욱소장의 여행업트렌드
3 보기좋은 떡이 맛있다.
여행사를 방문할 때마다 가장 먼저 보는 것이 있다. 바로 상담 직원의 복장 상태와 상담 테이블의 청결 상태.
서비스 업종인 만큼 고객과 대면하는 상담 직원의 복장 상태와 상담 테이블의 청결 상태는 그 여행사의 고객 서비스에 대한 자세를 나타내는 바로미터라고 생각하기 때문이다.
시대가 많이 변해 보수적인 공무원들도 반바지를 입고 출근이 가능한 시대에 복장을 가지고 얘기하는 것이 구시대적인 발상이라고 생각할 수 있다. 그리고 최근 자율복장을 허용하는 회사가 점차 늘어가고 있는 상황이기 때문에 더더욱 그렇게 느낄 수 있다.
하지만 여행사는 서비스업이다. 고객을 위해 서비스를 하는 곳이라면 고객의 눈높이에 맞는 것을 준비하는 것이 기본이다. 직원들의 자율복장이 과연 고객의 눈높이에 맞을까? 고객이 불편하게 느낀다면 고객에 편안할 수 있도록 바꿔주는게 바로 서비스 마인드 아닐까?
자유롭다는 미국이나 유럽에서도 고객을 직접 대면하는 서비스업의 경우에는 유니폼을 권장하는 경우가 많다. 물론 한국보다 고객들의 인식이 유연하다 보니 좀 더 자유로운 복장이나 헤어스타일이 허용되긴 하지만, 고객이 불편하게 느낀다면 그것은 시작부터 잘못된 서비스일 것이다. 꼭 유니폼이나 정장을 입어야 한다고 말하는 것이 아니다. 자유롭게 입어도 되지만, 고객이 불편할 정도의 복장은 자제하는 게 맞다. 그 기준은 한국 사람이라면 굳이 제시하지 않아도 알 것이다.
상담 테이블이나 사무실 상태도 아주 중요한 부분 중 하나다.
고객이 상담을 위해 방문하는 여행사의 첫 인상을 결정하는 것은 상담직원의 복장과 태도, 그리고 사무실의 상태다. 아무리 좋은 여행상품을 판매하고 상담원이 친절해도 사무실이 깔끔하게 정돈되지 않고 어지럽혀져 있다면 그곳에서 상담을 받고 싶지 않을 것이다.
자기 만의 사무실에서 온라인으로만 영업을 하거나 고객을 만나는 접견공간이 따로 있다면 모르겠지만, 고객을 만나는 사무실이 정리가 되어 있지 않다면 그것은 고객을 만날 준비가 안돼 있다고 느낄 수 밖에 없다. 여기서 ‘정리된’ 상태는 단순히 깨끗한 상태만을 얘기하는 것은 아니다. 보통 여행사들은 각종 여행 가이드북이나 여행관련 잡지들을 비치해 두고 있는데, 이런 것들도 고객이 보기 쉽게 배치해 놔야 되지 않을까? 무슨 폐품 마냥 쌓아놓는다면 무슨 의미가 있을까? 서점에 가도 그 많은 책들 중에서 고객에게 알리고 싶은 책을 보기좋게 진열해 두는데, 여행사도 당연히 그렇게 해 놓아야 하지 않을까?
마지막으로 추가하자면, 무슨 상품을 파는지 관련 상품 가이드가 있어야 한다는 것이다. 음식점에 가도 어떤 음식을 파는지 메뉴판이 나와야 주문을 할 것 아닌가? 냉면같이 단일 음식 판매하는 곳이 아닌바에야 메뉴판이 있어야 하는 것은 당연하다. 그런데 여행사에서 무슨 여행상품을 판매하는지 기본적인 안내서(브로셔) 정도는 있어야 하지 않을까? 물론 여행사에 오는 고객들이 어디를 가고 싶은지 얘기하고 그에 맞는 상담을 하면 다라고 생각할 수 있다. 하지만 내가 어떤 여행상품을 판매하는지, 어떤 강점이 있는지를 알려주는 안내서가 있다면 상담도 더 쉬워질 뿐더러 이 여행사가 어떤 정체성을 가지고 있는지를 바로 알려줄 수 있지 않을까?
또한 안내서를 만드는 것은 이 여행사가 강점이 무엇인지를 정리해 볼 수 있는 중요한 작업이기도 하다.
보여지는 것 보다 그 속의 내용물이 더 중요하다고 한다. 맞는 말이다. 하지만 포장지가 안 예쁜 상품은 고객의 눈길을 받는 것 자체가 어렵다. 마케팅을 하는 이유가 고객의 관심을 끌기 위해서라면, 이런 기본적인 것부터 바로 잡고 가야 하지 않을까? 고가의 인테리어나 누가봐도 멋진 옷차림을 하라는 것이 아니다. 적어도 고객들이 느낄 때 불편하지 않고 정돈되어 있다고 느낄 수 있다면 충분하다.
고객이 편안하게 느끼는 것. 그게 바로 서비스의 기본이다.
■ 트래블랩 소개
여행업 종사자 및 유관자들과의 심도있는 토론, 세미나를 통해 여행업의 미래를 논합니다.
페이스북 : 트래블랩 travellab
카페 : 네이버 트래블랩 travellab