업무 성과 평가를 경계하라

인력관리부가 가장 좋아하는 수단 중 하나가 바로 업무성과 평가이다. 이러한 평가 수단들은 사업 경영의 구조상 실시할 수밖에 없다고 생각되어 왔다. 2005년 컨설팅 기업인 피플 아이큐PeopleIQ에서 실시한 전국 조사에서 종업원과 관리자 87%는 업무성과 평가가 유용하지도 효율적이지도 않다고 생각하는 것으로 드러났다. 사실 이러한 평가들은 사기를 저하시키며 평가제를 실시하는 과정에서 불필요한 고비용을 발생시키기만 한다.

좀 더 자세히 설명해 본다면
몇 년 전, 우리는 어느 주요 기업의 CEO에게 회사의 가장 큰 자산은 무엇이라고 생각하는지 물었다. 그러자 주저하지 않고 대답이 돌아왔다. "우리 직원들입니다. 우리는 확실히 업무에 가장 적절한 사람들을 채용합니다." 그러고 나서 후보자 탐색 프로세스에서 시작하여 상세한 면접과 인성 검사 및 추천서에 대한 꼼꼼한 확인에 이르기까지 채용 정책을 장황하게 늘어놓았다. 그야말로 인상적인 절차였다.
그는 다음과 같은 말로 끝맺었다. "저의 가장 중요한 일은 회사를 승자들로 채우는 것입니다."
회사의 업무성과 평가 시스템에 관해 좀 더 말해 달라는 요청에 그는 그것 역시 치밀하게 구성되어 있다고 단언했다. 일 년에 한 번 모든 직원이 관리자로부터 심층 평가를 받는다고 했는데, 그 CEO는 관리자들이 업무성과 평가에 상당한 시간을 들여 꼼꼼히 살핀다고 자랑스러워했다.
나중에 우리는 그 회사의 관리자와 직원들과 대화를 나눌 기회가 있었다. 업무성과 평가에 대해 묻자 모든 사람들이 예외 없이 다음 내용에 동의했다.

1. 업무성과 평가는 시간 낭비일 뿐이다.
2. 사람들은 평가의 전 과정을 두려워한다.
3. 그 프로세스로 인해 행위가 긍정적으로 바뀌진 않는다.
4. 최근 업무 성과에 따라 평가 결과가 달라진다.

우리는 매년 수백 명의 사람들에게 물어보지만 업무성과 평가에 대한 반응은 하나같이 부정적이다. 그들은 업무성과 평가가 오히려 서비스와 품질 개선의 가장 큰 장애물이라고 표현했다.
그 이유를 알아보자.
대부분의 사람은 자신의 업무 능력이 평균 이상이라고 생각한다. 그래서 자신의 업무성과 평가가 평균이나 그 이하로 나오면 진가를 인정받지 못했다는 기분에 의욕을 상실하고 업무의 질도 떨어지는 경우가 많다. 종업원 평가 프로그램 개발의 선두주자인 글로보포스Globoforce의 주장에 따르면, 자신에 대한 업무 성과 평가가 부당하다고 느끼는 직원들은 이직할 확률이 두 배나 높았고, 53%는 업무성과 평가가 더 열심히 일하게 만드는 동기 유발 요인이라고 생각하지 않았다.
작고한 품질 관리 대가 에드워드 데밍은 업무성과 평가를 없애야 할 논리적 근거를 다음과 같이 설명한 적이 있다.

업무성과 평가는 백해무익이다. 그러한 평가 시스템은 장기적 계획 대신 단기적 성과 내기에만 급급하게 만들고 팀워크를 해치며 경쟁심만 부추긴다. 사람들 사이에 두려움을 불러일으키고, 고통과 실망감만 안겨주어 평가를 받은 후 몇 주 동안은 일이 손에 안 잡히게 만든다. 업무성과 평가는 지극히 주관적이다. 따라서 평가자의 개인 취향에 많이 영향을 받는다. 예를 들면, 평가 대상자인 직원이 지난해에 이틀 결근했다고 가정해보자. 특히 그 결근이 최근이었다면 관리자에 따라 상대적으로 결근을 중요하게 생각하여 '평균'으로 평가할 수도 있는 반면, 결근을 완전히 무시하고 '우수'평가를 내릴 수도 있다.

직원 평가에는 다른 요인들도 들어가는데, 그 중에는 개인이 어떻게 해 볼 도리가 없는 상황인 경우도 많다. 예를 들면, 종업원이 특정 업무에 필요한 교육을 받고 열심히 일할 수도 있지만 좀 더 바람직한 수준의 업무를 수행하기 위해서는 그 이상의 현장 교육이 필요할 수도 있다. 자기 전공과 무관한 업무에 종사하는 사람도 있고, 자기가 어찌해 볼 수 없는 요인에 의해 결정된 결과로 평가를 받는 사람도 있을 수 있다. 평가 요소에서 직원이 자기 힘으로 해 볼 수 있는 부분은 노력과 헌신밖에 없는데, 이러한 요인들의 효과만 따로 떼어평가하기란 불가능하다.
또 마지막 이유로, 업무성과 평가 때문에 동료 직원이나 더 나아가 고객은 등한시한 채 상사의 눈에만 잘 보이려고 할 수도 있다. 그렇게 하다보면 업무 수행은 물론 팀워크까지 해칠  수 있다.

- 디즈니웨이, 빌 캐프터더글리, 린 잭슨  -