Być może w tytule powinnam spytać, w którą stronę zmierza gościnność, a nie hotelarstwo, ale wierzę, że te dwie rzeczy wiążą się bardzo silnie.
Od jakiegoś czasu słyszę i widzę kierunek, w którym zmierza cały ten biznes. Powtarzają się dwa słowa: digitalizacja i personalizacja. Czemu tak bardzo zależy nam na tych dwóch słowach? Wszyscy zmierzamy do uproszczenia i usprawnienia naszego życia. Staramy się robić rezerwację przed komputerem posiadając pod ręką wszystkie oferty. Najchętniej doprowadzalibyśmy do sytuacji, w której po prostu przychodzimy do hotelu odebrać klucz, a wszystkie formalności wykonalibyśmy samodzielnie, bez stresów i w zaciszu domu lub podczas długiej podróży np. pociągiem.
I do tego właśnie zmierzamy! Usprawnić, przyśpieszyć i zminimalizować stres.
Czy wiedzieliście, że jednym z najbardziej stresujących momentów podróży jest zameldowanie i wymeldowanie w hotelu? Żeby zminimalizować ten stres hotele starają się podjąć kroki by po prostu zmienić cały ten proces w coś znacznie przyjemniejszego. Welcome drinki, miłe otoczenie to tylko część tej pracy. Powiedziałabym, że to już dość oklepana przeszłość. Wczoraj dowiedziałam się, że mój wymarzony hotel, do którego będę aplikować by wreszcie dostać awansik będzie pierwszym warszawskim hotelem... bez lady recepcyjnej!
Jak to ma działać?
A prosto! Specyfika gości (nienawidzę w hotelarstwie nazywania gości klientami) sugeruje, że większość formalności związanych z płatnościami będzie wykonana wcześniej, a więc samo zameldowanie będzie kwestią wypełnienia cyfrowej karty meldunkowej na tablecie. Wszystko w przyjaznej atmosferze na kanapie w lobby i przy pysznej kawie. Brzmi jak marzenie? Mam nadzieję że w grudniu stanie się to rzeczywistością tak jak w wielu państwach, które wprowadziły już ten system. Będzie oczywiście miejsce nieco bardziej formalne jeśli będzie konieczność dokonania jakiś płatności na miejscu, ale mam nadzieję, że będziemy korzystać z niego sporadycznie.
Digitalizacja i personalizacja idą z sobą w parze. Jako sieć mamy narzędzie by zbierać (za zgodą gości) dane na ich temat. To w większości preferencje dotyczące typu kuchni, pokojów, a także zainteresowania związane np. z bieganiem, zdrowym trybem życia czy zwiedzaniem miasta. Dzięki temu przy wizycie takiego gościa możemy przygotować dla niego foldery z najciekawszymi miejscami do zwiedzania lub trasami biegowymi w pobliżu. Fajnie jest chyba jeśli lubisz biegać mieć przygotowany dodatkowy ręcznik i wodę, prawda? O takie małe gesty chodzi, ale to one kupują serca.
Możecie powiedzieć, że to niewiele, ale dzięki temu sprawiamy, że goście przestają się czuć anonimowo, a za to czują się częścią tej naszej małej rodziny, którą stają się członkowie załogi hotelowej. Staramy się poznać naszych gości i zapamiętać ich, a tym samym dajemy się zapamiętać (mam nadzieję) z najlepszej strony.
Czemu chciałam więc w tytule zamiast słowa "hotelarstwo" użyć słowa "gościnność"?
Wydaje mi się, że już wyjaśniłam tę sprawę, ale w krótkich słowach podsumuję. Dawno temu wierzyliśmy, że obsługa hoteli musi być nieskazitelna niezależnie od gwiazdek. Wystarczy nam proces i równie dobrze mogą nas zastąpić komputery. Schludność, jednolitość i uprzejmość, ale nie wychodząca poza uśmiech i życzenie miłego dnia. Teraz skracamy dystans i chcemy stać się bardziej ludzcy. Procedury spychamy na boczny tor. Są ważne i aktualne, ale ubieramy je w ładniejsze słowa i opakowania tak by nie było ich widać. Za to nadrabiamy uśmiechem, pogodnym usposobienie i... zainteresowaniem. Nie chcemy by ktoś nawet w podróży służbowej czuł się samotny i wyobcowany w obcym miejscu. Naszym celem jest by poczuł się częścią... nas!
Jestem szczęśliwa, że w hotelach, w których pracuję panuje atmosfera rodzinna i przyjacielska. Nawet jeśli są jakieś zatargi między sobą to... jest to trochę jak w rodzinie. Gdy trzeba się sprężyć i zadbać o naszą wspólną sprawę nic nie stanie nam na drodze.
A naszą wspólną sprawą jest czynienia świata bardziej gościnnym miejscem.
Zdjęcie pobrane z www.pexels.com