Dans son étude intitulée « Le soldat américain » de 1949 consacrée à 600 000 soldats pendant et après la Seconde Guerre Mondiale, le sociologue américain Paul Lazarsfeld a listé six découvertes majeures :
- Les soldats les plus instruits souffrent de plus de troubles psycho-névrotiques que les soldats avec moins d’éducation ;
- Les hommes d’origine rurale conservent un meilleur état d’esprit pendant la vie militaire que ceux d’origine urbaine ;
- Les soldats du sud s’adaptent mieux au climat chaud des îles Fidji que ceux du nord ;
- Les soldats Blancs ont plus de chances d’être promus sous-officiers que les soldats Noirs ;
- Les soldats Noirs du sud préfèrent des officiers Blancs du sud à ceux du nord ;
- Les soldats sont plus anxieux de rentrer chez eux durant le combat qu’une fois la guerre terminée.
Chacune de ces découvertes peut sembler évidente : le niveau d’instruction est inversement proportionnel à l’adaptation à des conditions de vie difficiles, les hommes venant de climat froids s’acclimatent mal à la chaleur, le racisme de la société américaine des années 40 se ressent dans la chaîne de commandement, les hommes de la campagne sont habitués à des conditions difficiles…
Pourtant, il n’en est rien : les découvertes réelles son l’exact opposé de celles-ci. La nature évidente de ces affirmations a été niée par les faits.
Quelle leçon en tirer ?
Le sens commun, les idées reçues et les raisonnements hâtifs suivis entre soi n’ont aucune vérité. Il ne sert à rien d’imaginer les utilisateurs depuis sa tour d’ivoire. Il faut aller les observer sur le terrain pour découvrir et comprendre les vrais usages qu’ils font de nos produits.
Un exemple ? Une idée préconçue classique dans le domaine des interfaces web est que les utilisateurs se servent de leurs mobiles en situation de déplacement. On constate cependant que de nombreux utilisateurs se servent de leur téléphone mobile comme moyen privilégié, voire unique, d’accès à internet, et qu’ils le font souvent sur le canapé, devant leur télévision [1, 2, 3].
En résumé, lorsque la façon dont votre produit est utilisé vous semble évidente, c’est le moment de questionner vos préjugés par la mesure et l’observation.