어제에 이어 <장사, 이제는 콘텐츠다>입니다.
구매의 단계 3단계까지 소개했는데요.
1. 자극
2. 주의와 주목
3. 관심
에 이어
4. 흥미입니다.
흥미란 마음을 이끄는 거라고 저자는 말합니다. 고객의 뇌 속까지 사고 싶은 마음을 끌고가는 것이라고 하는군요. 광고가 노출되어도 쳐다도 안 보거나 클릭하지 않는다면 그 광고는 실패한 광고입니다. 그러나 클릭을 하고 구매로까지 이어진다면 성공한 광고지요. 저자는 또다른 저서 <장사는 전략이다>에서 강조한 내용을 다시 한번 소개합니다.
인간은 칼로리가 높은 음식에 반응한다.
음식을 세우면 심장과 눈 그리고 뇌에 가까워진다.
당과 지방의 혼합물은 고객의 뇌 속 엔도르핀 분비를 돕는다.
5. 검색
저도 사고 싶은 물건이 있으면 검색을 해봅니다. 그 물건을 검색하는 게 아니라, 그 물건을 써본 사람의 체험기를 검색하는 것이죠. 네이버에서 검색하면 돈 받고 쓴 광고성 블로그가 상단에 뜰 겁니다. 그러니까 구글로 검색해야 합니다. 그럼 진짜 사용기가 나옵니다. 몇 개 읽어보고 악평을 한 사용기를 주로 읽어봐야 합니다. 제품의 단점을 알고도 살 의향이 있는지 자기 자신을 테스트 해보는 것이죠.
6. 비교
그다음엔 타 상품과 비교를 해보게 됩니다. 아이폰이 좋을지 갤럭시가 좋을지 비교하는 것이죠. 스팀을 살까 이오스를 살까 비교하는 것과 같은 겁니다. 그럼 스팀 사본 사람의 경험담을 들어보고 이오스 산 사람의 경험담을 들어보는 거죠. 최근 저에게 블로그를 보고 문의한 분 중에 이오스에서도 스팀잇 같은 보이스가 나온다던데 기다렸다가 그거 할까요, 라고 물어보는 분도 계셨습니다. 저는 보이스 나오더라도 스팀잇은 하셔야 합니다, 라고 말씀드렸죠. 보이스는 나오더라도 스팀잇과는 완전하게 다르게 나올 거라서요. 비교 자체가 불가하죠. 그렇다면 현재 이미 메인넷이 실행되고 있고 값이 싼 스팀을 사는 게 더 훌륭한 판단일 것입니다. 아쇼만 하고 먹튀한 코인들이 얼마나 많은가요. 스팀 블록체인은 적어도 몇십년은 돌아갈 겁니다. 유지비용이 너무 싸기 때문에 증인을 서로 하려 하기 때문이죠.
고객은 이렇게 검색을 통해서 이 제품 저 제품 비교해가며 선택을 하게 됩니다. 그래서 마케터 기획자 개발자는 고객의 체험담을 귀담아 들어야 합니다. 예전에 어느 한 마케팅 교육을 갔더니 1명의 소비자가 불만을 얘기하면 그건 100명의 불만으로 들어야 한다고 하더군요. 보통의 사람은 불편하면 그냥 그런가보다 생각한다고 합니다. 100명 중 1명만 전화를 하고 나머지 99명은 ‘뭐 물건이 이래. 다음엔 이 회사꺼 안 사야지’라고 생각하고 만다는 것이죠. 그럼 회사는 이 1명에게 보통 이렇게 말합니다. ‘이런 불만은 예기한 사람은 처음이에요. 도대체 뭐가 문제죠? 제품에는 문제가 없어요.’라고 말하죠. 그러고선 그 고객을 블랙컨슈머라고 부릅니다. 하지만 블랙컨슈머는 회사 입장에서는 은인이라고 봐야 한다고 그 강사는 말했습니다. 블랙컨슈머가 말한 불만을 해결해야 제품이 완전하게 된다는 것이죠.
7. 호감
동일한 품질, 동일한 성능인 삼성 제품과 듣보잡 중소기업 제품이 있다면 무얼 사시겠습니까. 사람들은 아마도 삼성껄 살 겁니다. 저는 삼성 불매자라서 안 사지만요. 왜 삼성을 살까요. 삼성에 대한 신뢰도와 충성도가 높기 때문입니다. 하지만 그런 걸 악용해서 옴니아를 스마트폰이라고 뻥치고 팔아먹었죠. 카톡도 안 되는 수많은 윈도우폰 중 하나일 뿐이었는데 말입니다. 이처럼 아무리 고물 같은 제품을 만들어도 신뢰도와 충성도만 만들어지면 고정고객이 생깁니다. 그런데 한국사람은 참 이상합니다. 삼성은 범죄기업으로, 태안 사태도 만들고 비자금 비리도 만들고 했는데도 사람들은 삼성에 대한 호감도를 낮추지 않습니다. 재밌는 민족입니다.
