El diseño de servicios puede ser interno o externo.
Es muy común que quienes proponen un acercamiento a los problemas basados en los principios del diseño de servicios sean parte de una organización y formen parte de un grupo que reconoce las posibilidades de aplicar las mejores prácticas, pero muchas veces también se da que es la iniciativa parte de una consultoría externa.
Es importante recalcar que venga de donde venga el esfuerzo, los valores son siempre los mismos. Lo que se propone al comenzar a aplicar el diseño de servicios con pensamiento de diseño, es cambiar el enfoque de las organizaciones hacia una centricidad en el cliente. Esto no quiere decir que dejemos de considerar nuestras propias necesidades, sino que reconozcamos como impactamos en la historia central que da sentido a la organización.
Generar una visión holística, que permita entregar servicios y productos co-creados mediante el trabajo colaborativo potencia las posibilidades de éxito de los proyectos porque contempla una realidad fluida.
Lo primero es obtener las herramientas y la comprensión para manejarlas.
El Service Design Thinking es una mentalidad que admite la inclusión de una cantidad de herramientas y procesos orientados a generar resultados colaborativamente y de manera co-creativa y comunicarlos fácilmente con entregables de alto poder comunicativo.
Si una imagen vale más que mil palabras, entonces una imagen con mil palabras cuanto vale?
Leer: Jesse Grimes en su artículo para la SDN sobre los 6 tips más importantes para poder implementar el Service Design Thinking.
El 90% de las razones de fracaso en los proyectos son asociadas a problemas de comunicación.
El SDT permite comunicar al mismo tiempo que se crea porque lo creado es tangible.
El proceso de evidenciar en un lienzo la realidad condensada y los insights de los actores, hace que la visión holística sea más fácil de comprender que cuando redactamos un informe extenso con los resultados de una investigación.
Mi sugerencia para poder comprender los valores y la metodología es comenzar por la obra de Marc y Jakob que condensa la filosofía del Pensamiento de diseño y la presenta de manera que entendamos como obtener la visión holística necesaria para incorporar los valores de co-creación y colaboración.
El Service Design Thinking es una manera de pensar que evidencia cuales son los actores involucrados en un proceso y considera que esos actores tienen sus propias motivaciones y conductas. Al entender las necesidades de los actores podemos entender los puntos de contacto que tienen con los servicios que intentamos diseñar y las evidencias de servicio que debemos crear.
Si cuando diseñamos un producto no entendemos su lugar en la cadena de servicios podemos perder de vista la capacidad de crear una experiencia, lo cual nos deja muy atrás respecto a la comprensión de como las personas deciden sus adquisiciones.
Un paso inicial es identificar al evangelizador.
Podemos recurrir al listado mundial de expertos que provee la SDN (Service Design Network) aqui.
Pero también podemos comenzar por reconocer entre nuestros colaboradores a aquellos que están alineados con los valores del SDT y que ven los beneficios de lograr incorporar esta cultura en las organizaciones con las cuales trabajan. No siempre el SDT se comienza a imponer internamente. Es posible que comencemos por diseñar lo nuevo, o los servicios que nos prestan a nosotros y no los que prestamos, pero lo importante es que se haga respetando los principios de Colaboración y de Co-creación.
Segundo, vamos a elegir las herramientas.
Luego elegir las metodologías y planificar la ejecución de las tareas con entregables o etapas claramente definidas. Un buen plan es que incluye la replanificación como parte del plan. Sabiendo que luego de los primeros movimientos divergentes (aquellos apuntados a generar ideas) y los convergentes (aquellos apuntados a elegir cuales implementar) viene de nuevo la divergencia de tener que re-enmarcar para luego re-definir para poder testear y validar.
Ultimo, Comprobar las hipótesis.
Cada esfuerzo que acordemos hacer debe tener claridad de expectativas y debe estar alineado con la visión que acordamos, pero de nada sirve esforzarse si no podemos medir el impacto de nuestras acciones. Para mostrar el ROI del SDT el consejo es que las hipótesis sean comprobables mediante una medida de impacto definida a priori y establecida con un criterio científico acordado por los validadores previamente.
En el blog van a ir encontrando como aplicar estos conceptos en la realidad. Si no lo encuentran, pregunten, a mi o a google. Pero pregunten.