En pleno el siglo XXI, el avance tecnológico y la calidad de vida de nuestra sociedad son exigentes. Lo que conlleva a demandar gran cantidad de bienes y servicios para satisfacer y cumplir con sus metas y necesidades. Es por ello que la Electricidad se ha convertido en un Bien de primera necesidad.
Siendo en Venezuela Corpoelec la empresa responsable de cumplir con esta demanda, aun cuando se observa que no ha podido consolidar los mecanismos ni recursos que satisfagan las exigencias del pueblo. Quizá haya faltado gestión por parte de sus directivos y ministros que han desfilado por ella. Ahora bien, para poder satisfacer a sus clientes Corpoelec requiere de una estructura organizativa en todo el territorio nacional que esté a la par con lo que se ha dictaminado en la ley del servicio eléctrico, tal como:
La Ley del Servicio Eléctrico en “Gaceta Oficial N°. 5.568 Extraordinario de fecha 31 de diciembre de 2001” establece en su contenido las disposiciones que deben regir el servicio eléctrico en el Territorio Nacional, constituido por las actividades de generación, transmisión, gestión del Sistema Eléctrico Nacional, distribución y comercialización de potencia y energía eléctrica, así como la actuación de los agentes que intervienen en el servicio eléctrico, en concordancia con la política energética dictada por el Ejecutivo Nacional y con el desarrollo económico y social de la Nación. En apoyo a esta ley tenemos:
El Reglamento de la Ley del Servicio Eléctrico “Decreto N° 1.124 13 de diciembre de 2000” representa el instrumento técnico que desarrolla las disposiciones de la ley que rigen el servicio eléctrico en el territorio nacional, constituido por las actividades de generación, transmisión, gestión del sistema eléctrico nacional, distribución y comercialización de potencia y energía eléctrica, así como la actuación de los agentes que intervienen en el servicio eléctrico. En tal sentido la corporación eléctrica venezolana debería contar con una estructura organizacional que garantice el buen servicio y atención a sus usuarios o suscriptores, tal como se propone a continuación:
1.- Proceso de Atención al Cliente
Esta área de la estructura organizacional sería la encargada de captar las necesidades del cliente (solicitudes, reclamos, quejas y denuncias) en relación a el servicio eléctrico (suministro, alumbrado y facturación) para luego canalizarlas a través de órdenes de control.
El proceso iniciaría una vez que el cliente se dirige al módulo de atención personalizada y expone su planteamiento (solicitud, queja, reclamo, denuncia). El ejecutivo de atención le escucha y analiza el caso; si está dentro de sus funciones le da la respuesta inmediatamente, si no crea las ordenes relacionadas al tipo de caso y las enviaría a las áreas involucradas (Medición, Facturación, Ventas, Cobranza y Distribución) para dar una solución. Una vez creada la orden, el ejecutivo tiene el deber de informarle al cliente de que su planteamiento ha sido procesado.
2.- Proceso de medición
Es el área estaría encargada de realizar los mantenimientos a los equipos de medición, así como la instalación y retiro del sistema de los mismos, de acuerdo con los artículos 37, 38, 39, 40, 41 y 42 de la sección V "Entrega y Medición de la Energía Eléctrica” del Reglamento del Servicio eléctrico.
3.- Proceso de facturación Lectura y Reparto
Sería el área encargada de tomar mensualmente, a través de un programa, la lectura de los medidores, para luego generar la factura, reflejando el consumo en Kwh. y Bs., que posteriormente será entregada al cliente. El proceso de Facturación, también emitiría todas las ordenes de bajas de instalación (retiros de medidores) de aquellos medidores abandonados o instalados en viviendas abandonadas.
4.- Proceso de Ventas
Este proceso se encargaría de la reducción de las pérdidas no técnicas y garantizaría así el aumento de los Kwh. facturados. Es quien debe generar las normalizaciones de todos aquellos clientes que incurran en fraudes y/o en su defecto se le detectan anomalías en sus medidores.
5.- Proceso de cobranza
La Cobranza tendría como función gestionar todos aquellos clientes con deudas pendientes vencidas, con la finalidad de cobrar todo lo que se facture.
6.- Proceso de distribución
Tendría como función principal velar por el mantenimiento preventivo y correctivo de las redes de distribución, para dar una mayor confiabilidad al sistema eléctrico, vigilar el cumplimiento de las normas de construcción en las nuevas electrificaciones y cuidar que los activos de la empresa (transformadores, postes, aisladores, conductores, etc.) estén en buenas condiciones. Este proceso se consideraría insumo para el proceso de Medición, por medio de los proyectos culminados de electrificación o las solicitudes mayores emitidas por atención al cliente.
El tema de la electricidad en nuestro país Venezuela es complejo y costoso, que si no se toman las medidas correctivas a tiempos se puede llegar a un colapso nacional e incluso irreversible, ya que se observa deterioro en sus plantas generadoras y en todo el sistema del tendido eléctrico, en cuanto a la transmisión y distribución del servicio.