“Me abrieron la maleta”, “Mi equipaje está dañado”, “Me robaron objetos de mi equipaje”, “Se perdió mi maleta”. Es realmente difícil hoy en día encontrar a una persona que no haya escuchado esas situaciones, conozca a alguien que las haya sufrido o en el peor de los casos haya sido protagonista de alguno de ellas. ¿Qué hacer? Es la pregunta que muchos hacen ante hechos como estos que ocurren lamentablemente con cierta regularidad en los aeropuertos, las siguientes recomendaciones lejos de ser una asesoría legal, son para que usted como pasajero tenga al menos las herramientas para iniciar una denuncia formal ante su operador aéreo.
Antes que nada es necesario que entienda una cosa, su situación no es única, desgraciadamente el tema del robo, violentaje y/o perdida de equipaje no es una situación ajena al mundo de la aviación, ni tampoco es exclusiva de algunas líneas aéreas, o de países en especifico… es uno de los males de la industria actual y uno de los más difíciles de solventar por su misma complejidad y la misma complejidad del sistema aéreo. Sin embargo esto no significa que deba usted quedarse de brazos cruzados.
Usted legalmente se encuentra protegido por normativas internacionales que rigen la aviación, En mayo de 1999, en la ciudad de Montreal, en Canadá, se negoció un acuerdo entre los Estados contratantes de la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) cuyo propósito era crear un único instrumento jurídico que ofrece un nivel de indemnización adecuado en caso de daños a pasajeros durante transportes aéreos internacionales.
El nuevo Convenio de Montreal de 1999 establece un marco jurídico uniforme para regular la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de daños a pasajeros, equipaje y mercancías durante viajes internacionales, a partir de esta regulación muchos estados adecuaron su normativa interna a los estándares del convenio de Montreal (prácticamente todos los países de la ONU).
"El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista". El artículo 17.2 del Convenio de Montreal es claro y contundente.
Según esta normativa, que se aplica al transporte nacional e internacional, las aerolíneas deben hacerse cargo de los daños causados en las maletas de los pasajeros. Esto incluye el deterioro, la pérdida, el robo y la entrega con retraso del equipaje.
Entonces, ¿Cómo proceder?
Lo primero es realizar el reclamo ante su transportista aéreo, este reclamo debe ser formal, y presencial, por tanto debe ser hecho por usted personalmente y no por terceros o por medio de redes sociales. Últimamente dado que muchas aerolíneas mantienen comunicación directa a través de redes sociales como twitter, con sus pasajeros, es común que estos últimos hagan reclamos por esa vía, sin embargo las redes sociales son un medio informativo y por tanto NO es un medio valido para realizar denuncias y/o reclamos. En el mejor de los casos, por esa via el transportista le dará un número de teléfono para contactarlos y coordinar que realice su reclamo formalmente, en el peor de los escenarios usted via twitter no recibirá respuesta alguna, y solo aumentara su molestia y frustración. ¡Vaya directamente con su transportista!
Si el daño a su equipaje se identificó antes de salir del aeropuerto (asegúrese de inspeccionar exteriormente su maleta antes de entregarla y al recibirla) Lo primero que debe hacer es dirigirse a la ventanilla de la compañía aérea con la que viaja. Explica la situación al personal y solicita el Parte de Irregularidad de Equipaje. Deje constancia por escrito con todos los detalles antes de salir del aeropuerto.
Si su equipaje se extravió necesitará su pasaje y el número de facturación de la maleta. A partir de entonces, estos documentos le harán falta para todas las reclamaciones posteriores que tuviese que presentar. Guárdelos en un lugar seguro. Le darán un número de referencia, un número de teléfono y/o una dirección web donde podrá consultar el estado de su equipaje. Una vez presentado el reclamo se inicia una búsqueda por parte de su transportista. La mayoría de las veces los equipajes aparecen, pero la entrega puede retrasarse algunos días.
