetzt vom ersten Kunden kein Lächeln zurückbekommst, vom zweiten kommt bestimmt eines zurück.
Und last but not least: Jeder weiß es, doch nicht alle tun’s immer: begrüße deine Kunden, wenn sie kommen und verabschiede dich von ihnen, wenn sie wieder gehen. Stell am besten auch gleich sicher, ob der Kunde zufrieden mit dem Service war. Biete dem Kunden den Service, den du dir selber als Kunde wünscht.
DENN: Je glücklicher der Kunde, desto glücklicher der Mitarbeiter und je glücklicher der Mitarbeiter, desto glücklicher der Kunde.
Vielen Dank für’s Lesen. Ich hoffe, der Beitrag hat euch gefallen.