La comunicazione personale si realizza attraverso la cosiddetta "forza di vendita", cioè le risorse umane di cui dispone ['impresa per raggiungere direttamente e personalmente i propri clienti presenti sul mercato e per rivolgere loro l'offerta. La forza di venditapuò scomporsi in 2 categorie:
venditori diretti = lavoratori assunti dall'impresa o a tempo pieno o a part-time;
venditori indiretti = soggetti indipendenti non legati da un rapporto di lavoro subordinato, ma con un contratto d'agenzia (sono riconducibili a sub-categorie tipo: agente, rappresentante, procacciatore d'affari, commissario, concessionario).
Man mano che si è sviluppato il ruolo del marketing nell'impresa, anche il venditoresi è arricchito di contenuti strategici. Questo infatti ha il ruolo di veicolo di comunicazione bidirezionale coi clienti, cerca di chiudere la vendita io una prospettiva di breve periodo, ha compiti strategici come la ricerca di nuovi clienti, raccoglie informazioni sul mercato per orientare la produzione, raccoglie informazioni sulla concorrenza.
Il venditore viene quindi considerato componente essenziale del SIM (sistema informativo di marketing), deve infatti migliorare e stabilizzare le relazioni di lungo periodo coi clienti. L'obiettivo è perciò di costruire relazioni durevoli coi clienti, costituite da numerose e ripetute interazioni il cui saldo finale sia favorevole per ambedue le parti.
La forza di vendita diventa il mezzo di comunicazione più efficace durante il processo di acquisto, sia in termini di risposta cognitiva, sia emozionale e cornportarnentale. Nel momento in cui i beni sono ad acquisto ragionato, durevoli, industriali e strumentali, il venditore valuta gli specifici problemi e le peculiarità del cliente, adattando la prospettiva commerciale alle esigenze di questo (comunicazione personale). Le fasi del processo di vendita e di comunicazione personale sono:
- identificazione e valutazione delcliente-> analisi e arricchimento delle fonti e dei dati del SIM;
- preparazione del contatto-> acquisizione di informazioni sul cliente potenziale, definire gli obiettivi, strategia di conduzione e durata del contratto;
- contatto-> curare le fasi iniziali del contatto, la presentazione esteriore e le aspettative del cliente;
- presentazione dimostrazione-> applicazione della cosiddetta formula AI DA volta a suscitare: attenzione, interesse, desiderio e azione nel cliente;
- chiarimento delle obiezioni-> mantenere un atteggiamento positivo, rimuovere i dubbi del cliente, rafforzare l'intenzione di acquisto;
- ottenimento dell'ordine/chiusura della vendita-> concludere l'attività di comunicazione lasciando interessato il cliente e chiedergli di firmare l'acquisto;
- assistenzapost-vendita/creazione di una relazione duratura-> curare gli aspetti connessi alla correttezza dell'ordine richiesto, alla consegna, all'installazione e all'avviamento. Quindi curare le relazioni e rimanere a disposizione per le esigenze del cliente nel lungo periodo.