Każdy z nas gdzieś, kiedyś spotkał się z trollami internetowymi lub z zachowaniami wrogimi ze strony osób trzecich, którym nic nie zawiniliśmy. Nie trzeba pracować z ludźmi by odkryć, że czasem zachowujemy się tak, że nie możemy poznać siebie. Stajemy się opryskliwy i niemili, a może... siedzi w nas taki troll, który tylko czeka aż go wypuścimy na światło dzienne?
Nie jestem psychologiem, a na poparcie moich przemyśleń mam tylko doświadczenia i obserwacje oraz kilka szkoleń, które mają ułatwiać pracę z zakresu obsługi klientów.
Uprzedzenia
Podobno wystarczy już 7 sekund by nasz mózg określił, czy z kimś się dogadamy lub polubimy. Tak działają nasze mechanizmy obronne. Jeśli poczujemy zagrożenie możemy uciekać, ale są sytuację, od których nie ma odwrotu. Trzeba się uśmiechać i robić swoje. A co jeśli sytuacja nas przerośnie lub nasze zachowania społeczne z jakiegoś powodu są osłabione? Mówi się, że najlepszą obroną jest atak. Za to nieco pasywną formą ataku jest najzwyklejsza w świecie złośliwość, a to może już kogoś dotknąć, a nawet obrazić.
Czy bycie niemiłym to jedynie obrona i możemy łatwo się z niej wytłumaczyć? Uważam, że nie.
Zmęczenie
Jak już wspomniałam istnieje coś takiego jak zachowania społeczne, które kształtujemy w sobie przez cały proces socjalizacji już od najmłodszych lat. Bywa jednak tak, że sami stajemy się trollami. Dziś nad ranem będąc w pracy odebrałam telefon. Byłam totalnie zmęczona i jedyne o czym marzyłam to dobry, zdrowy sen. Ktoś potrzebował pokoju. Mówił po angielsku i wyraźnie ktoś z Polski pomagał mu znaleźć lokum. Nie uwierzyłabym gdyby ktoś mi powiedział, że mogę być tak niemiła i tak opryskliwa dla nieznajomej osoby tylko dlatego, że dzwoni w nieodpowiednim momencie. Wpierw byłam nieco znudzona całą rozmową i pytaniami o wolne pokoje, a potem rozmówca nie mógł zrozumieć jakiejś głupoty, więc zaczęła rosnąć moja irytacja. Zorientowałam się jak bardzo byłam niemiła w tej rozmowie, gdy człowiek uprzejmie podziękował za informacje i mimo wszystko był wciąż zainteresowany pokojem. Było mi wstyd. Ktoś potrzebował pomocy, a ja odbierając telefon powinnam zachować wszystkie standardy i normy nie tylko wynikające z mojej pracy, ale i z bycie człowiekiem.
Mogę zrzucić to na zmęczenie. Jeśli jesteśmy niewyspani lub przytłoczeni zbyt wieloma problemami lub obowiązkami znacznie szybciej damy się wyprowadzić z równowagi i damy upust swoim negatywnym uczuciom. Znudzenie i zmęczenie jest wrogiem dobrego samopoczucia oraz odruchów przyjaznych.
Wyzwolenie/Pozwolenie
Myśląc o tym artykule przypomniał mi się jeden eksperyment, a może raczej performans. Artystka Marina Abramowić w 1974 roku w Neapolu postanowiła zaprezentować swoją "sztukę" Rythm 0. Widzowie przez 6 godzin mogli zrobić z jej ciałem wszystko. Przygotowała do tego przedmioty o wydźwięku przyjemny oraz negatywnym, siejącym zniszczenie (w tym także pistolet). Początkowo ludzie sprawdzali na co mogą sobie pozwolić poruszając jej rękoma czy przesuwając. Później przerodziło się to w okaleczanie kobiety oraz napastowanie. Ktoś nawet przyłożył jej nabitą broń do skroni (ale ktoś inny mu ją zabrał). Eksperyment pokazał jak niewiele trzeba by z ludzi stać się zwierzęciem. Kobieta pozwoliła im robić co chcieli, także przyjemne rzeczy, ale oni woleli ją krzywdzić. Może sprawdzali granice? Jak daleko mogą się posunąć? Na ile pozwoli? Ale dla mnie coś takiego jest po prostu przerażające.
