По данным JD Power, опросившей порядка 88 тысяч клиентов банков США, около 30% из них предпочитают онлайн и мобильный банкинг взаимодействию с сотрудниками заведений.
Потребители цифровых услуг чаще выражают недовольство уровнем предоставляемых услуг, чем посетители реальных отделений. “Цифровых” клиентов меньше всего удовлетворяет уровень коммуникаций с банком, услуг, связанных с открытием новых счетов, а также работа с новыми продуктами. Наибольшее удовлетворение от пользования услугами испытывают клиенты, сочетающие традиционный и мобильный банкинг. Молодые люди стремятся как можно реже посещать банковские отделения.
С цифровыми каналами связана одна из ключевых возможностей по сокращению расходов банков — для успешного сохранения клиентской базы необходима кастомизация подхода к клиентам, учёт индивидуальных особенностей.
В ряде развитых стран интерес населения к использованию наличных денег стремительно сокращается, несмотря на то, что полный переход на цифровой банкинг сулит ряд серьёзных опасностей, а также лишает социальной защиты беженцев и пожилых людей.
В ближайшие годы привычный онлайн-банкинг дополнит развитие разнообразных криптовалют, блокчейна и смарт-контрактов — люди получат неоценимый инструмент для оптимизации существующей финансовой системы и комплекса имущественных прав.
Кастомизация и придание “человеческого тепла” высокотехнологичным решениям остаётся приоритетной задачей для организаций и компаний, желающих завоевать лидерские позиции на финансовых рынках мира будущего.