Actualmente, en este mundo competitivo se comenta mucho y es un tema cotidiano sobre la atención al cliente; en donde he escuchado de vendedores, asesores, jefes, gerentes y propietarios de negocios, la frase "el cliente tiene siempre la razón" y que hay que complacerlo en sus peticiones y muchas de las veces hasta de sus caprichos. En mi larga trayectoria profesional he visto y he tenido la experiencia de muchas situaciones en atender a los clientes, quienes son los que pagan el servicio que se esta ofreciendo y finalmente los que generan la rentabilidad del negocio, sin embargo esta mencionada frase actualmente es una vieja estrategia que esta obsoleta, ahora lo que se debe de hacer es educar y asesorar al cliente, tema que se abordara en otro post.
Sin embargo, entre las muchas aristas de la atención al cliente, ante todo por experiencia hay que saber vender y no un producto, sin no el servicio por ofrecer. Como lo señale en mi anterior post, la venta esta en el servicio, no en el producto.
Sabemos que existen muchos paradigmas, que son difíciles de enfrentar y llevarlos a un nivel de visión mas actual, ademas de estar abierto a mejorar de manera significativa las técnicas de ventas y de ser necesario actualizar continuamente mediante planes de acciones para un mejor servicio al cliente.
Antes de atender un cliente, hay que estar muy claro y seguro de lo que le vas a vender, es un servicio; de como venderlo, cuando venderlo, donde venderlo y a quien venderlo. Esto va concatenado primeramente con la aptitud del personal, seguido de la capacidad profesional, la capacitación que recibida y por último la actitud hacia los clientes, por que enfatizo, no es vender el producto, si no el servicio sobre este producto.
La venta de servicio inicia en como se le aborda al cliente, en la venta del producto. La venta del producto al cliente, se mide por la calidad de servicio brindada al cliente en el proceso de venta del producto, con este indicador se puede medir si el cliente mantendrá una fidelidad con el negocio. Según sea el nivel de calidad de servicio durante la venta del producto, se puede garantizar o no la fidelidad del cliente.
La imagen del negocio y de su personal, es primordial para poder vender servicio, cualquier personal del negocio puede vender servicio, desde que esta haciendo una limpieza, ya sea limpiando el piso o las ventanas, hasta un asistente de la gerencia o un mismo gerente, todos forman parte de la venta de servicio. Con ello cabe destacar que todo el personal del negocio son vendedores en potencia, ya que están vendiendo "algo", ese algo se denomina servicio. El hecho que el negocio se mantenga limpio, la recepcionista este atenta a sus funciones, el asesor este captando las necesidades del cliente, son características en donde el servicio se realiza de manera efectiva y los clientes se sienten seguro que lo atenderán, dándole las soluciones a sus necesidades, creando así una confianza y fidelidad del servicio que esta recibiendo, que esta comprando.
Planteamos el siguiente caso real: Un amigo en días pasados fue a comprar una pizza en una franquicia "X". Al llegar primeramente noto que la fila para hacer el pedido esta un poco larga, le pareció extraño de tratarse de este tipo de franquicia en donde solo compras la pizza para llevar. Al llegar su turno, saludo a la chica que atiende en la caja cordialmente con un "Buenas Tardes" y esta no le contesta el saludo. Aun así pido su elección de pizza de manera cordial. La chica de la caja toma el pedido y le indica el monto a pagar a mi amigo. Este le presenta a la chica un billete de denominación media y la chica le habla, un poco molesta: " Señor no tengo para darle el cambio". Mi amigo le responde: "Ah, solo tengo este billete de esta denominación". La chica le habla y le dice: " Entonces lo siento, no le puedo despachar la pizza, EL SIGUIENTE!". Mi amigo queda paralizado por 5 segundos y reacciona de la siguiente manera: "JOVENCITA, disculpe UD. no va resolver esta situación! Por que no le pregunta a su compañera de la caja de al lado si puede cambiar el billete que le estoy dándole para pagar la pizza". La chica, mas molesta le dice: "NO, ella no tiene para dar cambio, SIGUIENTE!. Mi amigo para no seguir complicando la situación, se aparte de la fila y hace de nuevo la fila en la caja de al lado. Cuando llega su turno de nuevo, la chica de esta caja, saluda a mi amigo con un "Buenas tardes", él hace de nuevo su pedido de elección, presenta el mismo billete y esta otra chica se lo recibe, seguidamente le entrega la pizza con el cambio, mas un "Muchas gracias por su compra, vuelva pronto".
¿Que sucedió en esta situación de mi amigo?
Primeramente que hay un grave error en la manera de vender. La chica #1 solo vende pizza, la chica #2 vende mas que pizza, vende servicio. En segundo lugar a pesar que la chica #2, pudo solucionar la necesidad de mi amigo, este me comento que no volvería a comprar pizza en ese negocio, aunque sean de muy buena calidad y de tener buenos precios. Que quizás podría visitar otra sucursal de esta franquicia, sin embargo después de lo sucedido, él considera que le podría suceder esta misma situación nuevamente. En tercer lugar mi amigo de seguro comentara de su experiencia a otros amigos y relacionados, estos a su vez replicaran en algún momento lo sucedido.
¿Y como se vende servicio?
Existen 3 procesos para que la venta de servicio se consolide y se haga de manera eficaz. Estos son:
1.- Preventa: Conjunto de prestaciones de servicios que se ofrece a los clientes de la venta. La preventa es un servicio de atención al cliente fijado antes de la venta de un determinado producto o servicio, en donde se determina las necesidades y características, resultando un profundo conocimiento del cliente, así como de lo que se esta vendiendo para poder encontrar el nexo en común entre ambos.
2.- Venta: Es un proceso en donde bienes o servicios son ofrecidos a clientes potenciales que satisfagan sus requerimientos con beneficio mutuo y en forma permanente. Es una actividad comercial que trata de captar a posibles clientes para que el negocio genera una rentabilidad sobre estos bienes o servicios, para que sean sustentables en el tiempo.
3.- Postventa: Es el servicio que se le brinda a los clientes de bienes o servicio posterior a las ventas. De esta manera, se logra seguir ofreciendo estos bienes o servicios de manera continua a la venta y crear una imagen confiable, para lograr alcanzar un mejor servicio y una fidelidad, manteniendo de esta manera la rentabilidad sobre las ventas realizadas.
El vender servicio, significa estar enfocado a una rentabilidad sostenible y mantenerse en el mercado. Los productos pueden cambiar dependiendo de las necesidades del cliente, sin embargo el servicio debe de evolucionar continuamente para lograr la rentabilidad que se espera. El vender servicio se logra, con un recurso humano capacitado y motivado, instalaciones adecuadas, directrices bien definidas y estructuras financieras ajustadas a la realidad del mercado.