Saya yakin Anda telah mendengar kalimat "Anda dapat melakukan apa saja, tetapi Anda tidak dapat melakukan semuanya."
Itu benar-benar membuat frustrasi.
Itu adalah langkah pertama. Seiring pertumbuhan perusahaan, saya memutuskan bahwa kami akan fokus untuk menyediakan produk yang luar biasa. Saya tahu kedengarannya sangat sederhana, tetapi menetapkan parameter yang jelas untuk keputusan lain yang akan datang:
Kami tidak fokus pada penjualan atau pemasaran.
Kami tidak menumbuhkan pertumbuhan menuju perbaikan kecil.
Kami tidak fokus pada kompetisi. Memang, fokus pada pelanggan (bukan kompetisi) membawa kita lebih dari 1 juta pendaftaran baru tahun lalu.
Fokus pada produk masih mendorong setiap keputusan yang kami buat.
Buat sistem yang berkelanjutan
James Clear yang jenius sering menulis tentang perbedaan antara tujuan dan sistem:
“Jika Anda seorang pelatih, tujuan Anda adalah memenangkan kejuaraan. Sistem Anda adalah apa yang dilakukan tim Anda setiap hari.
Jika Anda seorang penulis, tujuan Anda adalah menulis buku. Sistem Anda adalah jadwal penulisan yang Anda ikuti setiap minggu.
Jika Anda seorang pelari, tujuan Anda adalah berlari maraton. Sistem Anda adalah jadwal pelatihan Anda untuk bulan ini. ”
Dia mengatakan bahwa tujuan menetapkan arah, sementara sistem membangun kemajuan:
“Kenyataannya, manfaat utama dari suatu sasaran adalah bahwa ia memberi tahu Anda sistem apa yang perlu Anda siapkan.
Namun, sistem itu sendiri yang benar-benar mencapai hasil. ”
Di JotForm, kami memiliki beberapa sistem berbeda yang membantu kami mencapai tujuan kami menyediakan produk kelas dunia, sambil mendengarkan pelanggan kami dengan seksama.
Misalnya, kami memiliki email laporan bug harian yang mencantumkan siapa yang menanggulanginya dan berapa banyak bug yang telah mereka perbaiki.
Kami juga melacak tingkat keterlibatan pada rilis baru. Ketika orang mendaftar untuk produk kami, setengah menerima versi baru, sementara setengahnya mendapatkan produk klasik.
Tahu kapan harus fleksibel, kapan harus kaku
Setelah Anda menetapkan sistem Anda - proses dan rutinitas yang memberikan hasil - terkadang Anda masih perlu menetapkan sasaran tertentu.
Penulis Helen Mankin dan Steve Martin menulis artikel yang menarik tentang bagaimana struktur yang terbatas dapat membantu kami mencapai tujuan kami, setelah kami menetapkan yang tepat.
Misalnya, mereka mengutip serangkaian studi penelitian Stanford yang melacak apakah pelanggan toko yoghurt akan melakukan lebih banyak pembelian ketika mereka diberi kartu hadiah yang fleksibel, dibandingkan dengan yang mengharuskan mereka membeli rasa yogurt dalam urutan yang ditetapkan.
Sementara lebih sedikit orang mendaftar untuk program penghargaan yang ketat, mereka yang melakukannya lebih dari 75% lebih mungkin untuk menyelesaikan tujuan (membuat enam pembelian yogurt).
Kami mengambil pendekatan yang sama kaku terhadap dukungan pelanggan kami. Sasaran keseluruhan kami adalah untuk mendengarkan pelanggan kami secara mendalam dan memastikan mereka bahagia.
Untuk mencapainya, kami telah membuat sistem pendukung terstruktur dengan waktu respons kurang dari satu jam. Waktu 60 menit atau kurang kaku. Kami melakukan semua yang bisa kami lakukan untuk memenuhi itu.
Kami menunjukkan waktu respons rata-rata dalam font besar di situs admin kami. Anggota tim harus merespons to pertanyaan tertua dulu. Itu adalah kendala, tetapi tim kami dapat menjadi kreatif dalam cara mereka melayani pelanggan kami.
Tujuannya kaku dan fleksibel dalam pelaksanaannya