En el año 1980, el futurologo Alvin Toffler en su libro "La tercera ola" acuño el término "PROSUMIDOR, este es un acrónimo formado por la unión de las palabras "productor" + "consumidor". En este libro, el autor planteó que el consumidor en un futuro sería parte activa en el proceso de desarrollo de los productos, hoy en día, con las redes sociales, los consumidores opinan o comentan sobre las marcas preferidas y las que no lo son. Es tan importante que existen líderes de opinión que son referencias en el momento de tomar una decisión de compra. Estas personas se convierten en prosumidores, donde además de cualquier inconformidad con la marca buscarán otra alternativa sin pensarlo dos veces. Por tanto es importante que tengas en cuenta las siguientes estrategias si deseas complacer a tu prosumidor.
Analiza a tu prosumidor: Cuales son sus características demográficas, sus preferencias y gustos. Esto permitirá crear una mejor cercanía con él al momento de interactuar
Empatía: Es difícil comprender el problema de un cliente con respecto a un producto, si nunca se ha estado en ese lugar, por tal motivo es importante capacitarte en el producto que manejas, así podrás determinar sus ventajas y desventajas.
Prosumidor/Colaborador: Al realizar un seguimiento al comportamiento de los usuarios en las redes sociales, se debe tener en cuenta sus opiniones al momento de crear contenido o hasta diseñar un producto.
Importancia del servicio: Las personas no esperan que respondas todas sus inquietudes al instante, pero si es necesario establecer un tiempo máximo de respuesta, el cual va acorde al producto o servicio, además, deja claro a las personas que entendiste su inquietud para evitar alguna confusión.
Claridad en la comunicación: Cada vez que realices una campaña en internet es importante aclarar todos los términos y condiciones que hacen parte de una campaña, además debes cumplir con lo que prometes en dicha campaña, recuerda que un cliente inconforme puede dar una mala opinión de un producto a otras diez personas más.
Servicio profesional: diseña un perfil de las personas encargadas de manejar la comunicación en tu sitio web, redes sociales y e-mail. Estos deben estar orientados a dar el mejor servicio posible a los usuarios.
Entretener: El contenido a utilizar no debe ir dirigido exclusivamente a mostrar tu producto, diseña contenido que solo sea para divertir a tu audiencia, si este se viraliza atraerá más seguidores para tu marca.
Educar: Cuando atraes nuevos visitantes a sitios webs estos deben darse cuenta de que tu contenido también puede resultarles de utilidad para conocer más sobre el producto y otros temas de interés relacionados con este.
10 mandamientos de atención al cliente:
No hay nada imposible: Cuando los clientes soliciten algo que parece inalcanzable, hazlo y sorpréndelos. Esta estrategia puede servir para mejorar tu imagen frente a todos. Un ejemplo de esto es el caso de Daniel Fleetwood, un enfermo de cáncer terminal a quien los médicos daban pocos meses de vida. Daniel también era un fan de la saga de “La guerra de las galaxias” (Star Wars); sin embargo, el diagnóstico de los médicos le impediría ver la última entrega: “Star Wars: The Force Awakens” antes de que se lanzara a finales del año 2015. Daniel buscó todas las formas de contactarse con el estudio para que le permitieran verla antes del estreno. Gracias al apoyo que recibió en las redes sociales, el estudio aceptó y Daniel pudo cumplir su sueño antes de fallecer. Este gesto fue aplaudido por todos los seguidores de la saga.
Un empleado satisfecho es un cliente satisfecho: Para poder prestar un excelente servicio al cliente, es necesario que tus empleados estén en la misma sintonía que la empresa. Debes aplaudir las fortalezas de tus empleados y capacitarlo en las debilidades que tenga. Por ejemplo, para el equipo de servicio al cliente es necesaria una capacitación constante en las habilidades necesarias para prestar una excelente atención a los usuarios.
Calidad: Nosotros no determinamos si nuestro servicio es de buena o mala calidad. El cliente puede tener una percepción totalmente diferente a la que los resultados de los indicadores de gestión arrojan. Debes buscar un equilibrio entre los números y la observación de todos los momentos de verdad.
Siempre se pueden hacer las cosas mejor: El mercado es cambiante y la tecnología cada día avanza más rápido; las empresas no pueden quedarse atrás implementando métodos obsoletos para prestar su servicio.
Analiza la competencia: Es importante que conozcas qué métodos y herramientas usa la competencia. Si sabes que tienes falencias en la prestación del servicio en comparación a la competencia, busca primero igualarte a ellos y luego superarlos.
Promete menos, da más: Tus clientes quieren que le des cada día más, esto implica promociones, descuentos o nuevos productos. Querer complacerlos a todos al mismo tiempo puede hacer que no les cumplas a todos. Solo haz promesas que estés en capacidad de cumplir con los recursos que tienes.