Si usted fue víctima de robo (le abren su equipaje y le extraen cosas) es la situación donde se complica un poco las cosas, es casi seguro que ningún pasajero declara sus objetos de valor ante la aerolínea cuando factura el equipaje, por lo que los robos en la maletas son difíciles de demostrar, una particularidad que aprovechan los ladrones de oficio y las mafias de aeropuertos para cometer estos actos, como son difíciles de probar, normalmente los pasajeros victimas de ello, no reclaman, o si lo hacen no denuncian, y aquí es donde se hace importante la denuncia. Si bien la denuncia no es garantía de que vaya a recuperar su objeto perdido, la acción de DENUNCIAR, ante la aerolínea, ante la autoridad aeronáutica y si es necesario ante la autoridad policial, el robo, permite detectar donde se está produciendo el problema, si es o no un hecho aislado, o forma parte de una red de mafias aeroportuarias. La denuncia permite obtener evidencia legal de que algo está sucediendo y obliga a actuar a las autoridades competentes para resolver la situación. Recuerde, Denuncie! No deje de hacerlo, pues sin denuncia, legalmente no hay delito.
Ante robo o extravío de su maleta, el transportista debe compensarlo a usted económicamente por los daños causados, es probable que la compensación establecida en la ley sea inferior al valor de su equipaje, la única manera de obtener un valor real en caso de pérdida es que, al momento de facturar el equipaje, declarare los objetos de valor en su interior mediante un formulario que tienen todas las compañías aéreas, en ciertos casos deberá pagar por extra por esa declaración por concepto de seguro interno de la aerolinea, pero es mejor eso, a perder el objeto y que sea indemnizado por un valor muy inferior.
¿Sirve tener un seguro de viaje?
Si, dependiendo del tipo de seguro y la póliza que adquiera, es un buen método para estar cubierto, sin embargo asegúrese leer y entender muy bien lo que la aseguradora cubre y, en caso de situación, lo que exige para realizar la compensación.
¿Cuánto tiempo debo esperar?
La legislación establece unos plazos para que la aerolínea responda su reclamo;
Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción del reclamo
Retraso: 21 días desde el momento en el que debería haber aparecido su maleta.
Pérdida: a partir del día 21 deja de considerarse que la maleta está retrasada y pasa a estar oficialmente perdida. A partir de aquí el transportista debe indemnizarlo.
Ahora unos consejos para estar preparado ante cualquier eventualidad con su equipaje
Esta lista de consejos no evitara que pierda o suceda algo con su equipaje, pero disminuirá enormemente las consecuencias que sufrirá si le sucede:
- Realizar una suscripción a un seguro de equipaje antes de la salida, si esta dentro de sus posibilidades.
- Establecer una lista de los objetos colocados en su maleta y declararlos.
- Mantener los objetos de valor en su equipaje de mano (cámaras, teléfonos, laptops, joyas, etc.).
- Mantener el pasaje, tarjeta de embarque y las etiquetas de código de barras para la devolución de equipaje, siempre con usted en un lugar seguro.
- Etiquetar sus maletas, con nombre completo, aerolínea que viaja, destino y origen, así como número de teléfono internacional donde pueda ser localizado usted.
- Si viaja en pareja o en familia, no dude en mezclar sus pertenencias entre los equipajes. Por pérdida de una maleta, no se verá privado de todas sus cosas. Coloque candado a su maleta, y si se siente seguro haga como muchos, envuélvala con plástico. En caso de pérdida de su equipaje mantenga la calma, molestarse o ser agresivo con los empleados de la aerolínea no solucionara su problema, y en el peor de los casos solo hará que no lo atiendan con premura.
- Evite traer objetos de contrabando, hay determinados objetos (variables en cada país) donde está prohibido su ingreso o bien hay que declarar formalmente su posesión, en cualquier caso, al no declararlo y de comprobarse que estaba en su equipaje, automáticamente pierde su derecho a indemnización, sin importar resto del contenido del equipaje.
Disfrute de su viaje, no lo haga pensando que le sucederá algo a usted o a sus pertenencias, pero si le sucediera, siempre este preparado.