오늘은 음슴체로 말하고 싶음
중국빠
최근 2년간 나는 누가보면 '중국빠'라고 볼 만큼, 중국의 기술, 컨텐츠 발전에 매료되어 왔음. 최근 2년간 중국 출장만 십여차례 다녀오면서, 베이징, 상하이, 홍콩, 선전, 칭다오 등을 경험하며, 그 매력에 점점 더 빠져가고 있었음.
특히, 알리페이와 위챗페이만 사용해봐도, 단순 결제기능을 넘어서, 소비 문화 자체를 혁신하고 있다는 점에서, 무현금사회 구현을 세계에서 가장 잘 만들어가고 있는 곳이 중국이라는 데 이견을 가진 사람은 없을 것임.
선전의 경우 시민의식도 많이 상승해서. 살기에 나쁘지 않은 도시임. 거대한 버전의 판교같은 느낌이랄까.
지난주 선전 '텐센트' 본사 방문하고 즐거워하는 모습.
홍콩반환 20주년 기념만찬식에도 초대될 정도로 중화권에 관심이 많다.
그렇게 중국과 중국인들의 발전에 놀라워하고 있었는데... 오늘 약간의 문화충격을 받고, '역시 중국..이었지' 라는 생각을 하게 됨. (사실 아직 시민의식은 떨어진다는 걸 알고 있었지만, 애써 무시하고 있기도 했음.)
아이 씨...트립
2주 전 선전 출장을 준비하며, 항공권을 씨트립을 통해 예약했음. 참고로, 씨트립은 2017년 1분기 순매출만 1조원을 넘긴 중국 최대 여행사로, 작년에 Skyscanner 를 인수하기도 한 정말 거대한 온라인 여행사임.
씨트립은 2003년에 나스닥에 상장 했다.
그래서 무슨일이 있었냐면..
7월 3일
문제없이 최저가로 항공권을 예약했는데.. 발권이 완료되기도 전에 일정이 변경되게 되어 어쩔 수 없이 취소신청을 하게됨.
씨트립 한국어 고객센터로 전화를 했더니, 조선족 억양의 직원이 전화를 받음. 생각보다 전화를 빨리 받아서 '역시 중국은 빠르군' 이라며 좋아하고 있었음.
나 : 한시간 전에 항공권을 예매 했는데, 급 일정을 변경하게 됬어요. 항공권 취소가 가능한가요?
상담원 : 네. 고객님 가능합니다. 그런데, 구매하신지 얼마 안되 현재 전산상 발권 진행중이므로, 발권 취소 요청을 넣어놓겠습니다. 만약 발권취소가 안되 발권이 될 경우, 구매 취소를 하면 일인당 500위안의 취소 수수료가 발생합니다.
나 : 아.. 그렇군요.. 최대한 발권취소 되게 해주세요.
상담원 : 아주 가끔 실패할 때도 있지만, 대부분의 경우 취소처리가 됩니다. 환불은 결제하신 신용카드로 2주~한달 내에 될 예정입니다.
나 : 네 부탁드려요. 감사합니다!
다른 항공권을 결제 해 지난주 출장 잘 다녀옴.
7월 26일
이번 주에 환불이 될 수도 있기에 다시 전화를 해 확인 했음.
나 : 7월 3일에 결제했다가 취소한 항공권 대금이 언제 입금이 되나요?
상담원 : 해당 항공권은 문제없이 잘 발권이 됬습니다.
나 : (뭥미?) 네? 취소했었는데.. 발권 됬다고요? 상
담원 : 네. 이메일로 발권확인서도 보내드렸었습니다.
나 : 아니.. 전 취소요청 했었고, 취소가 안될 시 환불해달라고 했었는데요. 발권메일은, 먼저 발권 한 후 취소되는 프로세스인줄 알았던 거고요.
상담원 : 발권 되었고 취소는 안됬어요.
나 : 아니.. 취소랑 환불 요청 했다니까요.. 당시 통화내역 녹음되어 있을테니 한번 들어보세요.
상담원 : 네. 관련부서랑 통화하고 연락 드리겠습니다. (이 상담원은 관련부서를 엄청 좋아함)
잠시 후 전화 옴
상담원 : 녹음내역 확인해 봤는데, 고객님이 확실히 취소요청 했었네요. 그런데 저희가 '취소가 안될수도 있습니다.' 라는 말을 했었네요.
나 : 네. 그래서요?
상담원 : 정상 발권 되었습니다.
나 : (슬슬 혈압이 올라옴) 전 분명히 취소요청 했었는데요. 발권취소가 안되서, 환불처리를 할 경우 위약금이 인당 500위안 나올거고 환불도 해준다고 했었는데요. 녹음 들으셨겠지만.
상담원 : 저흰 발권확인서 보내드렸고, 그 말은 취소가 안됬다는 말인데요.
나 : 아니.. 그게 어떻게 그 말입니까. 고객이 취소나 환불신청을 했으면, 설사 실패했더라도 실패 통지를 해줘야지요! 환불 해주세요.
상담원 : 아 그러시면...(처음부터 환불 규정 다시 읽기 시작함)
나 : 그건 이미 다 들었고, 위약금도 얼만지 다 알고 있고 환불 해주세요.
상담원 : 아. 그럼 환불이 가능한 지 관련 부서랑 상의한 후 연락 드리겠습니다.
나 : 아니.. 당시엔 환불 된다고 했는데요. 저는 환불을 원합니다... (급 짜증이 올라옴)
상담원 : 아 그러세요? 그럼 환불해드릴게요. (엥? 관련부서랑 상의 해야한다지 않았음?) 그럼 위약금이 얼마가 나올지 관련부서에 문의한 후 연락을...
나 : 아니 이미 그 이야기도 지난번에 다 했어요. 녹음 들으셨을테지만.
상담원 : 그래도 관련부서랑 한번 이야기를 한 후에..
나 : 그러면, 관련부서랑 이야기 하시고, 저한테 다시 연락 주시고, 환불요청 또 하고...를 또 반복해야 하는데. 이미 다 나눈 이야기를 가지고 그럴 필요 없을 것 같은데요!
상담원 : 아. 네 그러면 그렇게 하겠습니다. (아씨.. 관련부서 또 필요없는 거였음?)
통화 마치고 1분만에 결제취소 메일이 날라옴... 20분동안 열내면서 난 뭘 한거지.. 왜 이사람들은 차분하게 이야기를 하면 관련부서로 전화만 돌리다가.. 큰 목소리 내니까 마치 상담원이 전권을 가진 것 처럼 알아서 다 해주지?
중국 경험 많으신 분들한테 이 이야기 하면, '그정도 가지고..'라며 코웃음 치시겠지만.. 최근 중국에서 별로 실망을 해본적이 없는 나는..(심지어 중국공항에서 연착 경험도 1회 밖에 없음.)새삼 답답하고 짜증이 났었음..
결론은.. 중국 최대기업도 목소리 크게 내면 들어준다는거..
돈은 1인당 500위안을 제하고 3일만에 입금됨.