Mientras leía el post de 
Ser generoso, está en nuestro ADN. Nos gusta compartir, nos gusta mostrarle al mundo las cosas buenas que vamos descubriendo y que de alguna forma nos benefician y pueden ser positivas para todos. Es por eso que cuando ofrecemos un buen servicio, llegamos a compartir más de lo que hemos estipulado como primera opción para ofrecer.
Muchas veces, por ejemplo, un Full Day de playa que solo incluía traslado, termina siendo complementado con algunos tentempiés, o amenizado con música, como una muestra de lo que el cliente podría contratar a futuro. Y es que quien ofrece el servicio, quiere mostrar más, quiere complacer más, y por eso "regala" otros servicios para que el cliente se vaya aún más satisfecho.
¿Se acuerdan de las ñapas? Las ñapas en Venezuela, era un pequeño obsequio que daban algunos vendedores de sus productos a los clientes. Por ejemplo, si comprabas una chicha, el vendedor esperaba a que llevaras el vaso por la mitad y te ofrecía volver a llenarlo; esa era la ñapa. Con cualquier tipo de alimento podías obtener un poco más de producto a modo de regalo. Muchas personas abusaban de la ñapa. Se bebían su chicha y no esperaban a que el vendedor ofreciera llenar de nuevo el vaso, sino que preguntaban, ¿Y la ñapa?" Sírvele más a mi amigo también" o comentaban "Esa es muy poquita ñapa, échame más" Tomaban el detalle del vendedor como una obligación de este, sin importar cuánta mercancía le estaban haciendo gastar.
Mi hermano posee un grupo de Mariachis, y ya se imaginarán la cantidad de veces que algún cliente lo contrata por un set de canciones, y cuando están en el lugar del evento, les piden que canten otra, y otra, y otra, por el mismo precio que ya pagaron. O les preguntan que cuánto es el mínimo de canciones que pueden tocar, cancelan ese precio, y después, en el lugar de la celebración, les piden que, por favor, se canten unas dos o tres más.
Anécdotas de una novata en el mundo de las ventas:
Llevo casi 5 años en el mundo de las ventas de hamburguesas y todavía me siento novata.
Y qué cosas me han tocado experimentar. Por ejemplo, hay clientes que piden tal hamburguesa y mientras se las están preparando solicitan que por favor no le agreguen mostaza (por ejemplo) o "sin lechuga, por favor" y al momento de pagar su pedido, preguntan qué cuanto menos tienen que pagar, ya que su hamburguesa venía sin mostaza, o lechuga, o tomate, o lo que se le haya ocurrido mandar a retirar. Cuando le decimos que el precio es el mismo, se notan incómodos y con la total seguridad en sus rostros de que debíamos haberles cobrado menos porque no se les agregó el chorrito de mostaza.
Una vez una señora "amiga" nos vino a visitar y pidió la hamburguesa más barata del menú. Luego le dijo a mi esposo que por favor sustituyera los tomates por tocineta y le dijo: "Pero eso sí, me cobras lo mismo"
Una familia vino a comer y pidieron más o menos 5 hamburguesas. Luego, cuando ya estaban comiendo, nos encargaron 5 más y cuando iban a pagar, el hombre (me imagino el padre de esa familia) nos preguntó si podíamos hacerles un descuento por haber pedido 10 hamburguesas. Mi esposo amablemente les ofreció un porcentaje de descuento (cosa que no era obligatoria) y luego el señor le preguntó: ¿Y los refrescos también nos los va a cobrar?... Yo me pregunto si en un Mc Donalds o en un Burger King, se atreverían a pedir el mismo descuento.
Con la revolución de los combos de comida en la ciudad, donde hay establecimientos que ofrecen hasta 4 perros calientes, por 1$, nos hemos visto en la necesidad de adaptarnos a esa demanda, y ofrecer 2 perros calientes por 1.5$. Algunos se sorprenden y nos dicen: "Pero en tal sitio te venden 4 por 1$, más el refresco y una ración de tequeños, todo por 1$" Mi esposo se sienta a sacar cuentas y, por más que lo intenta, no logra entender cómo hacen esos negocios para ofrecer todo eso por tan poco. Nuestros productos están preparados con ingredientes de calidad y supongo que aquellos que se ofrecen a muy bajo precio, están hechos con materiales más baratos para que les puedan dar las cuentas.
Entonces, nos hemos encontrado con clientes que nos exigen "amigablemente" que les vendamos X cantidad de hamburguesas o de perros calientes a precio de gallina flaca y eso, aunque quisiéramos hacerlos, nos afectaría mucho, pues no obtendríamos ganancia alguna.
También no ha pasado con "amigos" que nunca han venido a comprar, y cuando es su cumpleaños, nos escriben preguntando qué para cuándo su hamburguesa de regalo. Hemos caído, y les regalamos, las prueban, dicen que son deliciosas y desaparecen hasta su próximo cumpleaños. Pero esa siguiente vez, cuando preguntan por su regalo de cumpleaños, les mandamos un emoji de Feliz Cumple.
Poniendo límites:
Se aprende. Sí, se aprende. Poco a poco, pero se aprende. Hemos aprendido a decir no, con respeto y diplomacia. Hemos aprendido a poner límites y a explicar nuestros argumentos.
Saber que lo que se ofrece es bueno y de calidad, nos da la seguridad de defender nuestra posición y nuestras convicciones. Sin caer en el ser poco modestos o en ser arrogantes, podemos poner límites y enseñar al cliente qué es lo que ofrecemos, cómo lo ofrecemos y hasta dónde estamos dispuestos a ceder en cuanto a nuestras ganancias se trata.
El cliente siempre tiene la razón. Sí, siempre y cuando no afecte tu negocio.