Tak niewiele trzeba by wyszła z nas bestia, która karmi się krzywdą innych. Widownia była w grupie i dostała pełne pozwolenie od swojej ofiary i to wystarczyło by kompletnie zgnębić ją i okaleczyć.
Władza
Wspomniane osoby miały władzę. Może objawiać się na różnych polach i w różny sposób. Czasem wystarczy, że czujemy się od kogoś mądrzejsi lub że od nas coś zależy i... potrafimy wsuwać komuś drobne szpile tylko po to by zobaczyć na ile nam pozwoli. Gdy jesteśmy panem sytuacji możemy przecież wszystko! Ale czy na pewno?
Uważam, że każdy nasz czyn może wrócić do nas. Idealnym przykładem może być bardzo stary skecz. Polecam obejrzeniu i przemyśleniu. Tu akurat wszyscy byli dla siebie uprzejmi, ale... jak sytuacja zmienia się z punktu siedzenia?
Czy da się to zmienić?
Wszystko się da jak się da :)
Mechanizmy obronne czasem trzeba oszukać. W końcu nie zawsze możemy unikać sytuacji niewygodnych i nie zawsze mamy władzę, która korumpuje, a do której tak bardzo każdego z nas w jakimś stopniu ciągnie.
Jest model charakterów (zerknijcie poniżej), który przedstawia mniej więcej jakim typem osobowości jesteśmy. Oczywiście, bywają momenty życia, a czasem nawet dnia, kiedy zmieniamy ten tym ze względu na różne okoliczności, ale w gruncie rzeczy bardzo często zdarza się tak, że kierujemy się w konkretną stronę, w której nam najbardziej wygodnie.
Wyjaśniając jednak po kolei. Pierwszy rządek, czyli Niebiescy i Czerwoni są zazwyczaj nastawieni na siebie i na cel, a nie na ludzi, a Zieleni i Żółci są ich przeciwieństwem, czyli większą wagę położą na osoby, a nie na cel. Rozpatrując ten diagram w pionie Niebiescy i Zieleni są skierowani na procesy i schematy, a także są znacznie bardziej introwertyczni w momencie gdy Żółci i Czerwoni są bardzo żywiołowi i ekstrawertyczni.
Nie zgłębiając się w szczegóły (chociaż to też ciekawa sprawa) to zawsze najlepiej dogadamy się z osobą, która ma podobne priorytety. Umysł analityczny i zamknięty w sobie trudniej dogada się z głośną i przyjacielską osobą, której wszędzie jest pełno. By uniknąć konfliktów i ścierania się co najmniej jedna osoba musi się nagiąć i zbliżyć "swoim kolorem" do swojego rozmówcy. Wtedy łatwiej jest osiągnąć porozumienia, a także brak spięć, które prowadzą do niemiłych i wrogich zachowań.
Czy to jest lekarstwem na niemiłą atmosferę lub niemiłe zachowania? Zapewne nie. Każdy jest inny i różne są sytuacje, przyczyny i zamierzenia takich zachowań, ale dobrze wiedzieć, że można jakoś z nimi walczyć. Szukajmy w drugiej osobie czegoś podobnego. Gdy wiemy, że jesteśmy w jakiś sposób powiązani trudniej jest i dać się zranić i trudniej samemu zranić kogoś innego.
Czyńmy świat życzliwszym!
Ps.: Główne zdjęcie jest z www.pexels.com a diagram stworzyłam sama w Gimpie :)