Respeto ante todo: Irrespetar a un cliente es el error más grande que se puede cometer, ya que éste puede dar una mala referencia del servicio a todos sus conocidos o usar las redes sociales para difundir el mensaje, lo cual perjudicaría mucho la imagen de tu marca. Recuerda: el respeto y buena atención hacia todos los clientes debe ser siempre tu sello
El cliente antes que todo: Todas las estrategias que se desarrollen deben girar en dar como resultado un cliente satisfecho
El cliente siempre está a la expectativa: Un cliente siempre espera un buen servicio, a él no le interesa lo que no puede ver de tu empresa. Así que marca la diferencia con tus clientes y evita que consideren cambiarse a la competencia.
¿Qué quiere el cliente?: Antes de hacer suposiciones, pregunta. A los clientes les gusta que tengan en cuenta su opinión, conociendo exactamente qué quieren. Así lograrás prestar un servicio más personalizado.
Estrategias para atraer y fidelizar fans en páginas web y blogs
Muchas empresas invierten grandes cantidades dinero en marketing digital como estrategia para fidelizar a sus clientes, pero muchas veces los usuarios tienen una baja interacción con las publicaciones que se hacen.
Así que surgen muchos interrogantes: ¿Este es el contenido que a nuestros usuarios les gustaría ver? ¿El community manager es la persona adecuada para esto? ¿Cuál es la cantidad de likes, comentarios o shares adecuados que debería tener nuestra publicación? Cuando esto sucede, las empresas llegan a realizar cambios o a adaptar tendencias del mercado para ganar más adeptos, pero a veces esto puede ser contraproducente.
La gestión de nuestro contenido es de gran importancia en la consecución de los objetivos de una empresa, y sin duda repercute en las ventas de esta. Así que no debe ser un área olvidada o menospreciada. Todo lo contrario. Por tal motivo te presentamos diferentes estrategias que se podrán adaptar a tu empresa
Conoce el contenido que ellos realmente quieren: Tú quieres vender, pero tus clientes usan los blogs para informarse y divertirse. Tu contenido no puede distanciarse de esto. Por ejemplo; Investiga qué inquietudes puede tener tu cliente para el uso de tu producto y haz un tutorial de cómo es su función por medio de un blog. Créeme tu cliente se interesara mucho por esto.
Tu empresa tendrá logros importantes con el pasar del tiempo: Comunica a tus clientes los logros de tu empresa, esto les dará un grado de seguridad al momento de adquirir tu producto. Por ejemplo, cuando tus productos lleguen a otras ciudades por medio del comercio electrónico o cuando llegues a un número importante de seguidores. Haz una empresa social y comparte a la comunidad lo que sucede dentro de ella, no solo se trata de vender, sino de compartir con ellos.
¿Por qué tu marca?: internet está saturados de marcas y empresas que quieren captar la atención de clientes y prospectos. Por eso además de tener un contenido llamativo, debes resaltar el valor que tiene tu marca en comparación con la competencia. Por ejemplo, si al momento de enviar tus productos, le haces una decoración al empaque o le entregas lo más rápido posible, ¡compártelo con tus clientes como beneficio!
Juegos: Hay muchas formas de atraer a personas a tu página web, una de ellas son los juegos. No es necesario que contrates a un programador o diseñador para que lo haga por ti. Puedes instalar juegos gratuitos para tu página web o blog. ¡Pruébalo!
Enlaces entre páginas: Una formas de ganar seguidores es crear vínculos en tu página web o blogs dirigidos a tus redes sociales. Muchas personas cuando necesitan algún producto, lo primero que hacen es acudir a un buscador como Google, el cual lo dirigirá a tu sitio web. Ten en cuenta ubicar en tus redes sociales links directos a tu página web y otros sitios externos. Si aún no se decide por comprar tu producto, la recordación que recibirá en las redes sociales puede influenciarlo para optar por él.
Influenciadores: Seguramente has escuchado este término con anterioridad, los influenciadores son personas que generan información de productos o servicios, su opinión es importante y de interés para el usuario. Por tal motivo es de gran importancia los influenciadores al momento de crear estrategias de atracción para nuestra marca. Comunícate con un influenciador de tu marca y crea una alianza con él para que promocione tus productos. Recuerda: no todos los influenciadores tienen “influencia” en tu público objetivo, por lo tanto es importante conocer a las personas a las que te quieres dirigir. Si tu producto es un método para adelgazar y bajar de peso, muy seguramente sería un fracaso incluir como influenciador a un escritor famoso. ¿Cierto?
Todo entra por los ojos: Usa videos, fotos y gifs con poco texto cuando quieras compartir un contenido publicitario o divertido. Solo utiliza gran cantidad de texto cuando desees transmitir una información importante de tu negocio.
No olvides, que las estrategias deben ser aplicadas de acuerdo con las necesidades y objetivos de tu negocio.