Ontem fez 52 anos que Walt Disney faleceu. Com certeza, Walt foi um cara visionário, que criou um dos maiores conglomerados de entretenimento que o mundo já vivenciou. E que vivencia até hoje os mais diversos espetáculos produzidos, algo essencial para se ter uma empresa de muito sucesso e de grande destaque.
Tem um livro do Disney Institute, que estou lendo, que fala dos bastidores e da forma de como a Disney recebe seus clientes - os convidados, como se o trabalho da empresa girasse em torno de uma grande festa.
O jeito Disney de Encantar os Clientes fala desde o atendimento excepcional, até a vontade de nunca parar de crescer e acreditar, principalmente no desafio de satisfazer e encantar o cliente a cada momento. Não é à toa que esse conglomerado tem uma participação maciça nos sonhos e realizações de muita gente.
Aqui vão algumas lições de como trabalhar e fazer acontecer o espetáculo na Disney
Revolução no atendimento ao cliente: A Disney é referência quando falamos em atendimento ao cliente, mas você já ouviu a expressão “serviço revolucionário”? Desde pequenas, empresas como a Disney tinham em sua cultura valores muito fortes. Mais do que isso, ao crescer, esses negócios continuaram focando em seus clientes, em seus desejos e paixões, entendendo realmente o que eles querem como suas empresas podem entregar isso da forma mais mágica e surpreendente possível.
Empoderamento de funcionários: Fazer com que seus colaboradores entendam o porquê deles estarem realizando determinada tarefa não é fácil, mas faz toda a diferença. Uma das perguntas mais recorrentes sobre a cultura de empoderamento da Disney é sobre a fórmula secreta que faz com que todos os colaboradores trabalhem junto para entregar felicidade, desde o gerente até o responsável pela limpeza. A Disney tem uma cultura organizacional chamada de “cultura de cuidado”, que se trata de:
Compartilhar com todo o time o propósito da sua empresa
Certificar-se de que toda a equipe sabe o que ela pode fazer para contribuir para atingir esse propósito.
A atenção aos detalhes: Criar momentos mágicos pode parecer complicado, mas não é. Cada pequeno wow que seus clientes procuram podem estar escondidos atrás de simples ações, como um atendimento mais eficaz ou até mesmo uma comunicação mais personalizada que faça com que ele sinta que sua empresa realmente se importa com ele.
Ser um bom líder não é mais suficiente: Ser um bom líder vai além de saber como falar com seus clientes e colaboradores. Em um mundo em que temos toda a informação necessária sobre um produto ou serviço na ponta de nossos dedos, ser um bom líder significa entender o que as pessoas querem e entregar isso de uma forma divertida e única. O líder ideal é também aquele que sonha grande e não tem medo de romper paradigmas e barreiras, criando, muitas vezes, experiências que muitos acreditavam ser impossíveis. Claro, fazer isso não é tão simples, mas é algo em que todos os empreendedores deveriam apostar suas fichas.
Do que é feito um grande CEO: Entre 2007 e 2008, a Disney enfrentou uma grande queda no número de turistas, mas isso não impediu o parque de continuar inovando e entregando a melhor experiência que seus visitantes poderiam desejar. E esse é o diferencial que faz com que uma empresa prospere até nos momentos mais adversos. Na verdade, são nessas horas que o papel do CEO é mais decisivo. Um CEO que se mantém positivo, incentiva seus colaboradores a fazerem o mesmo e continuarem lutando é o que irá mover a empresa e fazer com que toda realidade que era tida como desafiadora seja apenas uma fase complicada que logo chegará ao fim.