8. 신뢰
으앗, 앞에 다 말해버렸네요. 신뢰. 신뢰가 무너지면 고객은 등을 돌리게 됩니다. 제가 최근 스판에서 신뢰가 무너진 것을 예로 들면 됩니다. 2개 조합에서 나와야 했고 1개 풀에서 나와야 했습니다. 그리고 자발적으로 참여한 풀에서도 스스로 나와야 했죠. 저는 신뢰가 무너졌습니다. 과정은 다 생략하고 결과만 보자면 그런 것이죠. 하지만 무너진 신뢰를 다시 세울 방법이 전혀 없다고 생각하진 않습니다. 하나씩 하나씩 차곡차곡 다시 쌓아가렵니다. 1년이 걸리더라도 2년이 걸리더라도 해야지요. 제가 스팀잇 시작한 지 1년 반이 지나서야 주목받기 시작했습니다. 1년 반 동안 아무리 좋은 글을 써도 1불을 넘기기 힘들던 글들이 1년 반이 지나니까 사진 한 장 대충 올려도 1불이 넘더군요. 그랬던 신뢰를 다시 차근차근 올리고자 합니다. 초심으로 돌아가서 하나씩 하나씩 욕심부리지 않고 올리겠습니다. 아직 저를 믿어주시는 분들에게 보답하기 위해서라도 절대 포기하지 않고 다시 신뢰를 얻는 모습을 보여드리겠습니다.
9. 구매
이제 드디어 구매의 단계에 들어가게 됩니다. 그런데 우리모두 경험했듯이 구매하다가 열받아서 구매를 포기한 경험이 있을 겁니다. 뭐 좀 사려고 하니 뭐 깔고 뭐 깔고 또 뭐 깔고. 그렇게 컴퓨터와 30여분 씨름해서 다양하게 깔았더니 최종 결재 실패. 헐… 이게 뭡니까? 정신나간 결재 시스템입니다. 지금은 진짜 엄청 좋아진 거지만 더 간편해져야 한다고 생각합니다. 비밀번호 하나만으로 결재가 되어야 진짜 간편한 거죠. 우리나라는 아직 멀었습니다. 뭐 그리 의심이 많은지… 내가 내 카드로 물건 사겠다는데 단계가 너무 많습니다. 의심병입니다.
10. 공유
끝날 때까지 끝난 게 아니라는 말이 있습니다. 소비자는 물건을 사면 자랑하고 싶어합니다. 산 물건을 SNS에 올리는 것이죠. 스팀잇은 SNS가 아니니까 스팀잇을 제외한 인스타그램, 페이스북, 블로그 등에 올려서 과시하고 싶어하는 게 사람 심리입니다. 그럼 그걸 본 사람도 그걸 갖고 싶어합니다. 여기저기서 동일한 제품이 올라온다고 생각해보세요. 허니버터칩의 대박이 바로 그 사례입니다. 허니버터칩은 광고를 전혀 하지 않고 오직 입소문으로만 초초초초초대박을 낸 과자입니다. 허니버터칩이 맛있더라는 소문은 처음엔 맘 카페 중심으로 퍼져 나갔다고 합니다. 그러다가 카스와 페이스북 등을 통해 인증샷들이 돌면서 초대박을 낸 것이죠.
이 10단계를 저자가 갈끔하게 정리해서 옮겨봅니다.
자주 자극 주고
돌아보지 않으려야 않을 수 없는 주의를 선사하고
뇌에 새기고 싶은 주목을 만들고
마음을 사로잡을 관심거리를 배치하고
맛이 떠오르는 재미를 세팅하고
당장 검색창에 여러분의 메뉴를 입력하고 싶게 유도하고
마구 달려가 교환하고 싶은 구성을 짜고
상상할 수 없는 디테일로 호감을 사고,상상할 수 없는 디테일로 호감을 사고
당신을 믿게 만들고
대금을 지불하는 순간까지 안심시키고
절대 후회하지 않을, 오히려 과시하고 싶은 가치를 만들자.
쉽죠? ㅎㅎㅎ
인간이 칼로리가 높은 음식에 반응하는 건 본능이라고 저자는 말합니다. 생존의 본능 때문에 칼로리가 높은 사진과 동영상에 더 민감하게 반응하는 것이라고 합니다. 인스타그램에 올라오는 사진들은 대부분 칼로리가 높은 음식들이라고 저자는 말합니다. 단짠단짠이라는 말이 있잖아요. 이런 음식이 사람의 주목을 끌 수밖에 없다고 합니다. 그럼 어떻게 음식사진을 찍어야 맛나보일까요. 저자는 그걸 빛이라고 정의합니다. 빛을 담아 찍어야 한다는 것이죠. 그러니까 음식 장사를 하려는 사람에겐 매우 중요한 정보입니다. 물냉면 육수에 비친 빛이, 달걀 프라이 노른자에 비친 빛이, 삼겹살에 반사된 빛이 식욕을 자극한다고 합니다. 사진 찍는 기술도 필요한 게 바로 장사로군요.
저는 글에 넣는 사진을 픽사베이에서 무료 사진들을 가져다가 씁니다. 사진을 검색하다보면 ‘어떻게 찍어야 이렇게 사진을 잘 찍을 수 있을까.’라는 생각을 자주 하게 되죠. 사진의 반은 빛이라고 어느 책에서 그러더군요. 빛을 맘대로 다룰 줄 알아야 진짜 사진작가가 될 수 있다고 합니다. 흠… 어렵더군요. 하하하하. 암튼... 오늘의 요점은 '맛있는 건 살찐다'는 겁니다. ㅎㅎㅎ 여기까지만 쓰도록 하겠습니다. ^^
질문.
'맛있는 건 살쪄'라는 말을 들은 적이 있는데요, 정말일까요? ^^